Вероника Горячева об эволюции банковского информирования

Приятно наблюдать, что кредитные организации от агитационных лозунгов в стиле «для клиента push-уведомления лучше и удобнее, чем СМС» переходят к реальным действиям.

Причины банковской агитации и многочисленных увещеваний за преимущества push-уведомлений лежат на поверхности и банкирами не скрываются. С 2018 года операторы сотовой связи подняли тарифы на СМС, по отдельным видам до 400%, и просто дорогой канал связи стал воистину золотым. По оценкам экспертов, около четверти затрат на информирование клиентов приходятся на СМС.

Попытка прямого принудительного перевода клиентов с СМС на push, предпринятая Альфа-банком, вызвала бурю возмущений и показала, что это пока не вариант. Так что банки решили зайти с другой стороны — сделать push неотличимым от СМС.

Для этого надо push-уведомления хранить сколько хочется (как СМС), сделать к ним доступ в том числе и в режиме офлайн и по возможности до входа в мобильный банк (как к СМС).

Уже сейчас хранение и офлайн-доступ до авторизации реализован в Сбербанке и ВТБ, в ближайшее время обещают его реализовать Альфа-банк и «Открытие». Райффайзенбанк также сообщил 23 октября о появившейся возможности хранения push-уведомлений.

Кроме того, поскольку push-уведомления хранятся не только в телефоне, но и в банке, нет опасности, что, потеряв телефон, ты лишишься и всей информации (как в случае с СМС).

Казалось бы, все уже почти то же самое, даже лучше — бери и пользуйся, и главное, без ежемесячной платы.

Однако большинство банков пока предпочитают хранить push-уведомления не более двух-трех месяцев, в то время как СМС доступны за неограниченный период времени (пока жив телефон). И если возникнет спорная или конфликтная ситуация, то push годичной давности сможет достать и предъявить клиент далеко не каждого банка (в отличие от СМС). Кроме того, сильна человеческая привычка, и потому большое количество клиентов будут продолжать действовать по инерции.

Опрошенные мной банкиры в один голос утверждают, что клиентская привычка формируется в среднем за год-полтора после введения сервиса. И это при условии, что сервис реально хорош, удобен и выгоден.

Более того, есть некоторое количество консерваторов, которые в принципе не примут новацию. «Это у них сейчас сберкнижки, они снимают деньги через операциониста и делают переводы через банкомат,— шутят банкиры.— И потому сколь удобны бы ни были push-уведомления, для этой категории СМС останутся навсегда».

Другое дело, что задача поставить на «пуши» всех и не стоит — всего лишь большинство. Поскольку задача у банков не просветительская, а экономическая.