Категория «Опережая клиентские мечты»

Клуб выстроил новую систему работы с болельщиками, которая помогла привлечь еще больше людей на стадион.

ФК «Зенит» основан в 1925 году. Пятикратный чемпион страны, трехкратный обладатель Кубка России и четырехкратный — Суперкубка России. В сезоне-2007/08 клуб выиграл Кубок УЕФА, а затем и Суперкубок УЕФА. В России клуб поддерживают около 15 млн болельщиков. Адрес сайта — www.fc-zenit.ru.

Начало

ФК «Зенит» разработал новую маркетинговую стратегию, предполагающую создание новой системы для управления взаимоотношениями с болельщиками. До этого данные собирались и хранились в нескольких системах. Разрозненность данных затрудняла их анализ и коммуникации с болельщиками. Отсутствовала единая система сбора, хранения и отслеживания данных о взаимодействии с корпоративными клиентами и партнерами клуба. В каждом направлении продаж велась своя клиентская база, были пересечения по клиентам. Для подсчета выполнения плана продаж менеджерам приходилось вручную обрабатывать информацию от бухгалтерии.

Цель

• Создание современной системы для управления взаимодействиями с болельщиками.

Решения SAP

SAP Marketing; SAP HANA.

Реализация

Клуб рассматривал три различные системы управления взаимоотношениями с B2C- и B2B-клиентами. Благодаря инновационному продукту SAP Marketing выбор был сделан в пользу SAP.

Что имелось

Данные для формирования профиля болельщика собираются по стандартизованным алгоритмам в единую базу из различных источников. Единообразие и полнота данных позволяют сегментировать и персонализировать клиентскую базу в режиме реального времени. Благодаря интеллектуальным моделям SAP Marketing оптимизирован процесс коммуникации с болельщиками: внедрена мультиканальность. В компании построена единая централизованная система управления коммерческими клиентами. Регламентированы общие процессы клуба.

Результаты

Благодаря алгоритмам SAP Marketing для каждого болельщика формируется единый «золотой профиль», который автоматически обогащается данными из различных источников. CRM-система SAP помогла улучшить сервис по работе с обращениями. В сегменте B2B повысилась точность прогнозирования доходов, автоматизированы более 30 оперативных аналитических отчетов, риски потери клиента с уходом менеджера заметно сократились.

Ключевые цифры

• Более 1 млн болельщиков на домашних матчах команды.
• Посещаемость выросла на 27% в сезоне-2018/19.
• Рост доходности по сравнению с прошлым сезоном на 7,8%.
• Количество активных держателей карт программы лояльности компании увеличилось в 3,8 раза.
• Рост базы CRM на 43%.
• Выручка матчевого дня выросла на 15%.