Интернет-торговле готовят площадку для решения споров

В России может появиться новый механизм урегулирования споров между покупателями и продавцами в интернете. Онлайн-магазины хотят обязать подключаться к специальному ресурсу или создать собственную платформу, которая будет выступать посредником в конфликтных ситуациях. Перераспределять бюджеты на работу такой площадки готовы не все ритейлеры.

На российском рынке электронной торговли появятся площадки-посредники в разрешении конфликтов между магазинами и покупателями, следует из концепции поправок в законы «О защите прав потребителей» и «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» (копия есть у “Ъ”). Подготовка таких поправок предусмотрена планом мероприятий «Стратегии госполитики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 года». По словам двух источников “Ъ”, знакомых с ходом подготовки концепции, документ разработан в центре компетенции по нормативному регулированию цифровой экономики фонда «Сколково». Представитель фонда не подтвердил и не опроверг эту информацию.

Роспотребнадзор входит в рабочую группу, созданную при участии «Сколково», которая разрабатывает концепцию закона об онлайн-урегулировании споров с участием потребителей, подтвердил “Ъ” представитель службы. «Детали обсуждать преждевременно, поскольку в рамках концепции закладываются общие положения, возможные развилки регулирования. Учитываются мировой опыт, интересы интернет-индустрии. Одна из главных целей — повысить доверие потребителей к товарам и услугам цифровой экономики»,— уточнили в Роспотребнадзоре.

Как следует из документа, онлайн-ритейлеров, включая агрегаторов, предлагается обязать присоединиться к специальному информационному ресурсу или создать собственную платформу, через которую можно будет направлять претензии продавцу и привлекать независимых лиц в качестве посредников.

Оператором площадки должны стать «частные лица», а привлекать экспертов стороны будут на платной основе. Сейчас в России нет законодательно закрепленной процедуры урегулирования споров онлайн, хотя есть организации, добровольно позволяющие потребителям обращаться за содействием в таких вопросах, например Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) и «Яндекс.Маркет», говорится в концепции.

Цифровые технологии формируют новый порядок поведения участников рынка, выводя его на уровень равноправия всех участников спора, подчеркивает директор по акселерации юридических технологий IT-кластера фонда «Сколково» Антон Пронин. «Подобные методы эффективно работают на крупнейших площадках e-commerce, таких как AliExpress, а технологические решения, способные обеспечить прозрачность и скорость процедур, давно готовы к внедрению»,— отмечает он.

Кто и как будет обеспечивать финансирование процедуры онлайн-урегулирования споров, пока не уточняется. Концепция подразумевает бесплатность процедуры для потребителя, а «организационное, техническое и финансовое обеспечение платформ» должно обеспечиваться «лицами, их создавшими». По словам одного из источников на рынке e-commerce, речь фактически идет о том, что «интернет-магазины обяжут скинуться». Другой собеседник в отрасли уверен, что в конечном счете расходы будут переложены на потребителей.

Теоретически интернет-магазины могут добровольно перераспределить часть средств, которые сейчас уходят на обеспечение претензионного отдела, в пользу подобной системы, хотя «принуждение явно последнее, к чему надо стремиться в этой ситуации», считает управляющий партнер «220 Вольт» Алексей Федоров. «Важно предусмотреть, чтобы этот арбитр был прозрачным и независимым, ибо доверие к нему должно быть у обеих сторон с часто диаметрально противоположными позициями»,— указывает он.

Президент АКИТ Артем Соколов к идее такого сервиса относится скептически. В АКИТ действует собственная система урегулирования спорных ситуаций с привлечением общественных организаций, создавать еще одну надстройку, которая затронет только российских ритейлеров и не будет распространяться на зарубежные площадки, нецелесообразно, категоричен он. Такое регулирование поставит в невыгодное положение компании, которые построили свои колл-центры, IT-системы и контроль качества на текущих платформах, добавляет собеседник “Ъ” в одном из маркетплейсов.

Роман Рожков