Категория «Опережая клиентские мечты»

Решения SAP помогли завоевать лояльность клиентов за счет значительного улучшения клиентского опыта.

Бизнес-группа «Тегета моторс» — лидер в сфере автомобильной продукции и услуг в Грузии. «Тегета моторс» предлагает корпоративным и розничным клиентам полный ассортимент услуг в сфере автопродуктов и автотехобслуживания. Компании принадлежат 26 филиалов в Грузии, а количество зарегистрированных розничных потребителей составляет около 300 тыс. человек. Количество сотрудников — 1,5 тыс. человек. Адрес сайта — www.tegetamotors.ge/ru.

Начало

Для сохранения конкурентного преимущества «Тегета моторс» необходимо было обеспечить клиента не просто качественным продуктом или услугой, а создать для него полноценный клиентский путь, который начинается задолго до покупки и не заканчивается на ней. Руководство компании решило обновить работу трех ключевых сегментов своей деятельности: колл-центра, системы покупки и системы аренды автомобилей и их техобслуживания.

Цель

• Завоевание лояльности клиентов за счет создания клиентского опыта с использованием современных IT-технологий.

Решения SAP

SAP Sales Cloud; SAP ERP.

Реализация

Ключевой фактор лояльности к бренду — эмоциональный опыт, который получает заказчик в процессе взаимодействия с компанией и ее продуктами. «Тегета моторс» решила сделать процессы максимально прозрачными, гибкими и адаптированными к потребностям клиента. Был подготовлен список приоритетных направлений для улучшения, который лег в основу проекта.

Что изменилось

Весь процесс аренды автомобилей и спецтехники теперь полностью отражен в SAP ERP. Компания получила доступ к информации в режиме реального времени, может оперативно получать любые финансовые и количественные отчеты, вести онлайн-мониторинг ситуации. То же касается и всех сервисных процессов: продажи услуг, продажи товаров техцентра, использования накопленных баллов в сервисе, акций и кэшбэка, использования автомобильных каталогов, учета расходных материалов и т. д. Клиенты также получили доступ к этой информации для удобства взаимодействий с компанией.

Результат

Компании удалось в корне изменить процессы работы с клиентами: от работы колл-центров и до сервиса по аренде автомобилей. Операционная деятельность стала проще и прозрачнее. Централизованная обработка и хранение данных помогли «Тегета моторс» повысить лояльность клиентов и вывести пользовательский опыт на новый уровень.

Ключевые цифры

• Рост клиентской базы на 50%.
• Время обслуживания клиентов в целом было сокращено примерно в два раза.
• Увеличение пропускной способности по приему платежей за приобретаемые продукты и услуги на 30%.