Почему компания отказалась сотрудничать с сервисами доставки еды

Начиная с 5 февраля, пользователи сервисов доставки еды Delivery Club и «Яндекс.Еда» не смогут совершить заказ в принадлежащей «Мираторгу» сети «Бургер & Фрайс» — компания объявила о временной приостановке сотрудничества. «Мираторг» не устраивают условия и скорость доставки: компания считает, что при доставке теряется «свежесть и внешний вид» бургеров. Для сервисов доставки это решение было неожиданным, «Мираторг» намерен провести с их представителями серию встреч, чтобы договориться о новых условиях.

Если проблема в скорости доставки, то решить ее несложно, рассказал “Ъ FM” руководитель по внешним коммуникациям сервиса Delivery Club Алексей Белоусов: «Мы узнали об этом решении сегодня утром. Раньше претензий к скорости и качеству доставки ни со стороны партнеров, ни со стороны клиентов не поступало. Время доставки — это стопроцентно управляемый процесс. Например, если ресторан понимает, что доставка должна занимать не больше какого-то определенного времени, например, не больше получаса, то мы вводим технические ограничения, которые позволяют заказать доставку из этого ресторана только жителям тех домов, которые находятся в радиусе ходьбы не более 30 минут от ресторана. Вопрос решаем, только нам нужно о нем знать, сейчас мы выходим на связь с партнером.

Бургеры — одно из самых популярных блюд, спрос на них продолжает расти, и в сервисах доставки еды присутствуют все крупные бренды».

Для сервиса «Яндекс.Еда» решение «Мираторга» о приостановке сотрудничества также было неожиданным, при этом у клиентов были претензии к самим бургерам, отметила руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова: «Об исключении сеть уведомила нас примерно за сутки, объяснив это желанием перестроить свои внутренние процессы и оптимизировать упаковку, чтобы повысить качество доставляемых блюд. В общении с сетью тема скорости доставки никогда не поднималась, претензий на этот счет не поступало. Отклонений от средних показателей скорости доставки по этой сети мы не фиксировали, заказы доставлялись за 30-34 минуты, из них порядка 20 минут ресторан готовил блюдо. Анализ отзывов показал, что у пользователей не возникало вопросов к качеству доставки, при этом достаточно много вопросов было к качеству блюд. В таких случаях мы всегда рекомендуем ресторану пересмотреть свои внутренние процессы, в частности, упаковку, в которой доставляются блюда».

Тем не менее, претензии к сервисам доставки есть не только у «Мираторга». Рестораторов часто не устраивают и скорость доставки, и высокая комиссия, из-за которой предприниматели могут вообще ничего не зарабатывать на таком канале продаж, рассказала совладелица сети кафе здорового питания «Рецептор» Надежда Пак: «Всегда есть человеческий фактор. Курьер — это не робот: он может потерять телефон (или он может у него разрядиться), поскользнуться, упасть и так далее. Таких случаев немного, но они есть. И самое страшное, что мы не можем получить обратную связь от гостей, их контакты скрыты. Другая проблема — большая комиссия, 30-35%. Как правило, это маржа, которую зарабатывает ресторан. Когда при такой комиссии еще есть вопросы к качеству и скорости доставки — "Мираторг" я прекрасно понимаю. Играть на конкуренции Delivery Club и "Яндекс.Еды" бессмысленно, потому что у них почти одинаковые условия, только если задействовать собственных курьеров — в таком случае комиссия будет меньше. Либо развивать собственную службу доставки, но это доступно только очень крупным игрокам.

Наше присутствие в сервисах доставки — это имиджевая история: мы там ничего не зарабатываем, но агрегаторы инвестируют в рекламу, проводят акции. Это увеличивает охват».

Временный отказ от доставки бургеров будет стоить «Мираторгу» доли рынка, уверен инвестиционный менеджер компании «Открытие Брокер» Тимур Нигматуллин. По его словам, компания могла сознательно отказаться от такого пути развития — доставка позволяет увеличить масштабы бизнеса, но комиссии не дают на этом заработать: «По сути это та же проблема, на которую указывали участники рынка такси, когда на него выходили "Яндекс.Такси" и Uber: они просто теряют маржинальность, несмотря на увеличение масштабов бизнеса. Я не думаю, что "Мираторг" с этой проблемой может справиться. На рынке доставки очень высокий порог входа, нельзя просто выйти на него и приступить к работе, нужны большие инвестиции. Скорее всего, компания решила фокусироваться на небольших сегментах рынка и получать там прибыль, но это не будет крупный бизнес, масштабированный через доставку.

"Мираторг" однозначно потеряет долю рынка, но, скорее всего, увеличит маржинальность по выручке, даже если она будет меньше».

В «Мираторге» отказались от комментариев.

Это не первый случай, когда заведение общественного питания отказывается от сотрудничества с сервисами доставки: в 2017 году это сделала сеть «Додо Пицца» и запустила собственную доставку. Основатель компании Федор Овчинников объяснил такое решение потерей качества блюд при доставке и высокой комиссией сервисов.

Сергей Гусев