Банковских клиентов потянуло к живому общению с менеджерами

Клиенты, привыкшие за два месяца самоизоляции к онлайн-обслуживанию, после снятия большинства ограничений постепенно возвращаются в отделения банков. Сейчас у крупнейших банков уже открыто более 90% офисов, некоторые говорят о восстановлении потока клиентов до докризисных показателей. Хотя эксперты ждут смещения аудитории в онлайн по итогам пандемии, банки пока не готовы сокращать сети и считают обслуживание в офисах не менее востребованным, чем раньше.

После снятия во многих регионах основного объема ограничений, связанных с пандемией, российские банки начали активно восстанавливать обслуживание клиентов офлайн. У ВТБ работает более 1,3 тыс. офисов, 93% от общего количества, сообщили в банке. На этой неделе будут открыты точки во всех регионах. В ПСБ, у которого несколько сотен офисов по России, открыто 95% отделений, остальные заработают в ближайшее время. У Газпромбанка работает 90% сети (361 подразделение), с июля планируется запустить оставшиеся. В РСХБ работает 97% сети — более 1,3 тыс. точек. В «ФК Открытие» открыто 97% сети из 602 точек, по мере снятия ограничений откроются оставшиеся. В «Восточном» работает 97% отделений, исключение — те, что находятся в еще не восстановивших работу торгцентрах. У Альфа-банка, который не закрывал отделения, а перевел их в режим сокращенного дня, до 90% офисов вернулись к прежнему графику.

Во время режима самоизоляции доля работающих отделений была гораздо меньше. Так, в ВТБ показатель снижался до 64%, в «ФК Открытие» составлял 60–70%, в Газпромбанке — 67%, в Совкомбанке — около 65%, в ПСБ — не ниже 75%, в Росбанке — не ниже 70%.

Поток клиентов в отделениях также возвращается к показателям марта.

В Сбербанке, все офисы которого работают в стандартном режиме с начала апреля, отметили, что в мае снижение к марту было лишь 25%. В Почта-банке число клиентов, посещающих отделения, уже составляет 65–70% от марта, сообщил первый зампред правления Георгий Горшков. В Росбанке к началу июня «число обращений клиентов в офисы банка почти вернулось к стандартному уровню».

Банкиры уточняют, что при этом режим самоизоляции привел к развитию онлайн-обслуживания и сделал его более привычным для клиентов.

«Ситуация с COVID-19 послужила толчком к увеличению числа активных пользователей в дистанционных каналах»,— говорит директор департамента развития и эффективности розничного бизнеса Росбанка Владимир Коробов. Глава управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева отмечает, что и после снятия ограничения там будут работать по принципу Digital First.

Резкое увеличение потока в отделениях возможно только на ограниченный срок после их открытия за счет клиентов, которым переход в онлайн дался с трудом, считает старший менеджер департамента управления рисками Deloitte Денис Гаврилин. С одной стороны, период ограничений был достаточно длинным, чтобы пользователи привыкли к новому формату, говорит он, с другой стороны, «хорошо поработали над улучшением клиентского онлайн-опыта и увеличением количества подобных услуг».

В такой ситуации, считает эксперт, снижение общей загруженности офисов может подтолкнуть банкиров к пересмотру работы сетей.

Директор департамента розничных и ипотечных продаж ПСБ Артем Окороков заявил, что банк «рассматривает возможность оптимизации розничной сети на 10%», но продолжит «открывать офисы в тех регионах, где будет соответствующая бизнес-потребность». В Альфа-банке отметили, что не планируют сокращения сети отделений после карантина. В Сбербанке считают, что быстрое восстановление клиентского потока «свидетельствует о востребованности офлайн-обслуживания». Кроме того, в филиалах банк развивает предоставление широкого спектра услуг и продуктов из собственной экосистемы, не только банковских. «Люди научились совершать простые операции в мобильном банке. Оценить, какая доля клиентов вернется в отделения, а какая останется в digital, можно будет через два-три месяца»,— резюмирует старший вице-президент банка «ФК Открытие» Алексей Верхутин.

Ольга Шерункова