Тинькофф Банк — финтех-проект по своей сути. О том, что дает банку участие в форуме финансовых технологий Finopolis, зачем государству участвовать в развитии финтеха, какие направления могут стать прорывными, рассказал "Деньгам" Константин Маркелов, вице-президент Тинькофф Банка по бизнес-технологиям.

— Вы в этом году снова участвовали в форуме финансовых технологий Finopolis в качестве официального партнера и партнера "Молодежного дня" форума. Что вам это дает?

— Наша активность на форуме в первую очередь сосредоточена вокруг образования для молодежи, которой мы рассказываем про наши многочисленные образовательные программы. С молодежью мы здесь много общаемся, рассказываем о том, чем у нас можно заниматься и как можно развиваться, участвует в жюри конкурса финтех-стартапов. На нашем стенде обычно находится пара десятков ребят, которые решают математические задачи, специально приготовленные для них. В результате с каждого "Молодежного дня" в Finopolis в течение года к нам приходит примерно несколько человек на работу. Это лучшие выпускники вузов со всей России. Также мы каждый год активно участвуем в ключевых сессиях форума на правах основного игрока отрасли.

— Судя по повестке нынешнего форума, какие изменения произошли за последние годы и происходят сейчас в сфере финтеха?

— Для меня финтех — это скорее такое модное слово. На самом деле, я бы не говорил о какой-то отдельной нише финансовых технологий. Я думаю, что в этом слове сейчас становится все меньше "фин" и все больше "тех". Потому что все это — про продукт, про клиентский опыт, про удобство интерфейсов, разработку сложных высоконагруженных систем, а в конечном итоге — про технологию.

Реальность стремительно меняется на наших глазах. Необходимость физической идентификации постепенно исчезает. Многие помнят, как раньше, чтобы сделать простой банковский перевод по реквизитам, нужно было идти в отделение и расписываться в четырех местах. Сегодня это можно сделать в один клик, как и открыть новые продукты и новые счета. Физический пластик тоже постепенно уходит в прошлое. А с другой стороны, технологические нефинансовые гиганты берут на себя решение части повседневных финансовых потребностей пользователей.

Поэтому мы больше смотрим в сторону big tech компаний, больших технологических гигантов, которые все больше и больше начинают конкурировать с банками. Они заходят на территорию финансов, а мы постепенно — на их территорию, и где-то неизбежно случится столкновение. Нам повезло: мы стартовали чуть позже, чем другие банки. Тинькофф Банк изначально создавался как технологическая компания, поэтому нам достаточно просто быстро создавать новые продукты и конкурировать. А другим банкам с их багажом легаси-систем, с устаревшей культурой управления, очевидно, сложнее адаптироваться к технологическим вызовам.

— Если говорить о наиболее перспективных финансовых технологиях, что бы выделили?

— В первую очередь искусственный интеллект. Развитие этой технологии очень прямо сейчас меняет всю индустрию финансов и в принципе технологических компаний. Для банков это кардинальное удешевление многих процессов. Уже сейчас искусственный интеллект используется при построении скоринговой модели, которая умеет каждому заемщику присваивать какую-то вероятность невозврата денег. Это самая простейшая форма искусственного интеллекта, которую банки используют повсеместно, но это далеко не предел возможностей.

Искусственный интеллект может использоваться, например, в контакт-центрах. Сейчас у нас уже 20% обращений в чаты обслуживаются вообще без людей, роботами, еще 15% мы обслуживаем с частичным участием роботов, и это заметно облегчает жизнь сотрудникам.

Именно ускоренное развитие технологии искусственного интеллекта значительно меняет банковские процессы. И если банки этим не озадачатся уже сейчас, то отстанут от рынка. Сегодня любой процесс, где есть человек, уже в некотором смысле устарел. На каждом этапе операционного процесса, процесса получения или обслуживания продукта, в котором есть человек, нужно думать, как с этого человека часть нагрузки снять и перенаправить ее на автоматизированные алгоритмы. А затем постоянно эту автоматизированную часть увеличивать. У банков есть ресурс, чтобы эти технологии внедрять, использовать и успешно конкурировать с big tech компаниями.

Сегодня именно в сфере искусственного интеллекта я вижу самые большие возможности для прорыва. Как только банки и финансовые компании это поймут, они продвинутся в конкурентной борьбе на несколько порядков вперед, потому что внедрение именно этих технологий кардинальнейшим образом изменит стоимость процессов, операций и качество конечного продукта для клиента.

— Какие еще технологии сейчас активно применяются или будут внедряться в банковской сфере?

— Это отдельная большая тема для разговора. Перечислю только часть из тех, которые используются у нас в "Тинькофф". Это, конечно, чат-боты, которые мы используем для всех коммуникаций с клиентами и которые помогают операторам обрабатывать звонки. Активно внедряем голосовых ботов. Мы первыми из банков в России стали использовать голосовую биометрию в контакт-центре и для борьбы с мошенничеством, а в 2017 году разработали собственную биометрическую технологию, которая позволила нам стать вендором ЕБС "Ростелекома" по биометрии голоса. Также у нас активно применяются в самых разных операционных процессах технологии распознавания лица, технологии компьютерного зрения для обработки и распознавания документов и т. д.

— Похоже, сейчас уже большинство банков и компаний понимают, что технологии — залог выживания на рынке. Но достаточно ли у нас сейчас в стране специалистов, чтобы разрабатывать и внедрять новые технологии?

— Сегодня есть большая, огромная нехватка ресурсов кадров. Каждой серьезной технологической компании в России требуется в среднем от 1 тыс. до 10 тыс. разработчиков, а для задач цифровизации экономики нужны сотни тысяч разработчиков. И их катастрофически не хватает.

Ситуация усугубляется еще и тем, что лучшие кадры уезжают за границу. Просто потому, что там зачастую платят больше с учетом разницы курсов валют, и потому, что в целом сложился позитивный образ о работе за рубежом. У нас многие компании не дают возможности самореализовываться, предлагать и воплощать в жизнь свои идеи, продукты, отслеживать результат. В некотором смысле не дают предпринимать. Если ты идешь в иностранную компанию из топ-5 в своей сфере, то попадаешь в среду, которую здесь очень сложно найти. Мы на своем уровне серьезно боремся с такими стереотипами. Но тем не менее в целом для страны проблема серьезная, а чтобы ее полностью решить, нужно, чтобы компании в России меняли свою корпоративную культуру.

— В части образования проблему нехватки кадров должно решать государство или бизнес?

— Очевидно, необходимо движение с двух сторон. Ни одна сторона полностью проблему не закроет. Большие, технологические бизнесы должны идти в образование. Они должны помогать вузам и государству. Финансовые компании должны вкладываться в этот процесс, а государство стимулировать вузы, чтобы они открывали свои двери, потому что сейчас попасть туда компаниям не так-то просто. Необходимо стимулировать этот вот симбиоз и коллаборацию, в результате которых как раз рождаются правильные программы. Там, где основной фундамент закладывает вуз, а основную практику дает бизнес. И государство должно не препятствовать этому, а всячески провоцировать и поощрять.

— Что, как технологическая компания, в сфере образования делает Тинькофф Банк?

— Мы очень серьезно вкладываемся в образование. Пару лет назад открыли собственную Тинькофф Финтех Школу. Каждый квартал мы запускаем несколько курсов по разработке, по аналитике, по машинному обучению. У нас есть портал, где молодые талантливые студенты могут зарегистрироваться, попробовать свои силы, понять, чему можно научиться в наших проектах, получить много интересного контента и представление о том, что происходит, о будущих курсах школы, о стажировках в компании.

Более года назад мы открыли в МФТИ кафедру финансовых технологий, где преподаем функциональное программирование, машинное обучение. Читаем экспресс-курсы в Бауманке (МГТУ имени Баумана), поддерживаем школу "Сириус" в Сочи, где у нас есть собственный Тинькофф Центр Разработки. Открыли новый большой проект "Тинькофф Generation" для школьников, в рамках которого в нескольких городах преподаем математику, алгоритмы, машинное обучение — это именно то, что востребовано сегодня и будет востребовано у этих ребят на момент выпуска. Мы активно поддерживаем олимпиадное движение, предметные летние школы, стараемся делиться не только деньгами, но и правильным настроем, мотивировать ребят.

— Если вернуться к финансовым технологиям, то здесь государство крайне активно — ЦБ является одним из энтузиастов финтеха. Как вы оцениваете такой подход регулятора?

— Мы со своей стороны можем только приветствовать инициативы ЦБ в сфере финансовых технологий.

Но, на мой взгляд, в этой сфере большую роль играет рыночный подход: если идея хорошая, востребована рынком, то она взлетит.

У ЦБ есть так называемые песочницы, где можно оценивать какие-то регуляторные моменты. И многие вещи здесь делаются в правильном направлении. Главное — успевать за технологиями, которые развиваются гораздо стремительнее, чем появляется законодательство для их регулирования.

— Насколько развита Россия в плане финансовых технологий на мировом уровне?

— Мы пошли по своему собственному пути. Если за границей долгое время считалось, что финтех — это любой мобильный банк, то в России это скорее функция по умолчанию: у нас сегодня нет крупных банков, у которых не было бы мобильного приложения. Я бы сказал, что мы скорее обгоняем большую часть мира, потому что некоторые фазы развития мы просто перескочили. С точки зрения проникновения пользования мобильным банком в России в целом мы серьезно отстаем от многих стран, но с точки зрения функционального наполнения и возможностей я уверен, что Россия передовая страна. Проникновение — это вопрос времени.

Еще один хороший пример — бесконтактные платежи. У нас довольно долго шел процесс внедрения чиповых карт и терминалов для их приема, в результате в момент появления бесконтактной технологии мы могли ставить оборудование сразу с ней, в то время как многим странам приходится полностью менять карточные терминалы, которые рассчитаны на чиповые карты, но не поддерживают бесконтактные платежи. Поэтому в России один из самых высоких процентов бесконтактных платежей в мире.

— Насколько клиенты готовы к тем технологическим изменениям, которые происходят сейчас в банках?

— В случае многих сервисов клиент даже может не понять, что где-то в банке эти технологии используются. Например, искусственный интеллект — это технология, которая применяется внутри банковских процессов. Если мы внедрим полностью автоматизированную обработку данных, договоров, то какая разница клиенту, кто подпись сверил — человек или машина?

Когда у тебя большое количество сервисов, ты обслуживаешь большое количество клиентов по большому количеству операций — есть определенные алгоритмы, которыми пользуются сотрудники. Значит, эти алгоритмы можно автоматизировать, и их точно так же может использовать робот.

— Вы говорили о применении ботов в контакт-центрах, многие клиенты привыкли и хотят общаться с живыми людьми. Как с этим быть?

— Тут есть несколько аспектов. С одной стороны, робота можно настроить дружелюбным и человекоподобным до такой степени, что его крайне сложно отличить от живого сотрудника. Возникает, конечно, этический вопрос, поскольку люди должны понимать с кем они общаются — с машиной или человеком.

Впрочем, я уверен, что если клиент будет точно знать, что робот не ошибется и сможет моментально решить проблему, а не за три--пять минут, как живой сотрудник, то многие сами скажут: переключите меня, пожалуйста, на робота. Это вопрос качества продукта и технологий, которые у него внутри.

Неприятие к роботам в контакт-центрах было вызвано несколькими неудачными экспериментами на банковском рынке, но со временем это пройдет. Другой вопрос, что многим клиентам хочется какого-то сопереживания, уникальных человеческих эмоций, это чуть позже, но тоже будет реализовано.

— Когда примерно?

— Я не футуролог, не буду загадывать. Как только сделаем, так и будет. Следите за нами, пользуйтесь нашими мобильными приложениями, чатом, и скоро увидите много новых фишек, в том числе с использованием этих технологий.

Интервью взяла Ксения Дементьева