Как маркетплейс решил проблему с обманутыми пользователями

На маркетплейсе «Беру» от «Яндекса» и Сбербанка обнаружили поддельную технику. В частности, на площадке был зарегистрирован продавец, предлагающий китайские беспроводные наушники под видом AirPods Pro. Стоимость реплики не отличалась от оригинала — почти 17 тыс. руб. за пару наушников с зарядным чехлом.

Среди пострадавших покупателей оказался москвич Дмитрий. Он покупал AirPods в подарок — проблема вскрылась сразу после распаковки товара. Оперативно разобраться в ситуации и вернуть деньги удалось во многом благодаря широкому освещению инцидента, рассказал “Ъ FM” Дмитрий: «Очень хлипкая конструкция, звук тоже достаточно плохой. В комментариях на “Беру”, кстати, подробный обзор, какие там проблемы, в итоге некоторые отмечали, что очень хорошее качество подделки, но я бы сказал, наоборот, очень плохое качество.

В support мне написали: “Обратитесь на почту, напишите заявление, отправьте нам через постамат или через курьера товар обратно, и мы его рассмотрим там в течение 10 дней”. Потом уже в комментариях пришел представитель, написал мне в личные сообщения, что вопрос будет решен в тот же день. Вечером еще позвонил представитель “Беру”, сказал, что уже возврат мне отправили, ожидайте на карту поступления средств.

Самая большая проблема в том, что это происходило на площадке больше месяца, там очень много комментариев оказалось о том, что заказали за полную стоимость, а пришла подделка.

И у всех тех, кто без какой-то публичной огласки это все делал, возвраты вроде как бы дошли, но это занимало просто больше времени. Несколько человек отписалось, что они в начале июня поднимали этот вопрос с “Беру”, и вот сейчас только к ним дошел возврат».

В комментариях под товаром покупатели жаловались, что представители маркетплейса удаляли негативные отзывы, а на горячей линии им отвечали, что на площадке представлены оригинальные AirPods Pro.

Представители «Беру» сообщили “Ъ FM”, что проблема решена, и все вопросы с обманутыми пользователями урегулированы: «“Беру” — это маркетплейс, на нем более 6 тыс. продавцов размещают свои товарные предложения и самостоятельно следят за качеством продукции и ценами. “Беру” так же следит за этим и реагирует на обращения наших клиентов. Данный продавец уже отключен от сервиса, а денежные средства в полном объеме возвращены покупателю».

Президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов, в свою очередь, отмечает: крупные маркетплейсы, к которым можно отнести и «Беру», обычно следят за качеством размещенных товаров, поэтому инцидент с поддельными наушниками — скорее исключение из правил: «Есть соглашение, которое продавец обязан принять. Дальше он объясняет, что он честный, и вперед.

Честное слово, естественно, проверяется, но понятно, что ни один маркетплейс на планете Земля, даже маленький, у которого, условно говоря, продается 100 товаров, не в состоянии эти 100 товаров проверить.

Собственно говоря, никакой защиты, кроме юридической, в данном случае нет. По закону маркетплейс несет ответственность, то есть претензии могут быть адресованы к нему напрямую от покупателя, а маркетплейс переадресовывает иск в сторону продавца, согласно заключенному ими договору.

На всех маркетплейсах есть группа товарищей, которые пытаются что-то проверять. Проверки осуществляются выборочно, понятно, что у всех есть свои критерии, кого хотелось бы проверить. Если это бренд с именем, вероятность того, что он будет подвержен проверке, невысокая. Если это малоизвестная компания, которая продает брендовые вещи, — любопытно, собственно, откуда она их взяла».

Между тем, сообщения о том, что на маркетплейсе «Беру» представлены поддельные беспроводные наушники от Apple, правда, предыдущего поколения, появились в сети еще зимой. Жалобы все те же: зарядный кейс из некачественного пластика и хлипкий механизм. В поддержке компании тогда заявили, что это не подделка, а бракованный товар.

Лилия Галявиева