Согласно оценке Google и BCG, Райффайзенбанк находится на третьей из четырех стадии цифровой зрелости, что означает точность в определении потребностей клиентов и эффективность маркетинговых коммуникаций. Мобильное приложение Райффайзен-Онлайн в 2019 году вошло в пятерку лучших, по данным Markswebb. Как трансформируется банковский сервис и чего ждать на рынке кредитования в 2020 году, рассказала директор региональной сети операционных офисов Райффайзенбанка Елена Попова.
Переход в онлайн
— Сегодня уже можно с уверенностью говорить, что цифровые технологии плотно вошли в повседневную жизнь россиян. Как это отражается на их ожиданиях и предпочтениях в части банковского обслуживания?
— Ключевой тренд, который характеризует развитие отрасли сегодня — это усиление роли дистанционных сервисов. Мы видим, что все чаще для взаимодействия с банком клиенты выбирают исключительно удаленные каналы коммуникации. И это вполне закономерно, поскольку технологические возможности позволяют получать практически все услуги без посещения отделения. 70% депозитов и 77% накопительных счетов в нашем банке открывается сегодня через интернет. Одновременно растет доля потребительских кредитов, оформленных онлайн. За этот год она превысила 50%. Похожая динамика отмечается и в малом, и в корпоративном бизнесе. Более 95% предпринимателей активно пользуются онлайн-сервисами банка, и только 3% предпочитают обращаться в отделение. Около 80% компаний в сегментах среднего и крупного бизнеса также совершают большинство своих операций посредством клиент-банка. Поэтому Райффайзенбанк в своей стратегии делает упор на синергию розничной сети и цифрового формата обслуживания.
— Бизнесу требуются цифровые решения, упрощающие их деятельность. Какое значение имеют онлайн-сервисы для организаций небольшого масштаба?
— Сегодня банк — это не просто финансовая организация, через которую компания проводит расчеты, хранит деньги и получает заемные средства. Банк — это партнер и помощник, который стремится максимально ускорить и упростить решение большинства вопросов клиента, связанных с финансами. Особенно это актуально для малого бизнеса, в котором роль директора и бухгалтера нередко выполняет один человек. Поэтому помимо традиционных сервисов мы дополняем онлайн-банк для предпринимателей такими функциями, как бесплатная онлайн-бухгалтерия, сервис по проверке контрагентов «Светофор», проводим интеграцию банковских систем с популярными у малого бизнеса бухгалтерскими программами и т. п. При этом уровень технологического развития позволяет нам привлекать на обслуживание компании в городах, где нет отделений банка. Примером может служить Тольятти. Открыть счет и обслуживаться в банке предприниматели могут полностью дистанционно.
Время перемен
— Внедрение высокотехнологичных сервисов приводит к изменениям потребительского поведения. Как это сказывается на филиальной сети Райффайзенбанка?
— По данным исследования, которое банк провел в 2019 году, средний клиент стал на 30% реже посещать отделения, чем годом ранее. При этом клиентская база по всем сегментам продолжает расти. Отмечая этот тренд, наш банк решил внести некоторые изменения в розничную сеть — отказаться от наименее популярных у клиентов отделений и сфокусироваться на развитии офисов, которые продолжают оставаться востребованными, а также на дальнейшем совершенствовании цифровой модели обслуживания.
— Цифровизация требует немалых вложений, которые обязательно окупятся в будущем. Можете ли сейчас похвастаться финансовыми показателями?
— По итогам трех кварталов общие пассивы отделения показали прирост более чем на 90% год к году, в том числе за счет привлечения новых клиентов в сегменте крупного бизнеса. В розничном направлении размер привлеченных средств клиентов вырос на 20%.
Кредитный портфель самарского отделения за этот же период вырос более чем на 50%. Максимальная динамика отмечается в корпоративном сегменте. Совокупные активы среднего и крупного бизнеса за год выросли более чем на 110%. Позитивная динамика сохраняется так же и в малом бизнесе. По итогам третьего квартала прирост составил около 15%. Я думаю, что по итогам 2019 года нам удастся улучшить этот результат, в том числе за счет запуска онлайн-кредитования для малого и микробизнеса.
— Можно ли говорить о специфике регионального бизнеса? Чем, по вашему мнению, Самара отличается от других субъектов РФ?
— В Самарской области развита система рекомендаций. Поэтому заметную роль в успешности бизнеса, в том числе и банковского, играет эффект «сарафанного» радио. Мы видим, что клиенты все чаще обращают внимание не только на предлагаемую ставку, но и на совокупность таких критериев, как уровень технологического развития, компетентность и ответственность сотрудников, готовность финансового партнера предлагать комплексные решения с гибкими тарифными условиями. Именно соответствие этим параметрам гарантирует долгосрочное сотрудничество и, в особенности, в части реализации инвестиционных проектов. К слову, за последние пару лет заметно изменилась инвестиционная привлекательность региона. И в этих условиях мы видим для себя хорошие перспективы.
Кредитные реалии
— Эксперты ожидают, что Центробанк РФ на заседании совета директоров 13 декабря из-за низкой инфляции и слабого потребительского спроса сократит ключевую ставку. Стоит ли ожидать дальнейшего снижения ставок по кредитам и ипотеке?
— Я думаю, регулятор либо оставит размер ключевой ставки без изменения, либо, что более вероятно, примет решение о дальнейшем снижении, что закономерно отразится на тарифной политике банков. Одновременно с этим мы видим, что в регионе отмечается достаточно высокий уровень закредитованности населения. И наиболее актуальной программой в таких условиях станет программа рефинансирования. Уже сейчас мы видим повышенный интерес клиентов к комплексному, или, как его еще называют, расширенному рефинансированию, которое позволяет объединить до пяти кредитов, в том числе разных банков, в один под ставку 9,49%. Кроме очевидной финансовой выгоды клиент значительно сокращает временные затраты на обслуживание кредитов, поскольку вместо пяти нужно вносить только один платеж.
— А стоит ли в этой ситуации ожидать роста числа новых выдач кредитов?
— Я думаю, что значительную долю в кредитном портфеле банков в 2020 году все-таки займет рефинансирование. Также сохранится спрос на ипотеку. И не последнюю роль в этом вопросе сыграет программа господдержки.
Полагаю, что динамика розничного кредитования сохранится примерно на уровне этого года. И определенным сдерживающим фактором будет текущий уровень долговой нагрузки населения. Райффайзенбанк неизменно ведет аккуратную политику в части оценки рисков. Поэтому в своей работе мы придерживаемся позиции, что общая сумма платежей по кредиту клиента не должна превышать 50% от его дохода. Наш опыт показывает, что это тот самый максимум, при котором обслуживание кредита для клиента будет комфортным.