Вице-президент по продажам и маркетингу RAMAX Group — об ответе на вызовы пандемии

В начале 2020 года практически все российские компании столкнулись с серьезным вызовом: пандемия вынудила дать быстрый ответ на резко изменившуюся реальность. Максимально остро встал вопрос о цифровизации, что стало вызовом для компаний, от которых она так или иначе зависит. О том, как в этих условиях интеграторы смогли разработать для клиентов решения с быстрым эффектом, для чего крупным компаниям нужны свои экосистемы и почему IT и бизнес-консалтинг становятся одним целым, рассказал вице-президент по продажам и маркетингу RAMAX Group Дмитрий Буленков.

— Как сейчас в целом крупные бренды подходят к цифровизации своей работы на фоне пандемии?

— Ничто так сильно не повлияло на увеличение скорости цифровизации, как переход на удаленную работу. Компании всех отраслей, форм собственности и размеров стали активно пользоваться телеконференциями и перешли на дистанционное взаимодействие. Перед организациями остро встали вопросы обеспечения информационной безопасности и защиты данных. И все, включая государственные корпорации, достаточно быстро совершили этот резкий переход как с точки зрения технологий, так и психологии.

В целом же в диджитализации крупных компаний наблюдаются четко обрисованные тенденции. Крупнейшие компании начинают создавать цифровые экосистемы, диверсифицируя свой бизнес. Для развития этих экосистем они развивают партнерские сети и внедряют разноплановые IT-решения, опираясь при этом на бизнес-консалтинг системных интеграторов, и, наконец, обращаются к интеграторам, способным предоставлять услуги в формате IT-экосистем или IT-маркетплейсов со множеством вариантов технологий, решений и продуктов под разноплановый бизнес. Интерес и потребность в диверсификации бизнеса должны быть двусторонними. Только тогда возможен сбалансированный итоговый результат.

— Какие информационные системы в нынешних условиях наиболее востребованы?

— Возрос спрос на системы видеосвязи с возможностью подключения большого количества участников и с разным функционалом, корпоративные чаты, удаленные рабочие столы, безопасный дистанционный доступ к корпоративным ресурсам. Это основной тренд. И если весной по инерции продолжались проекты, утвержденные еще в прошлом году, то летом стали поступать запросы на новые, направленные на получение быстрого экономического эффекта: увеличение продаж, сокращение затрат.

Были и экстраординарные запросы, связанные с пандемией. Например, крупной российской авиакомпании в кратчайшие сроки нужно было предложить тысячам своих клиентов решение проблемы, связанной с отменой рейсов,— гарантировать возможность использования замороженных средств, потраченных на покупку авиабилетов. Оперативное реагирование IT-блока в этом контексте заключалось в молниеносной разработке решения, которое позволило конвертировать задолженность по билетам в обязательства авиакомпании — в максимально сжатые сроки купленные билеты пассажиров заменить на ваучеры. Таким образом, был достигнут баланс интересов пассажиров и компании. Ценность оперативного IT-реагирования в этом случае очевидна — минимизация рисков.

Еще одна тенденция, которую нельзя игнорировать,— формирование собственных экосистем вокруг корпораций и крупных компаний, причем в разных отраслях.

— Как сейчас компании видят развитие своих экосистем, какие бизнес-процессы необходимо в них включать и когда нужно остановиться?

— Надо четко понимать, что для гармоничного развития любая экосистема должна расширяться так, чтобы конечный потребитель, то есть мы с вами, чувствовал для себя реальную пользу. Например, если человек, совершая авиаперелет, может заказать трансфер из того же приложения, что и билет на самолет, то с большой долей вероятности он будет пользоваться таким приложением, потому что это удобно. А если эта же площадка будет предлагать заказать канцелярию в офис или игру на бирже, то это уже не так привлекательно. Поэтому при формировании экосистемы нужны тактичность, ориентированность на интересы и на запросы пользователя.

— Какова роль интегратора при создании экосистем?

— Адаптировавшийся к текущей ситуации интегратор может в зависимости от запроса клиента сделать как отдельное приложение, так и сложную экосистему с подключением партнеров. Для заказчика подготовка к созданию экосистемы — сложная стратегическая и административная работа: кого включить в экосистему, что партнер в нее привнесет, как это будет сочетаться с услугами, которые уже оказываются. Здесь с точки зрения консалтинга должна проводиться огромная работа: тесты, анализ, расчеты, чтобы экосистема получилось живой, а не в виде кладбища с могилами из иконок различных не использующихся программ и приложений.

Современная роль интегратора в том, чтобы не бездумно генерировать или поддерживать любые идеи, а, опираясь на бизнес-консультирование, сформировать гармоничное предложение и реализовать его у клиента. Интегратор при таком подходе должен вникать в бизнес заказчика, как в свой собственный. Например, нашему заказчику потребовался инструмент извлечения прибыли от продажи билетов, услуг и сервисов в новых каналах. В итоге было внедрено решение для прямой дистрибуции услуг через метапоисковики, оно бесшовно интегрируется в систему продаж. В итоге клиент получил дополнительный канал дистрибуции, позволивший существенно увеличить прибыль компании.

— Сделать систему живой — это тоже задача интегратора?

— С точки зрения интегратора, самое важное — это грамотно интерпретировать требования заказчика и предоставить возможность использовать стек современных технологий: от искусственного интеллекта и машинного обучения до аналитики данных и построения бизнес-процессов. То есть быть отлаженно функционирующим IT-маркетплейсом, чтобы нужный сервис находился под рукой у клиента, а мобильное приложение и сайт были максимально персонализированы.

Вопрос же партнеров в экосистеме — это задача скорее бизнес-консалтинга, который также должен присутствовать в арсенале интегратора. Сейчас мы видим, что на высокой скорости идет сращивание IT-?и бизнес-составляющих, и первое без второго часто становится неинтересным клиенту. Но пока определенное разделение ролей все еще есть. Сейчас используются разные подходы: иногда после консалтинга в жизнь претворяются наработанные идеи, а порой ведется работа «под ключ»: начиная с бизнес-анализа, обработки требований клиента и перевода их в технические документы для реализации до доведения проекта до готовности.

Кроме того, сегодня нельзя автоматизировать отдельный сегмент сам по себе, в отрыве от всего остального бизнеса, нужна автоматизация сквозного бизнес-процесса. Такой подход обеспечивает синергию IT и бизнеса, позволяет в сжатые сроки достигать необходимых результатов. Например, для сокращения временных и финансовых потерь, связанных с простоем производства в масштабах холдинга, крупная металлургическая компания прибегла к повышению эффективности технического обслуживания и ремонта оборудования, использовав технологию Process Mining. Внедрение подобной сквозной аналитики на треть снизило затраты заказчика на сверхурочные работы и потери из-за переносов срока ремонта. Система позволяет онлайн проводить анализ выполнения бизнес-процессов, находить отклонения текущего состояния от целевого и оперативно принимать решения. Это важно при планировании ремонтов на всех временных горизонтах.

Появился ряд технологий, которые могут работать в связке с процессной аналитикой и повышать эффективность друг друга. Например, RPA. За счет Process Mining можно выявить, как повысится эффективность от роботизации выполнения тех или операций на производстве. Также становится востребован интеллектуальный мониторинг приложений, который позволяет анализировать сквозные цепочки трансакций, демонстрировать проблемные места в работе приложений, сетевой инфраструктуре, в ЦОДах, базах данных. В связке с Process Mining он может стать крайне эффективным инструментом оптимизации IT-инфраструктуры.

— Переход компаний к экосистемам побуждает компании плотнее заняться вопросом обработки больших данных. Как на это реагирует IT-рынок, какие предложения появляются в этом сегменте и как интеграторы подстраиваются к изменениям?

— Скажу больше: создание успешных экосистем без Big Data невозможно. В принципе до того, как мысли об этом появились, происходил долгий процесс создания и изучения клиентского профиля. Успехов на этом поприще как раз добились те, кто собирал и изучал данные о своих и чужих клиентах. Первый шаг к экосистеме — это создание клиентского профиля, «золотой записи». Чем глубже анализ, тем более понятны потребности потребителя. Ответ интеграторов заказчику состоит в том, чтобы не только обеспечивать его своими услугами наилучшим образом в этом ключе, но и связывать различные компании между собой.

— Правильно ли будет сказать, что Big Data занимает все больший сегмент в структуре расходов компаний на цифровизацию?

— Здесь неправильная постановка вопроса. Big Data, несмотря на то что требует серьезных инвестиций, это не расходная, а доходная часть. Потому что инвестиции эти достаточно быстро окупаются. Опять же пример из авиации. Наш заказчик окупил внедрение Big Data за год, увеличив продажи дополнительных услуг и билетов. И это не единственный пример.

— Судя по тому, как компании активно сейчас вкладываются в цифровые технологии, IT и бизнес сейчас фактически становится единым целым?

— Симбиоз IT и бизнеса — это то, к чему нужно стремиться всем участникам рынка. Это не только логично, но и оправдано в современных реалиях. Этот симбиоз будет способствовать ускорению взаимного проникновения, даст «полезный» импульс к цифровизации. При этом интегратору необходимо максимально глубоко погружаться в бизнес заказчика, быть с ним на одной волне. Если мы говорим про экосистему, то это должна быть экосистема, подкрепленная IT-решениями, основанными на реальных выводах бизнес-консалтинга. Если мы говорим про Big Data, то заказчики максимально детально должны изучать своего потребителя, а интеграторы — генерировать возможности к агрегации, обработке, хранению и анализу больших данных, необходимых для, во-первых, анализа и оптимизации производственных показателей, а во-вторых, для глубокого понимания потребностей и управления предложением. Большие данные сегодня играют важнейшую роль в построении экосистем заказчиков и IT-сервисов системных интеграторов.

Интервью взял Никита Королев