О перспективах развития финансовых онлайн-сервисов в России

Вице-президент, директор дивизиона «Инвестиции и накопления» Сбербанка Игорь Мамонтов рассказал, как на инвестиционные продукты банка повлияла пандемия коронавируса, как они будут эволюционировать и с какой скоростью станут мигрировать в онлайн.

— Вы отвечаете за развитие инвестиционных продуктов в Сбербанке. Каким вы видите идеальный инвестпродукт для частного клиента?

— В развитии инвестиционных продуктов мы руководствуемся тремя принципами. Первое — это полезность, и поэтому мы большое внимание уделяем доходности наших продуктов. За первое полугодие 2020 года, несмотря на то что рынок лихорадило, мы заработали для инвесторов на 82% больше денег, чем в первом полугодии 2019 года. Второе — прозрачность, как с точки зрения тарифов и их составляющих, так и плюсов и минусов оболочки продукта. Мы стремимся давать основную информацию по продуктам в едином ключе, чтобы клиент легко мог сравнить их между собой. И третье — удобство: чтобы можно было осуществить любые операции с продуктом в один клик. Исходя из этих трех составляющих, мы стремимся создавать оптимальные для клиента продукты. Линейка инвестиционно-накопительных продуктов Сбербанка уже частично соответствует этим принципам, и мы идем в сторону полного соответствия. Знаете, какой мой главный критерий тестирования каждого нашего продукта? Лично мне должно быть не стыдно предложить его своим близким родственникам, своей маме.

Если говорить о продуктовой начинке, то мой субъективный прогноз таков: постепенно клиенты будут уходить из отдельных инвестиционных продуктов в комплексные портфельные предложения. В подобные решения в зависимости от риск-профиля клиента и горизонта его инвестирования будут включаться наиболее подходящие активы. Это сделает вложения клиентов более устойчивыми к колебаниям отдельных инструментов, валют или даже фондовых рынков. И важно не только сформировать портфель, но и привлечь для управления им профессионального участника, который сможет грамотно менять его структуру в зависимости от рыночной конъюнктуры.

— Под это описание идеально подходят открытые паевые инвестиционные фонды (ОПИФ).

— Для текущего уровня рынка ОПИФы — хороший продукт, потому что он обладает высокой диверсификацией. С моей точки зрения, для неопытного инвестора покупка ПИФов консервативных стратегий — очень правильный и разумный шаг. Я говорю о более широком подходе, ведь клиент хотел бы в полной мере воспользоваться теми возможностями, которые возникают в разных сегментах фондового рынка, и при этом не быть на 100% от них зависимым. И здесь мы можем предложить ему целый комплекс из разных продуктов, структуру и соотношение инструментов, внутри которых мы будем менять в зависимости от ситуации.

— Почему, в отличие от прошлых кризисов, когда частные инвесторы активно сокращали инвестиции, в нынешний наблюдается рост вложений?

— Этому способствовали два ключевых фактора. Во-первых, накопленный частными клиентами опыт, который свидетельствует о том, что после каждого провала следует подъем рынка. Во-вторых, текущая ситуация кардинально отличается от предыдущих спадов с точки зрения подхода ЦБ, который снизил ключевую ставку до исторического минимума. Раньше в кризис и регулятор, и кредитные организации повышали ставки — это делало депозиты более выгодными по сравнению с инвестпродуктами. Сейчас ставки по депозитам упали, и люди, чтобы удержать средний уровень дохода по своим вложениям, начинают раскладывать часть средств по инвестиционным инструментам.

— Как пандемия отразилась на инвестиционных предпочтениях клиентов?

— Об этом пока рано говорить, должно пройти несколько большее время. Пока есть надежда, что люди станут более осмотрительными в управлении своими финансами и, тратя свои деньги, не будут забывать о подушке безопасности и целевых накоплениях. В этом смысле очень хорошо зарекомендовали себя накопительные программы «Сбербанк страхование жизни». Клиенты верят в НСЖ. Косвенно это подтверждается тем, что по подавляющему количеству договоров клиенты предпочитают не единовременный платеж, а ежемесячные взносы. Каждым очередным взносом они подтверждают осознанность своего выбора. А НСЖ помимо возможности получить нужную сумму к определенной дате еще и обеспечивает жизнь клиента страховой защитой на весь срок договора.

— В прошлые годы центром роста страхования жизни было ИСЖ. Стоит ждать восстановления спроса на этот продукт?

— С моей точки зрения, ИСЖ не продукт для массового использования, как его ранее позиционировали. Долгие годы этот продукт продавали людям, которые не очень понимали, как он устроен и насколько он удовлетворяет их потребности. Этот продукт представляли слегка однобоко, акцентируя внимание на защите капитала и умалчивая, что эта защита ведет к снижению доходности и ограниченной ликвидности. И такое представление не пошло ИСЖ на пользу. Мы в сентябре прошлого года вдвое уменьшили комиссионную нагрузку на клиента, чтобы сделать ИСЖ более эффективным. Но, повторюсь, это продукт не для всех. Мы осознанно не делаем ставку на широкий круг клиентов.

— Как будете отсеивать клиентов, которым ИСЖ не подходит?

— Будем выявлять более глубокие потребности — для этого недостаточно просто спросить, какой человеку нужен инвестиционный доход и на какой срок он готов инвестировать. Сейчас мы стандартизируем информацию обо всех продуктах, в том числе финансовую часть и структуру тарифов. Эту работу мы проводим по всей линейке инвестиционных и накопительных продуктов. В продуктах с защитой капитала клиент будет видеть, какую часть денег он инвестирует, какая часть выступает защитой, какую комиссию берут банк и та компания, которая этот продукт выпускает. И даже сценарии развития доходности продукта будем показывать. В вопросах продажи сложных инвестиционных и накопительных продуктов мы идем к максимальной открытости и прозрачности.

— Расскажите подробнее о параметрах ИПП.

— Индивидуальный пенсионный план предназначен для долгосрочных накоплений и не требует больших вложений. Первый взнос по программе начинается от 2 тыс. руб., а последующие ежемесячные взносы — от 1 тыс. руб. При открытии договора ИПП в «Сбербанк Онлайн» комиссия не удерживается, в отделениях банка составляет 1,5%. Выплаты по ИПП могут начинаться на 5 лет раньше государственной пенсии: с 55 лет у женщин, с 60 лет у мужчин. Можно выйти из программы и через несколько лет, но в этом случае придется смириться с финансовыми потерями. Зато при выходе из программы по истечении десяти лет клиент может вернуть полностью и сумму личных взносов, и весь накопленный по программе инвестдоход.

— Насколько бизнес блока «Управление благосостоянием» был готов к переходу на почти полное дистанционное обслуживание?

— В последние годы мы вели активную работу по диджитализации. Однако в таком масштабе переходить в цифру, как это получилось в весенние месяцы, никто не планировал, конечно. Очень удачно сложилось, что мы перед самым карантином основные инвестиционные продукты вывели в «Сбербанк Онлайн». В мобильном банке стали доступны для оформления все наши продукты, для которых это было разрешено законодательно: широкая линейка открытых ПИФов, стратегии доверительного управления, включая ИИС, инвестиционные портфели на основе биржевых ПИФов, а также ИПП. Исключением стали продукты «Сбербанк страхование жизни», поскольку возможность их дистанционной продажи была законодательно разрешена только в конце апреля. Но в скором времени мы и эти продукты выведем в диджитал.

Со временем в онлайн будут доступны все наши существующие и новые продукты. Стратегия продвижения наших продуктов прозрачна и отвечает требованиям омниканальности. Этот термин ранее был очень популярным и даже хайповым, сейчас он уже меньше на слуху, но для нас остается обязательным атрибутом любого продукта. Наш продукт должен быть не просто «представлен» в онлайне — он создается под него. Именно клиентский опыт цифровых каналов мы распространяем на физические каналы.

— Какие сервисы стали доступны клиентам в цифровых платформах банка?

— Каждый инвестиционный продукт обладает уникальной спецификой, поэтому доступный «в цифре» функционал различается. В ближайшее время появится возможность обмена и закрытия ПИФов. В ИПП появятся функции докупки и заказа справок, а еще информационные сервисы, которые будут показывать доходность за различный период. В апреле мы обеспечили возможность онлайн-оплаты очередных взносов по НСЖ и настройки функции автоплатежа.

Наша цель в том, чтобы клиент мог совершать все операции онлайн без посещения офиса и бумажного документооборота.

— Какая доля привлечений приходилась на онлайн в начале года, а какая — в разгар карантина?

— В первые месяцы года на онлайн приходилось лишь несколько процентов привлечений. После старта продаж инвестпродуктов в «Сбербанк Онлайн» ситуация резко изменилась. В ПИФах доля онлайн-продаж в апреле—мае достигла 65% и в последующие месяцы не упала. В ИПП доля таких продаж еще выше: к июню она выросла до 78% — и это несмотря на то, что клиентопоток в офисах восстанавливается.

— Какими преимуществами обладает онлайн-канал?

— Первое и самое главное удобство: клиентский сервис доступен в режиме 24/7, а для совершения операции достаточно иметь любой гаджет с доступом в интернет. Во-вторых, в онлайн-каналах мы сделали покупку инвестиционных продуктов выгоднее, чем в отделениях, потому что в этом случае расходы на продажу значительно ниже. Например, в случае с ПИФами и ИИС в «Сбербанк Онлайн» комиссия ниже на 1%, чем в отделениях, а это очень серьезное снижение.

— Данная скидка будет постоянной или это разовая акция при старте продаж?

— Сложно сказать, что будет в долгосрочной перспективе, но сейчас мы рассматриваем снижение комиссий не как промокампанию, а как постоянное ценообразование.

— Стоит ждать полного перехода продаж инвестпродуктов в онлайн?

— На мой взгляд, все клиентские предпочтения будут смещаться в сторону онлайна. Индустрии и отрасли, ведущие активную работу по диджитал-продвижению своих услуг и сервисов, ускоряют цифровизацию, так как помогают снимать клиентские барьеры: страх что-нибудь не так сделать, получить не то, что он ожидал. Получив в одной отрасли положительный опыт дистанционных услуг, люди начинают активнее пользоваться в онлайне и другими сервисами.

Вместе с тем я считаю, что будущее инвестиционных продуктов за симбиозом физического и цифрового каналов. Появился даже термин «фиджитал». Это комбинация физических и цифровых способов взаимодействия, когда, например, человек открывает продукт в мобильном приложении, а дополнительные консультации получает в офисе или по видеосвязи. На текущей стадии, когда частный инвестор обладает ограниченным опытом взаимодействия с миром инвестиций, а уровень финансовой грамотности недостаточен, появление новых продуктов будет вызывать необходимость в получении физической консультации. Поэтому офлайновый способ взаимодействия будет дополнять цифровые каналы. При этом проникновение искусственного интеллекта и эту сферу, на мой взгляд, серьезно модифицирует.

Записал Виталий Гайдаев