«Если машина научилась даже скандалить, то из нее может получиться качественный продавец»
Прямая речь: смогут ли технологии полностью заменить человека в торговле?
Цифровизация сферы ритейла с каждым годом только набирает обороты. Ко Дню работника торговли “Ъ” решил спросить у предпринимателей, смогут ли в будущем технологии полностью заменить человека в этой сфере.
Олег Жеребцов, генеральный директор фармацевтической компании Solopharm, основатель «Ленты»:
Фото: Никита Инфантьев, Коммерсантъ
— Нет, не смогут. В момент продажи вам, покупателю, нужно объяснение, консультация, рекомендация, вы совершаете выбор, вкладываете эмоцию и так далее. Да, в продуктах, которые уже являются брендами, где рынок сложился, будет преобладать электронная коммерция, но в области сложных продуктов, где присутствует сервис, вам объясняют преимущества и прочее, человек останется ближайшие лет 100 — я уверен. Особенно сложно продавать, например, свежую продукцию — мясо, рыбу, фреш, а также косметику на стыке медицины и тем более лекарственные препараты. Технологии будут пробиваться там, где высокая степень стандартизации, вы знаете четко, что хотите получить, и вам не нужно никакого сервиса, а только цена, например, в книготорговле, продажах определенной электроники и т. п.
Дмитрий Быков, писатель, публицист:
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
— Харари считает, что да,— я думаю, ему виднее — смогут. Потому, что если машина научилась даже скандалить, то из нее может получиться качественный продавец. Кроме того, машина должна запомнить одно при программировании: «вас много — я одна». Как только она это запомнит, она может торговать.
Максим Фалдин, основатель онлайн-бутика детской одежды Little Gentrys и бывший совладелец Wikimart:
Фото: Григорий Поляковский, Коммерсантъ
— Смотря какого человека: маркетолога заменят, кассира тоже, это уже есть, где стоят аппараты самообслуживания покупателей, правда, к неудовольствию многих граждан. В Европе, Америке уже есть магазины, где вообще нет людей, особенно ночные, где можно купить свежее молоко, другую продукцию. Но я лично сторонник того, что в кассовом сервисе, обслуживании покупателя полностью заменить человека нельзя. Успех торговли во многом зависит от общения, внимания и человеческого тепла, и это очень сложно заменить.
Елена Панина, председатель Московской конфедерации промышленников и предпринимателей (работодателей):
Фото: Дмитрий Духанин, Коммерсантъ
— Думаю, что ни в торговле, ни где-либо еще технологии или искусственный интеллект, роботы полностью человека заменить не смогут. Когда мы сталкиваемся с продавцами, иногда хочется, чтобы на его месте был робот. Сейчас из хороших трендов торговли — это, конечно, хорошая информированность о том, что продается. В особенности о продуктах питания, население стало более продвинутым в плане того, что покупать и есть. Стали проводиться различные акции, которые позволяют людям, имеющим не очень большой достаток, покупать товары через систему скидок.
Сергей Беляков, председатель президиума АККОРТ:
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ
— Сегодня простая конкуренция по цене уже не работает. Выиграет тот, кто сумеет предложить покупателю лучшее качество продуктов и сервиса. Развитие цифровых технологий, их все более активное использование в ритейле для удобства покупателя, это тренд на ближайшие десятилетия. Магазинов без продавцов в Китае — сотни. В других странах меньше, они работают в пилотном режиме, но доказывают свою эффективность. У нас большинство крупных сетей активно пользуется технологиями «без человека»: в торговых точках установлены терминалы самообслуживания, электронные системы используются для сокращения очередей на обычных кассах, приложения в смартфонах позволяют совершать покупки заранее и получать их на кассах или заказывать доставку по адресу.
Наталья Чудакова, руководитель аппарата уполномоченного по защите прав предпринимателей в Московской области:
Фото: Портал Правительства Московской области
— Нет, не сможет, хотя прогресс не остановить. Трансакции, которые мы сегодня совершаем в огромном количестве, конечно, тоже относятся сюда. Это помогает снизить издержки, потому что не нужны помещения, арендная плата, большое количество сотрудников и их зарплаты, отсутствуют коммунальные платежи. И такое с каждым годом будет расти. Сфера, где это наиболее реально, в первую очередь, конечно, интернет-торговля. Она безлика, не требует контакта с продавцом. Но полного вытеснения, мне кажется, не произойдет: для покупателя, останется важным момент общения, контакт. Для меня человеческий фактор во многом основополагающий.
Денис Котов, основатель и совладелец петербургской книжной сети «Буквоед»:
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
— Безусловно, в малом количестве случаев технологии могут полностью вытеснить человека. Но для генерального процесса торговли, человек важен не только как функция, но и как часть живой атмосферы торгового объекта. Поэтому, так как не все покупатели являются аутистами, то, на мой взгляд, в большинстве случаев живые сотрудники будут присутствовать в торговом процессе и заниматься выстраиванием отношений с клиентами и решением сложных задач.
Владислав Корочкин, первый вице-президент «Опоры России»:
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
— Если мы говорим про розничный ритейл, то со временем он будет полностью заменен, людей там не будет. Если же речь идет о создании каких-то новых форматов торговли, которыми пользуются не только ради приобретения продукта, но и для получения каких-то удовольствий и эмоций, то там, скорее всего, люди сохранятся. В России постоянно происходит совершенствование, особенно больших форматов, цифровизация индивидуального подхода к клиентам, системы скидок и предложений. Самое интересное в мире — это, наверное, первые супермаркеты Amazon, где уже сейчас нет людей.
Алексей Поповичев, исполнительный директор содружества «РусБренд»:
Фото: Александр Петросян, Коммерсантъ
— Если и произойдет подобное, то точно не на нашем веку. Да, с одной стороны технологии значительно упрощают процесс продажи, но, с другой стороны, все говорят о необходимости персонального общения, когда на определенном этапе покупки без помощи продавца и его консультации не обойтись. Сегодня многие крупные интернет-магазины начали открывать шоурумы, где можно все посмотреть, потрогать руками и поговорить. В сфере моды и там, где покупатель при выборе товара хочет опереться на мнение профессионала, технологии не заменят продавца. Направления, где такое вполне возможно есть,— это, например, компьютерная техника, электроника.
Сергей Рак, председатель совета директоров компании Маркон (сеть точек быстрого питания, бренд «Стардогс»):
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
— Технически вполне возможно, это уже есть даже в Москве: масса торговых автоматов, автозаправочные, где можно не только залить топливо, но и купить продукты без участия продавца. За границей есть магазины, где полностью самообслуживание. Другой вопрос, нужно ли это? Торговля, это не только место, где вы можете что-то приобрести, но и массовый рынок трудовых ресурсов, надо учитывать и социальную значимость профессии. И еще — люди любят пообщаться с продавцом, и самые прекрасные магазины будут заинтересованы в том, чтобы вы пришли, пообщались, а потом вернулись именно потому, что там работает нужный вам продавец, а не бездушный робот.
Алексей Григорьев, глава представительства METRO AG, директор по корпоративной и внешней политике METRO, Россия:
Фото: METRO AG
— Технологии будут играть все возрастающую роль и менять бизнес-модели в торговле. Однако человеческое лицо нашего бизнеса останется важным для покупателей фактором, вносящим в нашу жизнь разнообразие и эмоции.
Николай Козак, заместитель генерального директора «Леруа Мерлен»:
Фото: «Леруа Мерлен»
— Нет! Безусловно, торговля, а особенно розничная — стремительно эволюционирует. Традиционный ритейл сменяется омниканальным. Но технологии и машины пока не умеют думать и испытывать эмоций. И еще долго не смогут приблизиться в этом к человеку. А в розничной торговле, где в центре находится клиент, очень важен личный контакт, эмоция и настроение, которые создают бренд, магазин и, конечно, конкретный продавец.