Внедрение информационной системы лояльности клиентов в сети АЗС «Белоруснефть» на базе SAP Customer Experience и SAP Marketing привело к росту эффективности продаж нефтепродуктов и сопутствующих товаров

Государственное производственное объединение «Белоруснефть» — международная энергетическая компания, ведущая геологоразведочные работы, разработку, бурение, добычу и реализацию нефти и газа в Республике Беларусь, а также в России, Польше, Украине, Эквадоре. Управляет крупнейшей в Белоруссии сетью автозаправочных станций — 570 АЗС под брендом «Белоруснефть».

Название — Республиканское унитарное предприятие (РУП) «Производственное объединение «Белоруснефть»

Количество сотрудников — 26 тыс. человек

Отрасль — нефтегазовая

Головной офис — Гомель, Республика Беларусь

Адрес сайта — www.belorusneft.by

Начало

«Белоруснефть» приняла решение о разработке и внедрении информационной системы лояльности для физических лиц – клиентов сети АЗС посредством трансформации системы преференций, аналитического блока и расширения каналов коммуникации. Основной целью было повышение эффективности продаж нефтепродуктов, сопутствующих товаров и продукции фастфуда на АЗС. И, следовательно, увеличение дохода путем стимулирования повторных продаж, увеличения среднего чека, роста доли высокомаржинальных товаров, привлечения новых клиентов.

Цель

Повышение эффективности продаж нефтепродуктов и сопутствующих товаров на АЗС с помощью трансформации системы лояльности и культивирование новой культуры потребления при посещении автозаправочных комплексов.

Реализация

В ходе проекта полностью перестроена система привлечения и поощрения клиентов. От примитивной аналитической системы и единственного канала информирования клиентов компания перешла к современному инструментарию. Разрозненные источники формирования акций и механик перенесены на единый пульт управления. Создан центр преференций с возможностью оперативной настройки. Клиентам предложена бонусная система поощрения с сохранением прямой скидки на акционную группу товаров. Модернизирована клиентская база, проведена сегментация на основе ее потребительского поведения. Внедрена гибкая система аналитики и расширен спектр каналов коммуникации с клиентами.

Решения SAP

• SAP CRM Loyalty
• SAP Marketing
• SAP BW
• SAP BusinessObjects BI
• SAP BusinessObjects Predictive Analytics Suite

Как стало

Фокус розничного бизнеса компании на АЗС с реализации топлива сместился в область реализации сопутствующих товаров и продукции фастфуда. Усовершенствовано кассовое программное обеспечение, разрозненная структура работы с базами данных приведена к единым стандартам ведения. Компания получила удобный и современный инструментарий для проведения сегментации и прогнозирования поведения клиентов. Появились возможности управления многоканальными маркетинговыми кампаниями и оценки их эффективности. Подключены современные каналы для коммуникации с клиентами. Запущена новая версия мобильного кабинета клиента, в котором доступны персональные предложения и удобная система накопления и списания бонусов.

Результат

С внедрением новых программных решений в компании связывают не только повышение объемов реализации товаров, но и создание совершенно иной модели обслуживания клиентов на торговых объектах — она не имеет аналогов на территории Белоруссии.

Значимые цифры

• Средняя сумма реализации сопутствующих товаров на одну карту лояльности в месяц выросла более чем на 12% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года
• Около 35% продаж топлива и сопутствующих товаров приходится на участников программы лояльности
• Рост среднего чека участников программы лояльности по сопутствующим товарам и услугам составил 10%
• Средний чек участника программы лояльности на 20% выше, чем средний по всем клиентам

Появился программный инструмент, который позволяет внедрять задуманные идеи и применять современные бизнес-кейсы в розничной торговле