Мишель Роша об обучении гостеприимству

Школа гостеприимства Лозанны EHL (Ecole hoteliere de Lausanne) — одна из старейших и самых влиятельных институций в сфере гостеприимства. Генеральный директор EHL Group Мишель Роша рассказал Андрею Мучнику о школе EHL и ее истории, о перспективах развития в образовании и гостиничном бизнесе.

Новые рынки

Школа гостеприимства Лозанны EHL (Ecole hoteliere de Lausanne) очень заинтересована в привлечении большего количества студентов из Восточной Европы. Это чрезвычайно важно для школы, так как Восточная Европа — огромный рынок, который постоянно расширяется. Сейчас все говорят об Азии как о главном новом рынке, но я думаю, что в будущем Восточной Европе станут уделять не меньше внимания. Кроме того, эти страны гораздо ближе к нам. Швейцарцы и вообще европейцы часто предпочитают поехать отдохнуть в Дубай или в США. Но если посмотреть на Россию — там есть такие красивые города, как Москва и Санкт-Петербург. Несколько лет назад я был на открытии Большого театра после реконструкции и был очень впечатлен и мероприятием, и городом. И в этих городах есть большой потенциал для развития, в частности в отрасли гостеприимства.

История школы

EHL открылась 124 года назад в Лозанне, в следующем году мы будем отмечать очередной юбилей. Школа была основана швейцарским отельером Жаком Чуми, у которого было два отеля на берегу Женевского озера в Лозанне. Он искал людей с определенными навыками, для того чтобы справиться с огромным наплывом туристов из Англии, и не мог никого найти: ни людей, которые говорят по-английски, ни людей, которые могут хорошо считать, ни людей, которые понимают, как показать швейцарское гостеприимство новым клиентам. Поэтому Чуми решил открыть учебный класс прямо в своем отеле — именно так и появилась EHL. Тогда у него не было денег на финансирование обучения, поэтому Чуми попросил помощи у Ассоциации швейцарских отелей. Система финансирования EHL с тех пор не изменилась. EHL — это некоммерческий фонд, которым владеет Ассоциация швейцарских отелей. Это очень важно: у нас нет акционеров, мы никому не выплачиваем дивидендов.

Инвестиции в будущее

Каждый франк, который мы зарабатываем, мы вкладываем в наших людей — преподавателей и сотрудников — и в технические возможности. Или инвестируем в будущее. В будущем все очень изменится. Если бы десять лет назад вы спросили у швейцарского отельера, какие проблемы необходимо решить в первую очередь в ближайшем будущем, он бы ответил: как эффективнее убирать комнаты, как усовершенствовать процедуры регистрации и выписки и т. д. Проблемы будущего имеют цифровую природу: сбор информации и ее обработка. Мы будем инвестировать серьезные суммы в исследования на эту тему.

Цифровая эра в сфере гостеприимства

Сегодня люди бронируют номер либо на сайтах самих отелей, либо на booking.com. И часто получается так, что проще это сделать на booking.com. Это значит, что отелям есть что улучшить в этом направлении. Со временем отели смогут отвоевать часть этого рынка и предлагать людям именно те услуги, которые они ищут. Отели должны уподобиться домашнему помощнику Google Home: прислушиваться к тому, что говорят люди, и предоставлять необходимую информацию.

Я недавно общался с парижским отельером, который провел опрос гостей. Результаты опроса меня очень удивили. Большинство клиентов предпочитает минимум взаимодействия с персоналом. Они хотят выйти из машины, пройти регистрацию и через две минуты уже быть в своей комнате. А утром — выйти, сесть в такси и уехать. Они не хотят, чтобы их личное пространство нарушалось. В то же время в той же гостинице останавливается семья. Они хотят посетить спа, бассейн, попросить консьержа зарезервировать столик в ресторане. Сегодня и те и другие останавливаются в одном отеле, поэтому еще одна проблема будущего — найти решение, как предоставлять разные услуги в одном отеле или как сегментировать эти два типа постояльцев. Поэтому сбор информации о желаниях и интересах клиентов так важен.

Мишель Роша, генеральный директор EHL Group