Банки уходят в цифру
Эксперты оценили уровень обслуживания в дистанционных каналах
Российские банки к настоящему времени научились оперативно отвечать на несложные вопросы клиентов в колл-центрах и общаться в соцсетях. Однако, как указывает в своем исследовании компания Naumen, искусственный интеллект в банках пока в зачаточном состоянии. Кредитные организации намерены глубже погружаться в цифровое пространство, но эксперты по информационной безопасности указывают на рост риска мошенничеств.
Фото: Геннадий Гуляев, Коммерсантъ
Компания Naumen 24 октября представила результаты исследования доступности и качества сервисов контакт-центров российских банков, а также активности кредитных организаций в соцсетях и мессенджерах. В сентябре текущего года обследовались колл-центры 142 крупнейших российских банков. И оказалось, что по многим показателям диджитализации мы не только догнали, но и перегнали США и Великобританию.
Например, отечественные банковские колл-центры показали высокую скорость обслуживания клиентов. В России среднее время ожидания на «горячей линии» составляет 40 сек., при этом в небольших банках отвечают быстрее. Причем в тех, у кого активов меньше, в 62,4% случаев оператор отвечает за 20 сек. и быстрее. А в США и Великобритании среднее время ожидания ответа — 41 сек. Средняя продолжительность звонка в колл-центр российского банка составляет 3,75 мин., тогда как в США и Великобритании — более 6 мин. Получить ответ на несложный вопрос в колл-центре российского банка можно в 96% случаев с первого раза, IVR-боты (голосовые роботы) обработали лишь 2% звонков.
Что касается взаимодействия в цифровых каналах, то сейчас банки куда активнее используют социальные сети, чем мессенджеры.
Наиболее популярна сеть «ВКонтакте» (используют 45% банков), на втором месте Facebook (35%). В «Одноклассниках» отвечать на вопросы клиентов готовы лишь 11% банков. Охват мессенджеров кредитными организациями невысок — лишь около 5% готовы общаться с клиентами в Viber, Telegram или WhatsApp. По данным исследования, из 142 обследованных банков лишь у 12 есть чат-боты в цифровых каналах (всего 20 чат-ботов). По словам директора по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем компании Naumen Михаила Черешнева, 20% из них продемонстрировали действительно интеллектуальный подход. А треть банков в принципе не обладает интеллектом и, по сути, является текстовой версией IVR-бота.
По словам господина Черешнева, за семь лет исследований видно, как активно банки внедряют новые решения в клиентском обслуживании: единое окно, речевая аналитика, новые каналы обслуживания, голосовые и текстовые роботы. Эксперт отметил, что в будущем году ожидает более активной роботизации процессов в клиентском обслуживании. Опрос банков показал верность прогнозов. Так, банки, у которых сегодня нет чат-ботов — банк «Дом.РФ», Абсолют-банк, Росбанк, Промсвязьбанк — обещают запустить их в ближайшее время. В Райффайзенбанке, как и в Газпромбанке в планах запуск голосового помощника.
Кредитные организации не скрывают, что развитие дистанционных сервисов позволяет сократить расходы. Так, например, в Тинькофф-банке указали, что сейчас чат-боты обрабатывают в текстовом канале клиентской поддержки 35% обращений. Экономия доходит до 50 млн руб. ежемесячно, и в будущем году банк намерен заметно расширить их использование.
В то же время часть вопросов роботам не решить. «Например, реструктуризация — это сложный продукт, требующий привлечения экспертов банка»,— указывает управляющий директор по продажам подразделений сети Абсолют-банка Иван Любименко. По словам руководителя управления каналов продаж Райффайзенбанка Марии Магдеевой, при процедуре наследования или исполнительном производстве также необходимо посещение офиса. «Взаимодействие в дистанционных каналах не может полностью заменить общение с банком в случае действительно сложных продуктов,— указывает директор по цифровому бизнесу Альфа-банка Иван Пятков.— Человек так устроен, что решать важные вопросы ему гораздо комфортнее с глазу на глаз с сотрудником банка».
При этом эксперты по информационной безопасности указывают, что всеобщая диджитализация чревата рисками. По словам директора по методологии и стандартизации Positive Technologies Дмитрия Кузнецова, общение через цифровые каналы существенно упрощает жизнь мошенникам.