Прием обращений граждан централизуют на портале госуслуг

Минкомсвязь предложила сделать портал госуслуг единым окном для жалоб и обращений граждан в органы власти. Для обработки запросов будет применяться искусственный интеллект (ИИ). Технологию стоит использовать также для проверки релевантности ответов исходным обращениям, считают эксперты. По их мнению, ограничить возможность критики госорганов может аудитория госуслуг, где подтвержденные учетные записи имеет лишь чуть более половины населения страны.

Портал госуслуг предлагается сделать единым электронным окном для обращений и жалоб граждан в органы власти, следует из законопроекта (есть у “Ъ”), разработанного Минкомсвязью. Подать жалобу или обращение сможет только гражданин, зарегистрированный в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) госуслуг.

На портале будет создан рубрикатор ситуаций для направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также структурирование обращений и использование ИИ для обработки типовых запросов, следует из пояснительной записки.

Также можно будет подавать письменные обращения и жалобы в многофункциональных центрах или по почте. Законопроект должен вступить в силу через 180 дней после опубликования, это время понадобится на принятие подзаконных актов и доработки портала госуслуг.

По оценке Минкомсвязи, ежегодно граждане отправляют не менее 10 млн писем, включая жалобы, заявления и предложения по различным вопросам, в 250 тыс. органов власти всех уровней.

Около 65% обращений уже направляются через формы на официальных сайтах или по электронной почте, говорит первый заместитель главы Минкомсвязи Олег Пак. «Это часто неудобно — каждый раз это разные сайты, адреса, способы заполнения информации — все это работает крайне неэффективно. Гражданин отправляет обращение и не знает, получено оно или нет, а чтобы узнать судьбу обращения, нужно звонить по справочным телефонам, которые часто заняты или не отвечают»,— поясняет он. Законопроект, по словам чиновника, направлен в том числе на решение этих проблем, а также на повышение эффективности взаимодействия самих госорганов при рассмотрении обращений.

Это не единственная инициатива Минкомсвязи по расширению функционала портала госуслуг. Как сообщал “Ъ” 2 июня, министерство предложило онлайн-агрегаторам товаров и услуг подключиться к ЕСИА на госуслугах для идентификации пользователей. Эксперимент должен начаться 1 июля.

Текущее регулирование, с одной стороны, не содержит должных стимулов для рассмотрения обращений граждан по существу, а с другой — позволяет использовать механизм для злоупотреблений, считает член комиссии по правовому обеспечению цифровой экономики Московского отделения Ассоциации юристов России Борис Едидин. «Нередки случаи, когда чиновники высокого уровня вынуждены отбиваться от спланированных провокаций под видом массовых и повторных обращений граждан»,— утверждает он. Благодаря локализации на единой платформе и достоверной идентификации заявителей будет больше возможностей для оценки и аналитики обращений, контроля соблюдения сроков рассмотрения, выявления массовых проблем, считает эксперт.

А вот проблема оценки эффективности рассмотрения обращений граждан — насколько заявитель удовлетворен результатами взаимодействия с госорганом, а чиновник заинтересован в разрешении поставленного вопроса по существу — в законопроекте не решена, подчеркивает Борис Едидин.

Потенциально ИИ мог бы анализировать релевантность приведенных в ответах ведомств норм права изначальному обращению граждан, полагает руководитель технологической практики KPMG в России и СНГ Николай Легкодимов.

Еще одно потенциально слабое место системы единого окна — маршруты переназначений, добавляет господин Легкодимов. «Они не должны нарушать основной принцип, когда жалоба не может быть направлена в то ведомство, на которое жалуются. Должен быть предусмотрен контроль, который актуален и для ручного процесса,— регулируемая длина цепочки и прозрачность процесса урегулирования»,— говорит он, предполагая, что проблемные места должна будет выявлять автоматизированная аналитика.

Кроме того, административным барьером при создании «одного окна», который ограничит возможность критики государственных и муниципальных органов, может стать и сама регистрация на портале госуслуг, предупреждает господин Едидин. По состоянию на июнь число зарегистрированных в ЕСИА граждан составляло около 119 млн человек, а число подтвержденных учетных записей — 69,5 млн (данные Минэкономики) при населении РФ в 2020 году в 146,8 млн человек.

Юлия Тишина