Три отличия
Альфа-банк открыл первый в стране phygital-офис (от слов «physical» и «digital»). Идея создать для обслуживания физлиц и малого бизнеса «офис будущего», где сочетаются цифровые и физические каналы, родилась год назад.
Фото: Иван Водопьянов, Коммерсантъ
«Мы хотим создать на рынке новые стандарты обслуживания клиентов»,— объяснили “Ъ” в Альфа-банке. Нововведения также призваны обеспечить конкурентные преимущества — гибкость и повышение эффективности бизнеса. Например, в случае резкого увеличения потока клиентов можно без усилий увеличить число сотрудников с 6 до 12. За счет универсализации фронт-линии должны вырасти кросс-продажи, в том числе для частных инвесторов.
Phygital-офис имеет три отличия от обычного. Во-первых, идентификация клиента происходит с помощью биометрии (если клиент ранее загрузил фото в мобильном приложении). Зачастую даже защитная маска на лице клиента не является помехой для распознавания. Посетитель «с улицы» получает электронный талон после идентификации через номер мобильного. В будущем талон можно будет получить при «считывании» камерой QR-кода. Во-вторых, в новом офисе отсутствуют привычные зоны ожидания и стойки для обслуживания. Клиент располагается там, где ему удобно (за столиком, на диване и даже на подоконнике), и сотрудник подходит к нему сам. В-третьих, в офисе нового поколения нет бумажных документов и касс. Обслуживание происходит с помощью беспроводных ноутбуков и планшетов. Наличные можно внести через банкоматы. Один аппарат с функцией cash-in расположен в отдельном помещении, дверь которого оснащена световой индикацией. Также в комнате установлена машина для пересчета денег.
В течение двух месяцев в столице откроются еще два «отделения будущего». Осенью Альфа-банк начнет постепенную трансформацию всей сети, и в течение трех лет в России начнет действовать 341 фиджитал-офис. В первую очередь отделения нового формата появятся в городах-миллионниках.