Пилотирование новой программы лояльности и решений для целевого маркетинга с использованием продуктов SAP Customer Experience

Компания Ingka Centres в Россия управляет 14 торговыми центрами МЕГА в 11 регионах.

Название – Ingka Centres

Количество сотрудников – 1 тыс. чел.

Отрасль – девелопмент и торговая недвижимость

Арендные площади – 2 миллиона кв. м.

Количество магазинов внутри ТЦ – 2600

Головной офис – Москва, Россия

Адрес сайта – www.ingkacentres.com

Начало

Для реализации маркетинговой стратегии, направленной на увеличение базы данных посетителей торговых центров и развития отношений с существующими пользователями, компания нуждалась в технологических решениях, способных поддержать запуск новой программы лояльности и обеспечить бесшовную и релевантную коммуникацию с посетителями. Требовалось реализовать: простой процесс регистрации в программе лояльности; механику начисления и списания бонусов; обновить личный кабинет на сайте и в мобильном приложении, а также обеспечить сбор информации взаимодействиях пользователей с компанией во всех точках контакта: онлайн-оффлайн с последующим хранением этой информации в единой системе с целью последующей аналитики и запуска персонализированных маркетинговых кампаний.

Цель

Протестировать новый подход к взаимодействию с посетителями двух торговых центров: МЕГА Казань и МЕГА Нижний Новгород. Ключевым компонентом пилота являлась новая программа лояльности - MEGA Friends, в рамках которой зарегистрированным участникам предлагался набор вознаграждений за активность в программе.

Создать фундамент, состоящий из набора информационных систем, который поможет автоматизировать текущие бизнес-процессы и поддержать внедрение новых сервисов; внедрить в операционную деятельность процессы управления клиентскими данными и профилями посетителей; выстроить гибко настраиваемые алгоритмы определения предпочтений посетителей; внедрить процессы управления персонализированными коммуникациями и сформировать специальные персональные предложения для посетителей в онлайн- и офлайн-каналах.

Реализация

В двух торговых центрах была протестирована работа сразу нескольких взаимосвязанных информационных систем, призванных обеспечить маркетинговых специалистов инструментарием для запуска интегрированных маркетинговых кампаний и активаций в рамках программы лояльности MEGA Friends. У локальных специалистов также появилась возможность создавать электронную запись на мероприятия, проходящие в их торговых центрах с последующей проверкой факта регистрации при помощи уникального QR-кода посетителя, предназначенного для доступа сразу к нескольким сервисам в МЕГЕ.

В распоряжении специалистов также оказалась система для централизованной подготовки и системного хранения изображений, текстов, видео и др. материалов, необходимых для коммуникации.

Все внедренные системы тесно интегрированы между собой с целью обеспечить высокий уровень автоматизации и эффективность процессов целевого маркетинга.

Решения SAP

SAP Marketing Cloud

SAP Customer Data Cloud

SAP Digital Asset Management Cloud by OpenText

SAP Cloud Platform

Как стало/Результаты

В результате внедрения новых решений удалось протестировать результативность омниканального подхода при взаимодействии с посетителями торговых центров.

Интеграция в операционную маркетинговую деятельность технологических решений и новых бизнес-процессов по управлению, анализу и сегментированию клиентских данных, а также систем по централизованному управлению персонализированными коммуникациями позволило значительно улучшить опыт посетителей торговых центров. За счет оптимизации процессов и инноваций в сфере сбора информации о поведении посетителей и их предпочтениях компании удалось добиться устойчивого роста базы лояльной аудитории и ее активности.

Ключевые цифры

• В 35 раз – увеличение регистраций посетителей в пилотных регионах, как результат запуска программы лояльности и маркетинговых мероприятий с использованием решений SAP
• +50% – увеличение объема клиентов с разрешением на маркетинговые коммуникации