Колл-центры московской мэрии приняли 170 тыс. звонков жителей

Запуск пропускной системы 16-значных кодов на поездки в Москве не прошел гладко: обвальный интерес граждан к ним вылился в 1,8 млн выданных пропусков, 170 тыс. звонков в колл-центры и серьезные сбои, которые чиновники объяснили хакерскими атаками. «Злоумышленникам не удалось разрушить сервис»,— подчеркнули в столичной мэрии, заверив, что система все-таки заработала «штатно» во второй половине дня. Ее функционал может быть расширен: чиновники размышляют над «вариантами пропусков» для граждан, которым необходимы постоянные поездки к родителям-инвалидам и другим иждивенцам.

Указ о вводе в городе цифровой пропускной системы с целью противодействовать распространению коронавируса издал в выходные столичный мэр Сергей Собянин. Документ предписывает оформлять 16-значные коды для поездок по Москве или за город на своем автомобиле, общественном транспорте, в такси и даже на велосипеде. Предусмотрены цифровые пропуска трех видов (постоянные двухнедельные для поездок на работу; одноразовые для посещения медучреждений и для визитов в личных целях); их должны оформлять лица старше 14 лет. В указе говорится о запуске системы с 15 апреля, но оформлять коды начали с 13 апреля прямо после полуночи.

• Так, корреспонденту “Ъ” удалось в это время выписать через сайт nedoma.mos.ru себе сначала тестовый пропуск на «разовую поездку для посещения медицинской организации», а затем и «цифровой пропуск для работающих».
• При этом паспортные данные корреспондента “Ъ” подгрузились в систему после авторизации через сайт госуслуг, осталось лишь выбрать один или оба варианта передвижения («на личном или служебном автомобиле», с запросом госномера машины или «на общественном транспорте», с запросом номера транспортной карты «Тройка» или «Стрелка»).
• В случае с пропуском в офис также пришлось заполнить поле с именем работодателя и ИНН, а при оформлении кода на посещение медучреждения — начальный и конечный адрес поездки.
• После выбора даты начала действия пропуска корреспондент “Ъ” беспроблемно получил последовательно два кода (16 букв и цифр, их QR-эквивалент и перечень личных данных, за исключением частично скрытого звездочками номера паспорта), а также их дубликаты на электронную почту.

Впрочем, утром сервис выдачи цифровых пропусков, как и предсказывал “Ъ”, столкнулся с мощным наплывом посетителей.

По расчетам “Ъ”, основанным на статистике передвижений во время карантина, ежедневно граждане могли запрашивать до 3 млн кодов.

Уже к 10:30, как пояснили в столичном департаменте информационных технологий (ДИТ), было оформлено 780 тыс. пропусков, при этом сайт mos.ru работал со значительными перебоями. К полудню, по данным Reuters, сервис «рухнул». «К сожалению, виснет сейчас все»,— признавал глава ДИТ Эдуард Лысенко и в целях снижения нагрузки призывал горожан пользоваться прямой ссылкой на сервис nedoma.mos.ru либо вовсе переждать пик нагрузки на портал мэрии.

В это время пользователи сайта открывали для себя, что пропускной сервис не проверяет введенные данные соискателей кодов, что позволяет им выдать себя за сотрудника любой организации или вписать любой адрес.

Популярностью в соцсетях пользовалась история бывшего сотрудника платежной системы ChronoPay Дмитрия Артимовича, указавшего в ходе оформления кода «жопу» местом своего проживания. Господин Лысенко подтвердил, что процесс получения кода носит «заявительный характер», но предупредил, что сведения будут перепроверены, а пропуска с недостоверными данными аннулированы.

Отметим, что перед стартом сервиса в ДИТ заявляли о готовности к пиковым нагрузкам. Происходящие сбои чиновники объяснили хакерской атакой, причем ведущейся из-за рубежа. «Состоялась беспрецедентная по продолжительности и интенсивности атака, выражавшаяся в постоянном забивании канала доступа к сайту»,— пояснили “Ъ” в ДИТ. По словам господина Лысенко, сайт городского правительства за три часа утром 13 апреля «испытал столько атак, сколько не испытывал за два квартала». Впрочем, опрошенные “Ъ” эксперты усомнились в зарубежном происхождении хакеров, уточнив, что сайт mos.ru недоступен из-за рубежа. Примечательно, что еще в первой половине дня Эдуард Лысенко ждал выдачи 1–1,5 млн пропусков по итогам дня.

Показатель в 1 млн кодов был превышен к 17:00; к концу дня ДИТ отчитался о выдаче 1,8 млн цифровых пропусков, из них 90% — рабочих.

Хакерские атаки, подчеркнули “Ъ” в ДИТ, не позволили «злоумышленникам разрушить сервис подачи заявок». На вопрос “Ъ”, будут ли решены проблемы с доступом к mos.ru к моменту полноценного запуска системы в нынешнюю среду, в ДИТ заявили, что «сервис и портал функционируют штатно с середины дня 13 апреля».

Между тем в течение дня накапливались вопросы пользователей к сервису выдачи кодов. В ДИТ заявили “Ъ”, что в колл-центры мэрии (работают около 1 тыс. операторов, тратя в среднем 3,5 минуты на звонок) 13 апреля поступило более 170 тыс. вызовов. Более половины из них, уточнили в ведомстве, касались «консультаций процедуры оформления и сроков применения цифрового пропуска». «Интерес, а соответственно, и нагрузка были высочайшими», — добавили в ДИТ. На некоторые из популярных вопросов в течение дня отвечал господин Лысенко. Чиновник, в частности, сказал, что штрафы за «неиспользование цифровых пропусков» и нарушения при их использовании составят от 1  тыс. до 40 тыс. руб., индивидуальные предприниматели могут выписывать коды сами себе, а самозанятые граждане получат рабочий пропуск лишь при наличии у них ИНН.

Кроме того, в ДИТ уточняли, что разовые пропуска действуют ровно сутки, а для поездки на дачу достаточно одного кода (но для каждого лица старше 14 лет). Наконец, господин Лысенко к 15 апреля обещал обеспечить такси-агрегаторов доступом к базе кодов для их проверки у клиентов. Собеседник “Ъ” в столичной мэрии также сказал, что редактировать уже выданные коды (например, вписав туда забытые госномер автомобиля или транспортной карты) нельзя — нужно получать новый цифровой пропуск с автоматическим аннулированием предыдущего. При этом он объяснил, что два госномера автомобиля в один пропуск также вписать не получится.

Некоторые читатели жаловались “Ъ” на потенциальную нехватку двух кодов в неделю для поездок в личных целях.

Они объясняли это необходимостью постоянно навещать родителей-инвалидов или других иждивенцев. На вопрос о способах решения этой проблемы в ДИТ заявили “Ъ” о «различных подходах с учетом эпидемиологической обстановки в Москве». «Возможны варианты и пропусков, и помощи социальных служб»,— добавили в ведомстве. Источник “Ъ” в городской мэрии дал понять, что чиновники ищут пути решения этой и других подобных проблем, заодно систематизируя накопившиеся вопросы от населения.

Александр Воронов