Оператор внедрит софт для мониторинга качества сервисов

«Вымпелком» заключил пятилетнее соглашение с израильской IT-компанией Radcom на установку программного обеспечения для мониторинга качества сервисов. Аналогичные решения других брендов уже используют МТС и «МегаФон». Помимо изучения лояльности пользователей оператора, уровень которой, по данным источников “Ъ”, в последнее время снижался, партнерство поможет «Вымпелкому» контролировать результаты действий подрядчиков, занятых в обслуживании сети, полагают эксперты.

«Вымпелком» заключил соглашение на пять лет с компанией Radcom о покупке программного обеспечения (ПО) для системы мониторинга мобильной и фиксированной сети, сообщили “Ъ” в пресс-службе оператора. Информацию о соглашении подтвердили в Radcom. Сумму контракта стороны не раскрывают. С помощью нового ПО оператор «сможет предугадывать возможную деградацию сервиса, а значит, предотвратить и устранить потенциальные ограничения до того, как с ними столкнутся абоненты», утверждают в компании. Решение также снизит операционные затраты, уточняет исполнительный вице-президент по развитию инфраструктуры «Вымпелкома» Мартин Шкоп, ранее сети охватывались несколькими системами и требовались дополнительные ресурсы для корреляции данных.

Внедрение нового ПО проходит на фоне снижения показателя NPS (Net Promoter Score, коэффициент лояльности клиентов) «Вымпелкома», утверждает собеседник “Ъ” в отрасли связи, ссылаясь на данные одного из независимых исследований. Детальную методику оценки и название компании, которая ее проводила, он уточнить отказался. В целом при определении NPS абонентов опрашивают о качестве связи, мобильного интернета, прозрачности списываний и других параметрах. Исследование показало, что NPS «Вымпелкома» в третьем квартале снизился по всей стране, а в Москве — до отрицательных значений, что может говорить об оттоке абонентов, говорит собеседник “Ъ”. По его словам, «Вымпелком» уступает «МегаФону», у которого небольшое снижение NPS, и МТС, чей показатель немного вырос. В «Вымпелкоме» и «МегаФоне» не подтвердили информацию о снижении NPS. В МТС и Tele2 от комментариев отказались.

Не зная, в чем причина падения NPS, сложно сказать, возможно ли его улучшить в том числе посредством внедрения новых IT-решений, это можно сделать, если NPS упал в результате ухудшения качества связи, но причина может быть совершенно в другом, рассуждает партнер и руководитель направления по работе с операторами связи в СНГ Deloitte Антон Шульга. «Сети операторов становятся все более сложными и при этом состоят из оборудования разных вендоров. Загрузка сетей растет каждый день, и управлять ею все сложнее. Поэтому и появляется класс софтверных решений, цель которых оптимизация нагрузок и автономное управление сложными мультивендорными сетями»,— поясняет он.

В «Вымпелкоме» с 2006 года внедрена российская система «Глобус», по которой определяют показатели эффективности сети, но она не закрывает все потребности оператора, поэтому возникли вопросы о новых инструментах, особенно с учетом того, что многие работы на сети ведут внешние подрядчики, полагает гендиректор разработчика CraftTalk Денис Петухов. «Глобус» используется для обработки данных о работе сетевого оборудования, а не клиентского сервиса, решение по этой системе будет принято отдельно, уточняют в «Вымпелкоме».

МТС давно использует аналогичные Radcom решения других производителей, сообщил “Ъ” представитель оператора. Системы и методики CЕМ (Customer Experience Management, управление потребительским опытом) давно использует и «МегаФон», отмечает его представитель. По его словам, оператор анализирует удовлетворенность клиента не только в области работы сетевой инфраструктуры, но и по другим параметрам, таким как обслуживание в контактном центре, рознице, удовлетворенность тарифами и услугами, эффективность других каналов взаимодействия. Данные при этом используются в инструментах big data в тарифной и сервисной политике компании.

Владислав Новый