Как «Ростелеком» повышает лояльность абонентов в новой цифровой реальности

В условиях новой реальности, появлению которой способствовала пандемия коронавируса, онлайн-сервисы и цифровые технологии приобретают особое значение и помогают телекоммуникационным компаниям не просто сохранить свои позиции на рынке, но и расширить бизнес. Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» в первом полугодии смог нарастить выручку, увеличить число подписчиков и провести ряд организационных преобразований, которые позволили компании поднять клиентский сервис на новый качественный уровень.

Новые возможности для частных клиентов

Рост выручки, которая в первом полугодии этого года в целом по компании увеличилась на 11%, традиционно обеспечивают цифровые сервисы. «В Поволжье очень хорошо продвинулись продукты в сегменте платного ТВ, — отмечает вице-президент — директор макрорегионального филиала Иван Зима. — Количество абонентов интерактивного телевидения в этом году увеличилось на 4% и в результате превысило миллион пользователей, из которых более половины подключились к современной телевизионной платформе Wink. Кроме того, удвоилось число подписчиков на наши услуги, которые пользуются сетями других операторов».

Рост числа новых подписчиков цифровых сервисов в компании начали фиксировать уже в первые две недели после введения режима повышенной готовности. Но сильного отката с улучшением эпидемиологической обстановки «Ростелеком» не прогнозирует. «Человек быстро привыкает к хорошему. Мы дополнили контент бесплатными фильмами и сериалами. Надеюсь, абоненты это оценят», — комментирует Иван Зима.

В первые недели самоизоляции огромное количество людей одномоментно перешло на дистанционный формат работы — нагрузка на сеть резко возросла. Но компания с этим справилась. В пиковые часы загруженность каналов не превышала 75%. Более того, прочный запас пропускной способности позволил оператору повысить скорость передачи данных до максимально возможной на всех тарифных планах.

Одновременно были отменены блокировки за неуплату. В июне работа с должниками возобновилась, но в точечном режиме. Кроме того, как рассказал Иван Зима, в отличие от многих операторов в 2020 году «Ростелеком» на территории ПФО впервые за много лет не индексировал тарифы и не намерен этого делать до конца года. «Рост выручки показал, что клиенты оценили наши инициативы и поддержали компанию. Индекс лояльности вырос на 6%. Это очень хорошая оценка».

Сложности переходного периода были обусловлены еще и тем, что компании нужно было переводить офисных сотрудников на удаленный режим работы и при этом продолжать обеспечивать непрерывность бизнес-процессов. В первые недели апреля были созданы защищенные доступы к информационным системам, и 8 тыс. сотрудников продолжили работать из дома. Полученный опыт показал, что компания может быстро перестраиваться, сохраняя при этом эффективность. Это подтолкнуло «Ростелеком» к запуску пилотного проекта на постоянный формат удаленной работы. Всего по компании по окончании пандемии на такую форму будут переведены 2 тыс. человек, из них 200 человек — по макрорегиональному филиалу «Волга».

В период ограничений нагрузка на контакт-центры «Ростелекома» увеличилась на 30%. Для решения этой проблемы сотрудники временно закрывшихся фронт-офисов были переориентированы на дистанционную работу с клиентами. Услуга обратного звонка позволила обработать более 4,5 тыс. обращений от клиентов, которые не смогли дозвониться в контакт-центр самостоятельно. В то же время стал активно развиваться чат компании, через который в «Ростелеком» смогли обратиться более 50 тыс. человек. Это на 40% больше средних показателей предыдущего года.

В компании отмечают, что за последние месяцы улучшилось и качество инсталляционных работ. Как пояснил Иван Зима, в первом полугодии «Ростелеком» полностью отказался от услуг подрядных организаций в крупных городах и на 50% — в малых населенных пунктах. По словам топ-менеджера, подключение абонентов собственными силами полностью оправдало себя. «Мы укладываемся в контрольные сроки: 80% заявок закрываются в течение 12 часов после их создания. Клиенты оценивают нашу работу в 9,8 баллов по 10-балльной шкале. Понятно, что мы не сможем полностью отказаться от услуг подрядных организаций в периоды пиковых нагрузок», — уточнил руководитель макрорегионального филиала.

Бизнес для бизнеса

Карантинные условия способствовали расстановке новых акцентов в развитии услуг для бизнес-сегмента. В условиях, когда большинство клиентов «Ростелекома» перешли на удаленный режим работы, увеличился спрос на услуги виртуальных АТС и облачных хранилищ данных. Для тех, кто продолжал работать в офисах и на производствах, компания предложила организацию тепловизионного контроля. «У многих предприятий возникли проблемы с выполнением требований новых санитарных норм. Наши тепловизоры, синхронизированные с облачными хранилищами, стали отличным решением. Эти приборы в автоматическом режиме измеряют температуру, информация анализируется и в реальном времени отображается на дисплеях. Для больших коллективов это очень удобно», — пояснил Иван Зима.

Комментируя инициативы компании в области создания умных городов, Иван Зима отметил, что в период пандемии в регионах Поволжья работа продолжалась. «Да, многие мероприятия с учетом ситуации пришлось отложить или скорректировать сроки их реализации. Но мы уже видим возобновление интереса к этой теме. В частности, в Нижнем Новгороде практически завершена интеграция решений в систему "Безопасный город". Готовность на сегодня составляет 99,9%, и в ближайшее время совместно с правительством региона мы введем ее в эксплуатацию». По словам Ивана Зимы, Нижний Новгород — яркий пример комплексной реализации проекта и нестандартных решений. Приобретенный опыт будет использоваться и в других регионах Поволжья.