Игорь Кириченко, член совета директоров Naumen

«Почта России» — крупнейшая логистическая и розничная сеть, которая взаимодействует с людьми в круглосуточном режиме. Задача совершенствования процессов и повышения эффективности работы с клиентами носит здесь непрерывный характер. К какому бы методу измерения уровня цифровизации мы ни прибегали, очевидно, что «Почта России» уже в середине пути. Предприятие использует как классические, так и инновационные технологии.

Naumen участвовал в реализации двух крупных проектов для «Почты России», связанных с цифровой трансформацией, на их примере мы могли видеть изменения и помогать им развиваться дальше. Сегодня у «Почты России» есть огромная IT-инфраструктура, много электронных сервисов, которые необходимо поддерживать. Поэтому в 2017 году с нашим участием была создана инновационная комплексная автоматизированная система управления IT-процессами (АСУИП) — по масштабам инсталляции и нагрузке этот проект практически не имеет аналогов в России.

Фактически был совершен переход на качественно новый уровень обслуживания внутренних потребителей IT-услуг. Процессы предоставления IT-услуг стали централизованными и унифицированными, охватили все макрорегионы «Почты России» — это позволило в разы повысить показатели доступности работы всех почтовых отделений и логистических центров. Сегодня к системе подключены свыше 200 тыс. сотрудников «Почты России» и подрядных организаций, она обеспечивает централизованное управление 42 тыс. отделений организации и более 800 тыс. объектов разветвленной IT-инфраструктуры. За время эксплуатации системы было получено и обработано свыше 6 млн запросов. На мой взгляд, таким образом был сделан один из важнейших шагов в достижении главной стратегической цели «Почты России» — стать эффективной, клиентоориентированной и высокотехнологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны.

Если говорить о коммуникации с клиентами, отмечу, что ежегодно число обращений в Центр поддержки клиентов «Почты России» растет — в среднем на 50% в год. Объясняется такой всплеск в том числе популярностью интернет-магазинов — так, в сутки в Россию приходит около 3 млн покупок от зарубежных онлайн-ритейлеров, и эта цифра удваивается последние пять лет. Половина звонков в контакт-центр «Почты России» связана с проверкой статусов почтовых отправлений, еще 20% с уточнением адресов отделений «Почты» в различных регионах. После внедрения в Центре поддержки клиентов интерактивных голосовых роботов затраты на обслуживание обращений по проверке статуса отправлений сократились в шесть раз.

Сейчас каждый пятый входящий вызов в «Почте России» обслуживается роботом без участия оператора. Всего же в месяц роботы обрабатывают около 500 тыс. вызовов, при этом для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, в том числе поиск отделений почты или проверку статуса почтового отправления. Например, теперь достаточно назвать свой почтовый индекс или адрес, после чего робот посылает запросы во внутреннюю информационную систему «Почты России» и надиктовывает адрес ближайшего отделения, а также информацию о графике его работы.

Проект роботизации в «Почте России» стал победителем и финалистом многих российских отраслевых и международных конкурсов. На мой взгляд, есть ряд шагов, которые «Почта» сделает в рамках цифровой трансформации для динамичного развития и достижения других значимых бизнес-показателей. Среди них — совершенствование понимания потребностей клиентов и улучшение их клиентского опыта, повышение эффективности управления персоналом и инновациями, а также использование технологий предсказательной аналитики при контроле цифровой инфраструктуры.

И это только один аспект в цифровой трансформации, который мы проходим вместе с «Почтой России».