Благодаря внедрению цифровых технологий банки минимизируют собственные издержки бизнес-процессов, а также делают более удобным обслуживание клиентов. В перспективе банки создадут вокруг себя экосистему, в которой клиенты смогут получать широкий набор услуг и делать покупки.
«Безусловно, прогресс ради прогресса — утопичная бизнес-модель. Прогресс ради конкурентного преимущества, ради роста доли на рынке, ради развития каналов продаж — это более понятные стратегии»,— отмечает руководитель филиала Абсолют Банка в Екатеринбурге Светлана Ковалева.
Если говорить об опыте Абсолют Банка, то его стратегия направлена на развитие digital-технологий в таких областях, как ипотечное кредитование, автокредитование, тендерные гарантии, онлайн-гарантии в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ). И это не случайно. Уже значительное количество клиентов, имеющих ипотеку, предпочитают оплачивать кредит не в офисе, а онлайн.
Выросло кратно количество операций, которые перевел из офлайн-канала в онлайн Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР). «Доля выдачи кредитов и приема вкладов в онлайне у нашего банка постоянно растет. Но помимо оформления продуктов, есть еще много внутренних процессов, в которых можно полностью заменить ручной процесс какой-то технологией. Например, роботизация ручных операций в банковском бэк-офисе позволяет экономить деньги и повышает скорость. Ведь роботы работают 24/7, а люди нет»,— отмечает директор департамента по развитию ИТ банка Сергей Щербинин. При этом он уверен, что простор в этой сфере еще огромный, как во внутренних, так и в клиентских процессах.
«Еще на моменте смены стратегии в конце 2017 года мы сделали акцент на технологическое лидерство в партнерских каналах продаж, внедрив принцип “цифровизация на всех бизнес-процессах”, и сфокусировались на развитии в выбранных нишах рынка, где и происходит digital-трансформация»,— рассказывает Светлана Ковалева. Цифровая трансформация уже эффективно отразилась на деятельности банка.Например, получить банковскую гарантию в сфере госзакупок через онлайн-формат можно в течение часа по всей России, хотя офисы Абсолют Банка расположены лишь в 25 регионах. Если раньше клиенту приходилось ждать 24 часа для получения решения по ипотечной заявке, то теперь — в среднем 30 минут. «Такое соотношение бизнеса на единицу вложенных ресурсов не стало бы возможным только из-за автоматизации алгоритмичных процессов и без цифровизации бизнес-процессов внутри банка»,— рассказала госпожа Ковалева.
По ее словам, электронные досье, которые Абсолют Банк внедрил в 2019 году, стали альтернативой «бумаге». Они максимально упростили и ускорили процессы взаимодействия банка с партнерами среди риелторов и застройщиков. При этом реальные расходы банка снизились на 30%. «Если говорить о расходах в целом на одну сделку по ипотеке, то они в среднем снизились на 43%, а реальное время, которое сотрудники банка тратят на работу с заявкой, сократилось на 67%. Все это произошло благодаря тому, что многие задачи были реализованы на digital-платформах»,— подчеркнула госпожа Ковалева.
Сергей Щербинин указывает на повышение доступности финансовых услуг благодаря цифровизации. «Для клиента это в первую очередь скорость получения услуги и ее доступность. Например, онлайн-чат на сайте и в мобильном банке сейчас оперативно консультирует клиентов в режиме 24/7, а раньше вы ждали, пока колл-центр вам ответит. Это прямое влияние цифровизации — клиенту стало удобно. То же самое с продуктами: есть много сложных продуктов, работа с которыми предполагает офлайн-итерации с банком, но сейчас это нужно все меньше и меньше. А это опять же повышает скорость и удобство получения услуги. Также цифровизация открывает очень большой простор для аналитики»,— комментирует Сергей Щербинин.
Клиенты выбирают мобильность
По данным Абсолют Банка, сейчас происходит отчетливая миграция из web-версии «Банк — клиент» в мобильное приложение. «Сейчас 80% клиентов пользуются мобильным приложением, тогда как два года назад 70% клиентов пользовались именно web-версией. Это говорит и о том, что удобство мобильной версии приложения представляет для клиента реальную ценность. Такие каждодневные операции, как P2P переводы, погашение кредитов, оплата услуг ЖКХ, управление текущими счетами и вкладами клиента в режиме online,— все это на пороге 2020 года стало musthave для мобильной версии приложений банков. Вряд ли возможно не замечать трансформацию потребностей клиентов, которые диктуют банкам правила игры»,— подчеркивает Светлана Ковалева.
Благодаря стремительному развитию мобильной связи на российском банковском рынке появился новый сервис — система быстрых платежей (СБП). Он позволяет физическим лицам мгновенно (в режиме 24/7) переводить деньги по номеру мобильного телефона себе или другим лицам, вне зависимости от того, в каком банке открыты счета отправителя или получателя средств. Для этого необходимо, чтобы эти банки были подключены к СБП. Доступ к системе возможен через мобильное приложение банков, подключенных к СБП, как со смартфона или планшета, так и с компьютера. Перевод осуществляется с минимальной комиссией (1–6 руб.).
«Данные направления существенно приближают нас к эре отказа от наличных денег. Возможность свободно и максимально дешево проводить расчеты физических лиц в безналичной форме, используя как фиатные (официальные), так и нефиатные (например, криптовалюты) деньги, открывает новую эру в развитии отношений как экономического, так и общественно-социального плана»,— считает директор Института финансов и права УрГЭУ Максим Марамыгин.
Путь в экосистему
Дальнейшее развитие банковского бизнеса непосредственно связано с цифровизацией. Ее основными направлениями станут технологии на основе Единой системы платежей и биометрии данных, уверены участники рынка.
При этом перечень услуг, предлагаемых клиентам, будет только расширяться за счет нефинансового спектра услуг. «Банки будут все больше уходить в виртуализацию, включать в свою деятельность широкий круг как финансовых, так и не финансовых операций, перерастая в “финансово-сервисные супермаркеты”. Не удивлюсь, если начнется “срастание” банков с властными структурами (например, госуслуги, пенсионный фонд, система соцстрахования и медицина) для сокращения издержек при передаче данных и максимизации доходов»,— полагает Максим Марамыгин.
С ним согласен Сергей Щербинин: «Банковский бизнес, банковские услуги стремятся к тому, чтобы стать commodity— в смысле, стандартизированными сервисами. Банки будут стараться наращивать вокруг себя экосистемы дополнительных финансовых и нефинансовых сервисов. Дальше сам банк становится платформой для поставщиков этих сервисов. С точки зрения клиента это будет некий набор услуг, сосредоточенных вокруг денег, и все, что можно за эти деньги купить, в том же приложении или в наборе приложений вокруг».
Управление деньгами с помощью голоса и лица
30 июня 2018 года в России начала работать Единая биометрическая система. Она создана по инициативе Центробанка РФ и Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций и является одним из ключевых элементов механизма удаленной идентификации, которая позволяет гражданам дистанционно получать финансовые услуги.
Идентификация пользователя происходит по двум параметрам — голосу и лицу, одновременное использование которых дает возможность определить живого человека, а не имитацию его биометрических данных в цифровом канале.
Сдать биометрические данные можно уже более чем в тысяче населенных пунктов России: достаточно посетить любое из свыше 10 тыс. отделений 172 банков. В начале сентября сбор данных начался в отделениях Почты России нового формата. Планируется, что зарегистрировать биометрию можно будет и в других организациях, в том числе в Центрах государственных услуг «Мои документы» (МФЦ).
С помощью удаленной идентификации граждане России уже могут оформить кредит, открыть счет или вклад полностью в электронном виде. По мере накопления данных в Единой биометрической системе будет появляться все больше возможностей ее применения в разных сферах. Например, один из сценариев — оплата товаров на кассе и в вендинговых аппаратах с использованием биометрии лица.
Чтобы зарегистрироваться в Единой биометрической системе, гражданину необходимо всего один раз прийти в банк, где у него есть счет. С него «снимут» биометрические данные (сделают фото и запись голоса) и загрузят их в Единую биометрическую систему. Весь процесс занимает не более семи минут.
УБРиР первым из уральских банков начал собирать биометрические данные клиентов в январе 2019 года. «Сейчас это 60% отделений банка, до конца года абсолютно все отделения будут принимать биометрию. И уже в 2020 году УБРиР планирует реализацию услуги удаленной идентификации на основе биометрических данных»,— рассказал директор департамента по развитию ИТ банка Сергей Щербинин.