В текущем году на телефон московской неотложной психологической помощи позвонили более 60 тыс. человек, больше, чем в прошлом и позапрошлом годах

В течение календарного года каждый москвич может бесплатно получить пять консультаций у психолога, два сеанса психологической диагностики, может пройти три тренинга и восемь сеансов психологической реабилитации. Московская служба психологической помощи населению (МСППН) уже 16 лет оказывает москвичам самый широкий спектр психологических услуг, которыми воспользовались уже тысячи москвичей.

Для души

«За последние годы количество желающих обратиться к психологу в той или иной степени растет вместе с качеством и количеством услуг. Этой тенденции способствуют несколько причин, одна из них: люди стали больше о себе заботиться. Конечно, о том, что такие услуги в принципе есть, их информируют реклама в транспорте и интернете, сарафанное радио. Количество людей, заинтересованных в нашей работе, увеличивается»,— говорит директор МСППН Нина Петроченко.

С начала 2019 года Московской службой психологической помощи населению только в рамках очной работы была оказана 104 291 услуга для 22 359 человек, в 2018-м — 112 092 услуга для 21 421 человека, в 2017-м — 107 328 услуг для 19 714 человек.

Чаще всего за очной психологической поддержкой обращаются работающие люди (49,3%) в возрастной категории от 36 до 50 лет (31%). 75% обратившихся клиентов — женщины.

Учредителем службы является Департамент труда и социальной защиты населения города Москвы. Служба была создана в 2003 году после обращения инициативной группы психологов в столичное правительство с предложением о создании психологической службы, которая могла бы оперативно реагировать на вызовы общества. «Мы работаем уже 16 лет, и за это время наша команда прошла путь от маленького учреждения до разветвленной сети подразделений, предоставляющих целый спектр психологических услуг. Подразделения службы есть во всех округах Москвы, и каждый человек без затруднений может попасть к психологу рядом с домом или местом работы. Если по каким-то причинам клиент не может к нам добраться, то он может в круглосуточном режиме получить консультацию специалиста по телефону 051»,— говорит заместитель руководителя МСППН Иннокентий Постников.

Спокойным голосом

Одно из подразделений службы — «Телефон неотложной психологической Помощи» 051 (8 (495) 051 с мобильного). Сюда круглосуточно может позвонить каждый, кто испытывает психологический дискомфорт, и бесплатно получить консультацию специалиста. «На телефоне работают 37 специалистов, в смену выходят 7 человек. На одного консультанта приходится примерно 17 обращений в дневную смену и около 7 — в ночную. Смена — 12 часов: с девяти утра до девяти вечера, а консультация длится в среднем час. Между сменами у консультантов есть один отсыпной день и два выходных, и они опять заступают на 12-часовую смену»,— говорит Любовь Терневская, руководитель филиала «Телефон неотложной психологической помощи». Она возглавляет это подразделение с 2017 года, при ней филиал переехал в это здание, расположенное в центре города, из Люблино. Здесь в распоряжении сотрудников телефона доверия есть все самое необходимое для работы в круглосуточном режиме. В каждой комнате находятся по два-три человека. Рабочее место психолога — это стол, стул, телефон и компьютер с интернетом.

По словам Любови Терневской, требования к специалистам высокие, но есть и специфические особенности работы на телефоне — например, приветствуется мягкий тембр голоса. В случае необходимости психологи могут оперативно связаться с полицией и скорой помощью.

«Вы не бойтесь, сходите к онкологу, как вам и советуют, возьмите с собой кого-нибудь. В таких ситуациях хорошо рядом плечо иметь…» — объясняет кому-то спокойным голосом один из сотрудников службы лет 30. Человек на том конце провода боится идти к врачу, и он звонит сюда.

«Наш алгоритм работы с человеком: слушать, не перебивая, а потом задавать уточняющие вопросы, но спокойно — директивными быть нельзя»,— говорит сотрудник.

Популярность психологической помощи в Москве со стороны населения растет год от года. В текущем году на телефон неотложной психологической помощи уже позвонило на 3 тыс. человек больше, чем в прошлом году. В 2018 году на 051 позвонили более 57 тыс. человек, что также больше, чем в 2017 году, на 5%. Чаще люди стали обращаться в окружные подразделения МСППН, где оказываются комплексные услуги.

Количество обращений на телефон 051 начиная с 2006 года увеличилось примерно вдвое, потому как позвонить сюда стало возможно не только с городского, но и с мобильного телефона, добавив код Москвы 8 (495). По статистике 051 может принять 55 тыс. обращений в год, это примерно 900 обращений в неделю. В Москве проживают более 12 млн человек, и примерно половину из них ежедневно перевозит метро, в котором рекламу службы транслируют по мобильным телеэкранам бесплатно. Значит, работы у психологов телефона 051 будет немало.

«Есть у нас сектор детского телефона, его номер — 8 (800) 20 00 122, он относится к Фонду поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Этот номер обслуживают разные организации. У нас на нем работают три человека. К консультантам сводятся звонки из всех регионов, но этот телефон у нас работает только в дневном режиме. Еще в подразделении есть сектор интернет-консультирования, в рамках которого психологи консультируют клиентов по скайпу и отвечают на письма. Есть мобильный сектор экстренной психологической помощи — туда обращаются за срочными консультациями люди в остром кризисном состоянии. Когда клиенту недостаточно одного телефонного разговора, мы можем пригласить человека на очные консультации в окружные подразделения МСППН, что принципиально отличает нас от других телефонов доверия, ведь у клиента появляется возможность более глубокой проработки ситуации со специалистом»,— говорит Любовь Терневская.

Получить консультацию психолога можно не только по телефону, но и в территориальных подразделениях службы. «В каждом округе находится подразделение МСППН, в некоторых — по два»,— говорит Нина Петроченко.— В филиалах и отделах оказывают самые разные услуги: очные консультации, тренинги, психологическая реабилитация и диагностика, у нас работают семейные, детские, клинические психологи».

В Москве таких очных подразделений 22, один из них находится в жилом доме неподалеку от станции метро «Лухмановская». «За последние годы количество людей, желающих получить психологическую помощь, увеличилось настолько, что к психологу нужно записываться заранее. Часто приводят детей, приходят на консультации всей семьей»,— говорит начальник отдела психологической помощи молодой семье «Кожухово» Татьяна Хамова.

Отдел гудит с утра до вечера. Сегодня здесь проводят тренинг по внутрисемейным отношениям: вокруг психолога собрались люди, которые слушают, отчего в семьях бывают конфликты и как их избежать. Такие тренинги интересуют горожан самых разных возрастов: самой старшей из посетителей, Алле, 63 года, семейной паре Андрею и Ирине нет и 30 лет.

Анализируя детство

За приоткрытой дверью кабинета детского психолога возня и шум. Сегодня психолог Анна Хвацкая ведет тренинг по развитию эмоционального интеллекта, где дети учатся выражать на бумаге при помощи красок разные эмоции: злость, радость, обиду. Воспитанников восемь, уютный кабинет превратился в творческую мастерскую. «У нас сегодня второе занятие из десяти, а вообще все время аншлаг: на каждое занятие около десяти детишек приводят. Тренинг учит ребят анализировать свои эмоции, развивает эмпатию, учит проживать и выражать эмоции. Ко мне как детскому психологу ежедневно приводят трех-четырех детей. За последние года два количество клиентов увеличилось вдвое: детско-родительские отношения становятся важнейшим вопросом»,— говорит Анна Хвацкая. В руках у психолога листки с отпечатком детской ладошки, раскрашенной в разные цвета — так дети рисовали эмоции.

По ее словам, популяризируется идея о сохранности детской психики, многие родители стали приводить своих детей не только на занятия, но и на консультации к специалистам. «В ходе консультаций мы нередко наблюдаем парентификацию — это когда взрослые навязывают ребенку роль родителя по отношению к матери и отцу. Например, мама может интересоваться у своей восьмилетней дочери, надо ей вступать в отношения с этим дядей или нет. Детей не оберегают от негатива, ввязывают в семейные конфликты, требуя принять сторону одного из родителей — все это может нанести непоправимую травму. Мы рекомендуем родителям переосмыслить прежде всего свое поведение»,— говорит Анна Хвацкая.

Популярная услуга — консультация семейного психолога. Самыми частыми гостями тут бывают пары, преодолевающие кризисы семейной жизни трех-пяти лет. На втором месте внутрисемейные взаимоотношения в больших семьях, где под одной крышей живут сразу несколько поколений.

«За бесплатной психологической помощью могут обращаться пары и не состоящие в браке, но имеющие общих детей. При этом у одного из партнеров должна быть постоянная московская регистрация или родитель должен работать в Москве»,— говорит Нина Петроченко.

Вообще спектр услуг разный: есть еще школы приемных родителей, школы для будущих мам и пап, психологические киноклубы, программы по повышению уверенности в себе, клубы личностного роста, арт-терапевтические программы. «Услуги предоставляются комплексно, в зависимости от проблемы и ее степени сложности — индивидуальное и семейное консультирование, групповые формы работы, реабилитация и многие другие диагностические, профилактические, терапевтические и развивающие психологические услуги»,— отмечает Петроченко.

Второе дыхание

В штате службы работают 380 человек. Для того чтобы попасть на работу в городскую психологическую службу, нужно иметь высшее психологическое образование, трехлетний опыт работы психологом и хорошие рекомендации. Соответствие этим требованиям — первый этап отбора, финальные собеседования проводит директор. Работа у психологов интересная и насыщенная. Например, специалист, ведущий очный прием, в день может принять пять человек, кроме того, он пишет статьи, готовит методические материалы и ведет тренинги.

Психологам положен отпуск в 28 календарных дней, профсоюз МСППН предоставляет путевки на Кавказ и в Крым. Еще, чтобы избежать профессионального выгорания, у психологов есть возможность регулярно проходить супервизию. Это когда более опытный специалист выслушивает коллег и помогает им справиться с эмоциями, возникшими в результате общения со сложными клиентами, предотвращая, таким образом, возможное эмоциональное выгорание.

«К супервизору психологи нашего отдела ходят четыре раза в год как минимум. Беседа ведется по определенной схеме: как правило, обсуждают сложный случай, анализируют его особенности, выясняют, в чем была трудность на консультации. Задача супервизора — показать психологу пути выхода из сложившейся ситуации, показать историю под другим углом»,— говорит Татьяна Хамова.

«Супервизия необходима. Например, у психологов, консультирующих по телефону на условиях анонимности, эмоциональное выгорание может наступить вдвое быстрее, чем у специалистов очного консультирования — мы заботимся о своих сотрудниках»,— говорит Нина Петроченко.

Телефон неотложной психологической помощи: 051 (8 (495) 051 с мобильного).

Анна Героева