Решения SAP помогли завоевать лояльность клиентов за счет значительного улучшения клиентского опыта

«Тегета моторс» - бизнес-группа, лидер в сфере автомобильной продукции и услуг в Грузии. Также компания работает и на южнокавказском рынке. «Тегета моторс» предлагает корпоративным и розничным клиентам полный ассортимент услуг в сфере автопродуктов и автотехобслуживания. Компании принадлежат 24 филиала в Грузии, а количество зарегистрированных розничных потребителей составляет около 250 тыс. чел.

Название – «Тегета моторс»

Количество сотрудников – 1,5 тыс. чел.

Отрасль – автомобильная продукция

Головной офис – Тбилиси, Грузия

Адрес сайта – www.tegetamotors.ge/ru

Начало

Изучив рынок и предложения конкурентов, в «Тегета моторс» поняли: для сохранения конкурентного преимущества компании необходимо обеспечить клиента не просто качественным продуктом или услугой, а создать для него полноценный клиентский путь, который начинается задолго до покупки и не заканчивается на ней. Руководство компании решило обновить работу трех ключевых сегментов своей деятельности: колл-центра, системы покупки и системы аренды автомобилей и их техобслуживания.

До внедрения решений SAP сотрудникам колл-центра приходилось работать в нескольких различных неинтегрированных программах, и из-за этого часто появлялись пробелы – несвоевременность и неточность ответов (затруднен поиск информации в диалоговом режиме с клиентами), неэффективность опросов, проблемы с отчетностью, звонки также отображались в отдельной программе, возникала путаница. Следовательно, время на каждый звонок было потрачено неэффективно, и дальнейший мониторинг звонков также был затруднительным.

При покупке продукции компании после выставления счета клиент должен был обратиться к кассиру-оператору, чтобы оплатить приобретаемое транспортное средство – и никак иначе. Далее клиенту было необходимо зарегистрироваться в качестве нового пользователя. Для этого он должен был обратиться к оператору, который с помощью ручного ввода заносил информацию в систему. В режиме «вопрос-ответ» оператор вводил необходимую информацию в систему, и после регистрации клиент возвращался к консультанту – только после этого он мог получить приобретенное ТС.

Аренда автомобилей и спецтехники и их техобслуживание также были несовершенны из-за использования для них отдельных программ. Это вело к децентрализации всех данных по клиентскому взаимодействию. Видеть и контролировать все взаимодействия с клиентом было крайне сложно.

Цель

Завоевание лояльности клиентов за счет создания клиентского опыта с использованием современных IT-технологий.

Реализация

Целью компании стало создание клиентского опыта в экономике впечатлений, когда ключевым фактором лояльности бренду является тот эмоциональный опыт, который получает заказчик в процессе взаимодействия с компанией и ее продуктами. Поэтому в «Тегета моторс» решили сделать процессы максимально прозрачными, гибкими и адаптированными к потребностям клиента.

В подготовке бизнес-кейса было задействовано большое количество сотрудников из разных департаментов: они давали свои рекомендации по бизнес-процессам, которые требовали доработок или же могли быть улучшены в той или иной степени. Был подготовлен список приоритетных направлений, который лег в основу бизнес-кейса.

Решения SAP

SAP Sales Cloud.

SAP ERP: модули – SD, MM, PM, FI,CO,ABAP.

Как стало

Компания внедрила единую систему колл-центра – теперь его сотрудники имеют единую централизованную систему, в которой собраны все необходимые компоненты, упрощен поиск информации.

Была выполнена интеграция с агентством по развитию государственных услуг (Единая база данных клиентов – внешняя). Компания использует разные карты лояльности, часто проводит акции разных типов. Из-за этого раньше клиентам приходилось неоднократно тратить время на заполнение своих данных у разных операторов. Теперь все эти данные автоматически заносятся в единую базу.

Чтобы сделать процессы еще более упрощенными и гибкими для клиентов, «Тегета моторс» интегрировала систему с банковскими терминалами. Теперь если клиент совершает оплату картой, ему больше не нужно идти отдельно к оператору или к кассиру для оплаты чека, он может произвести оплату картой у консультанта сразу на месте, и это мгновенно отражается в системе, что в свою очередь упрощает процесс и значительно сокращает время обслуживания.

Весь процесс аренды автомобилей и спецтехники теперь полностью отражен в SAP ERP. Компания получила доступ к информации в режиме реального времени о текущих и выполненных работах, может оперативно получить любые финансовые и количественные отчеты, вести онлайн-мониторинг ситуации. То же касается и всех сервисных процессов – продажи услуг, продажи товаров техцентра, использования накопленных баллов в сервисе, акций и кэшбэка, использования автомобильных каталогов, учета расходных материалов и т.д. Более того, был реализован доступ к тому же пулу информации и для клиентов, чтобы они были в курсе всех взаимодействий с компанией.

Результат

Благодаря внедрению решений SAP компании удалось в корне изменить процессы работы с клиентами – от работы колл-центров и до сервиса по аренде автомобилей. Операционная деятельность компании стала проще и прозрачнее. Централизованная обработка и хранение данных помогли «Тегета моторс» повысить уровень лояльности клиентов и вывести пользовательский опыт на новый уровень.

Ключевые цифры

• Рост клиентской базы на 50%
• Время обслуживания клиентов в целом было сокращено примерно в два раза
• Увеличение пропускной способности по приему платежей за приобретаемые продукты и услуги на 30%