МФО берут в штат омбудсменов

Микрофинансисты решили исправить ситуацию с большим числом жалоб потребителей, поступающих на участников рынка в ЦБ. Один из крупнейших игроков обзавелся для разрешения споров с потребителями собственным омбудсменом, а другие не прочь перенять эту практику. Правда, ЦБ пока идею никак не оценил, а эксперты указывают на ее недостатки в виде аффилированности омбудсмена с МФО.

Как рассказали “Ъ” участники рынка, ЦБ неоднократно давал понять микрофинансовым организациям (МФО), что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору. «Мы видим рост числа жалоб в сегменте микрофинансирования и кредитных кооперативов. Именно здесь будут сосредоточены наши основные усилия»,— заявлял в марте руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута. По данным ЦБ, в первом квартале 2019 года в отношении МФО регулятору поступило 6,8 тыс. жалоб, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее.

Эльвира Набиуллина, председатель Банка России, на Международном финансовом конгрессе 5 июля
Если не сработает саморегулирование в ряде секторов, мы пойдем на государственное регулирование. Мы просто не будем терпеть мисселинг и недобросовестные продажи, потому что это подрывает доверие к рынку

Для того чтобы уменьшить поток жалоб, поступающих в ЦБ, микрофинансисты решили ввести должность финансового омбудсмена в компании. Именно к нему по задумке участников рынка в первую очередь должны обращаться заемщики, а доходить до ЦБ, только если штатный омбудсмен МФО не смог помочь.

В МФО MoneyMan, являющейся одним из крупнейших участников рынка, уполномоченный по правам заемщиков начал принимать жалобы с середины июня. Как пояснили “Ъ” в MoneyMan, омбудсмен контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в компанию, но остались недовольны сервисом. Так, по словам гендиректора MoneyMan Ирины Хорошко, он занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ. «Когда заемщик недоволен работой сервиса, он отправляет обращение в СРО или Центробанк,— отмечает она.— Получая затем эти обращения, мы понимаем, что могли бы решить их быстрее, если бы они поступали к нам напрямую». Как пояснили в компании, решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, при этом на рассмотрение спора уходит один-два дня. За первые три недели работы к нему поступило более 70 обращений, более 90% всех решений вынесено в пользу заемщиков, в дальнейшем на основании статистики будут приниматься решения об изменении процедур в компании, уточнила госпожа Хорошко. В компании также отметили, что «дорожная карта» по внедрению новой должности была представлена регулятору. Однако в Банке России не ответили на запрос “Ъ”.

Участники рынка считают данную инициативу интересной и готовы ее масштабировать. «Если данный опыт будет успешным и получит хорошую обратную связь от клиентов, то мы будем готовы рассмотреть его внедрение в рамках нашей группы,— говорит гендиректор TWINO Ашот Торосян.— Но на данный момент сложно оценить доверие клиентов к омбудсмену, который так или иначе работает в штате компании». По словам председателя совета СРО «МиР» Эльмана Мехтиева, когда проблема клиента решается «в ручном режиме» — это не системный подход, ведь не устраняется сама причина проблемы. «Конкретный кейс решен, но потом другой человек приходит с той же самой жалобой,— поясняет он.— Но в данном случае налицо попытка создания механизма системного подхода».

Эксперты отмечают, что внедрение такой должности в частной компании нельзя считать универсальным инструментом для снижения претензий со стороны потребителей. «В структуре некоторых банков существуют специальные службы по претензионной работе с потребителями, в функционале которых также предусмотрено соблюдение интересов и прав клиентов,— говорит руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева.— Но это не особенно влияет на снижение жалоб со стороны потребителей, напротив, они в своих обращениях к нам упоминают, что, несмотря на существование подобных специалистов, кредиторы не идут им навстречу». По мнению управляющего партнера экспертной группы Veta Ильи Жарского, возникновение данной должности внутри компании скорее вынужденный шаг. «Таким образом компании пытаются снизить риск административного давления со стороны ЦБ,— говорит он.— Однако аффилированность омбудсмена с МФО может влиять на его непредвзятость при решении конфликтов». С 1 января 2020 года заемщики МФО смогут обращаться с жалобами в службу независимого финансового уполномоченного по правам потребителей финуслуг в рамках досудебных споров.

Светлана Самусева