На банковском рынке появились новые практики навязывания услуг

Клиенты банков жалуются на подключение платных услуг по СМС без прямого согласия. Пока случаи единичны, в подобном подходе был замечен Совкомбанк, который подключает услуги автоматически, если клиент не направил СМС об отказе в определенный период времени. По мнению участников рынка и экспертов, такой подход может быть расценен как нарушение прав потребителей. Однако ЦБ и Роспотребнадзор пока не дали своих заключений.

В последнее время на финансовых форумах и в соцсетях появились жалобы владельцев карты «Халва» от Совкомбанка на подключение платной услуги «защита платежа» по СМС. При этом согласие клиента для подключения услуги после получения СМС не требовалось, а вот чтобы отказаться, надо было отправить ответное СМС с определенным текстом. При игнорировании СМС услуга подключалась автоматически. Если клиент не отказался сразу отправкой ответного СМС на короткий номер банка, то после подключения услуги ответной СМС отключить ее уже нельзя, отмечается в жалобах. При этом некоторые клиенты указывают, что у них отключена возможность отправлять СМС на короткие номера, то есть отказаться они в принципе не могли.

Такой подход нетипичен для банков, как правило, для подключения платных услуг требуется прямое, явно выраженное согласие клиента. Раньше практика рассылки сообщений распространялась на повышение лимита по кредитной карте. При этом «молчание считалось знаком согласия». Но клиент мог не пользоваться увеличенным лимитом, а все платежи за обслуживание карты оставались прежними.

В Совкомбанке отказались от комментариев. Однако сотрудник банка Роман Мазетов в ответе на жалобу одного из клиентов на портале banki.ru написал, что подключение пакета услуг к договору потребительского кредита осуществляется путем направления банком оферты заемщику в СМС-сообщении на его мобильный телефон, указанный в анкете. Акцептом оферты является отсутствие со стороны заемщика информации о несогласии на подключение услуги, данные действия будут считаться конклюдентными, следует из ответа.

По закону акцепт должен быть полным и безоговорочным, и молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона или соглашения сторон. В Федеральной антимонопольной службе, отметили, что «при таком способе заключения договора считать согласие потребителя финансовых услуг выраженным представляется сомнительным», рекомендовав обратиться в ЦБ и Роспотребнадзор. В ЦБ не ответили на запрос “Ъ”. В Роспотребнадзоре сообщили, что для надлежащей правовой оценки «необходимо обладать соответствующей юридически значимой документированной информацией».

Банкиры сходятся во мнении, что такой подход неприменим. В Промсвязьбанке отметили, что «все услуги банка подключаются только с согласия клиента». «Сбербанк не использует СМС-сообщения для подключения программ страхования»,— отметили там. Старший вице-президент управления кредитных продуктов Райффайзенбанка Василий Шиленков заявил: «Подключение услуг осуществляется исключительно на основании согласия клиента, выраженного в подписи пакета документов». По словам начальника управления розничных сберегательных, инвестиционных и комиссионных продуктов Росбанка Анны Тугай, при таком подходе «велик риск списания у клиента денег за ненужную ему услугу, что по своей сути является недобросовестной практикой продаж».

Эксперты также не одобряют подобный подход. По словам руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгении Лазаревой, в контексте цифровизации важно помнить «не только об увеличении прибыли и развитии экономики, но и о правах граждан». Адвокат BMS Lаw Firm Тарас Хижняк считает, что в данном случае невозможна отправка оферты по СМС, потому что «неотправка СМС не является акцептом предложения». Если клиенты обратятся в суд, полагает он, «с большей долей вероятности судьи встанут на их сторону».

Вадим Арапов