Цифровая трансформация клиентского опыта на базе облачных решений портфолио SAP Customer Experience позволила компании Faberlic создать омниканальную модель взаимодействия с клиентами, запустить новую платформу электронной коммерции, поддерживающую высокие пиковые нагрузки, и сформировать стратегию управления маркетинговыми кампаниями

Faberlic — российский производитель парфюмерии, косметики и одежды. Работает на рынке с 1997 года. Входит в топ-100 крупнейших парфюмерно-косметических компаний мира по версии Woman’s Wear Daily. Ежегодно компания создает более 1,5 тыс. новых продуктов. Собственное производство и научный центр позволяют выпускать высококачественные продукты по доступным ценам. В настоящее время официальные представительства компании работают в 17 странах мира.

Название — Faberlic

Количество сотрудников — около 900 чел.

Отрасль — производство и торговля

Выручка (2019 год) — 25 млрд руб.

Головной офис — Москва, Россия

Адрес сайта — new.faberlic.com

Начало

Продажи более чем в 40 странах мира Faberlic осуществляет только через онлайн-канал. Руководство компании поставило перед сотрудниками амбициозные цели по росту бизнеса в 2020-2021 гг. Они касались, в частности, увеличения продаж и, как следствие, выручки во всех регионах присутствия. Для достижения целей компания разработала стратегию цифровой трансформации бизнеса. В частности, ставилась задача создать целостный клиентский опыт, персонализированный подход к работе с клиентами, также было необходимо обеспечить высокую производительность и отказоустойчивость сайта в период высоких нагрузок, чтобы избежать его падения, а значит, и потерю клиентов. Кроме того, требовалось создать централизованную систему маркетинга, автоматизировать и ускорить запуск новых маркетинговых кампаний.

До внедрения решений SAP в процессе управления контентом участвовали более 5 отделов в рамках различных подразделений компании, что снижало эффективность и качество работы с материалами. В части маркетинга были разрозненные системы, которые не были связаны со статистикой с сайта. Обратная связь от конечных пользователей собиралась нерегулярно.

Цель

Создание омниканальной модели взаимодействия с клиентами, обеспечение стабильной работы сайта в периоды высоких нагрузок, создание единой системы управления клиентскими данными.

Реализация

Проект затронул все подразделения Faberlic, связанные с процессами в e-commerce: департамент электронной коммерции, отделы управления проектами, планирования цен и акций, поддержки акций, мобильной разработки, диджитал, автоматизации взаимодействия с клиентами, департаменты продаж и международного развития.

Были трансформированы процессы продажи товаров на сайте Faberlic, выстроены и автоматизированы процессы маркетинговых коммуникаций. Изменения коснулись процессов управления клиентскими данными, заказами и товарным каталогом, ценообразованием, наличием и доступностью товаров, работы в личном кабинете клиента, МЛМ-сервиса для дистрибьюторов с разветвленной структурой, управления промо-акциями и программой лояльности, управления целевыми клиентскими группами и сегментацией, а также маркетинговыми кампаниями, продвижением.

Решения SAP

• SAP Commerce Cloud
• SAP Marketing Cloud

Как стало

Главным изменением стали новые принципы и подходы в работе, связанные с внедрением новой платформы электронной коммерции. Процессы управления контентом интернет-магазина больше не требуют вовлечения IT-персонала. Значительно выросла скорость реализации требований бизнеса к изменению контента сайта: баннеров, ссылок, элементов дизайна. Также ускорился запуск новых маркетинговых акций.

Результат

Внедрение облачной платформы электронной коммерции SAP Commerce Cloud позволило Faberlic обеспечить непрерывность ключевых бизнес-процессов и повысить отказоустойчивость сайта компании. Это особенно важно в периоды резкого роста трафика: на старте маркетинговых кампаний и при большом объеме заказов. Значительно улучшился функционал сайта и пользовательский опыт по сравнению со старой версией, сократилось число шагов от входа пользователя на сайт до покупки. В результате заметна тенденция к росту продаж. С помощью SAP Marketing Cloud автоматизирован процесс управления маркетинговыми кампаниями, включая акционные предложения, триггерные коммуникации и другие персонализированные коммуникации. Работа с обратной связью от клиентов позволяет предвосхищать ожидания и удовлетворять растущие потребности покупателей.

Значимые цифры

• В период пандемии продажи выросли более чем на 10% по сравнению с теми же месяцами 2019 года
• В пилотном регионе возврат покупателей с брошенными корзинами – 8% (на данный момент система возврата покупателей тиражируется)
• Увеличение активных корзин в единицу времени в 1,5 раза
• Рейтинг сайта вырос с 2,8 до 4,5 баллов из 5 в странах, где новая платформа электронной коммерции уже запущена

Валерий Капленко, директор по информационным технологиям Faberlic
Для Faberlic клиентский опыт – это абсолютный приоритет. Учитывая, что за год мы проходим 18 «черных понедельников», нам важно ориентироваться на потребности наших наших консультантов и покупателей. Мы стремимся создавать для них удобные сервисы, которые помогают превратить процесс покупки в увлекательное путешествие в мир Faberlic. Облачные решения SAP Customer Experience позволяют нам создавать тот самый уникальный клиентский опыт, который является основой долгосрочной лояльности наших консультантов и покупателей

Юлия Марова, руководитель отдела управления проектами Faberlic
Новый бизнес-сценарий раскрывается в возможности прямого управления продажами, можно проследить весь пользовательский путь, тестировать гипотезы, динамично управлять контентом, настройками, добавлением новых фишек на сайт в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса. Мы приносим ценность конечному пользователю, увеличивая продажи. Спасибо всем участникам проекта, результатом действительно можно гордиться