Почему в условиях пандемии крупнейший в стране филиальный банк объявил о расширении региональной сети

Во время пандемии банки были вынуждены корректировать бизнес-модели. Большинство игроков сокращали расходы, закрывая точки продаж. Но нашлись и смельчаки, которые, несмотря на кризис, росли и расширяли сеть. По такому пути пошел Почта-банк. Его low cost модель в период турбулентности оказалась весьма удачной, позволив не только нарастить бизнес-показатели и улучшить позиции в рейтингах, но и продолжить расширение сети обслуживания.

Миллиарды на агентов

Вопреки кризису и нестабильности, Почта-банк недавно объявил о планах расширить свою региональную сеть, которая и без того уже является крупнейшей в стране — более 19 тыс. точек. Из них более 14 тыс.— это именно агентская сеть, где финансовые услуги оказывают сотрудники почты — агенты банка. Именно точки такого формата и планируется развивать. Как сообщили в банке, до конца следующего года в небольших городах и сельской местности будет открыто более 10 тыс. новых точек в почтовых отделениях. Уже в декабре появится 2 тыс., и еще несколько тысяч — в следующем году. В банке пояснили, что большая часть таких точек откроется в малых городах и сельской местности для обеспечения доступности базовых финансовых услуг в глубинке, что с самого начала и было главной миссией банка на почте.

Сейчас в таких мини-офисах на почте можно открыть счет и карту к нему, вклад, оформить моментальный кредит, подать заявку на кредитную карту, заявление на перевод пенсии. Все подобные точки обслуживания имеют POS-терминалы (сеть насчитывает более 55 тыс. устройств), где можно снять наличные с карты любого банка, внести деньги на карту Почта-банка, оплатить почтовые товары и услуги. Планируется, что в следующем году агенты — сотрудники почты — также начнут оказывать консультации и помощь по установке мобильного приложения ПБО. В банке говорят, что это очень востребовано в первую очередь в сельской местности и у людей старшего возраста.

Очевидно, что вместе с сетью вырастет и число агентов: в банке говорят, что более чем на 10 тыс., сейчас их более 31 тыс. по стране. Все они проходят специальное обучение и ежемесячно получают вознаграждение от банка в зависимости от объема продаж. По словам представителей банка, максимальная сумма вознаграждения не ограничена, активные агенты уже зарабатывают более 60 тыс. руб. в месяц. За все время банк выплатил почтовым агентам в общей сложности более 2 млрд руб.

«Агентская сеть, которую мы активно используем с первых дней существования банка, уже доказала свою успешность. Ежегодно агенты привлекают в кредитную организацию более 20% новых клиентов. Проект позволит к 2023 году увеличить привлечение клиентов и продажи в агентском канале в два раза»,— сообщил президент—председатель правления Почта-банка Дмитрий Руденко.

Признание экспертов

Увеличить клиентскую базу стремится каждый банк. Но нарастить число клиентов — это только половина успеха, гораздо сложнее их удержать, сделать постоянными и, главное, лояльными потребителями услуг. Как известно, постоянство клиентской базы является одним из основных критериев успешности любой розничной компании. В этом году это еще раз подтвердило исследование «Делойт» «Предпочтения розничных клиентов в банковской сфере России». 5 тыс. респондентов из разных городов России в числе факторов, влияющих на выбор банка, назвали привлекательные условия, стабильность на финансовом рынке, удобство сервисов и качество обслуживания. Именно эти факторы и формируют лояльность и приверженность клиентов определенной организации. В этом году абсолютным лидером в России по доле постоянных клиентов эксперты международного консалтингового агентства назвали Почта-банк. Почти половина (46%) клиентов не меняли его как основной банк обслуживания на протяжении трех и более лет (см. график).

По мнению Дмитрия Руденко, у банка есть несколько преимуществ, которые ценят клиенты и остаются верны ему. «Это широкая сеть по всей стране, наши точки обслуживания находятся рядом с домом, простые и понятные продукты и удобное приложение. Кроме того, треть нашей клиентской базы — это люди старше 40 лет, традиционно они отличаются более высоким уровнем стабильности и постоянства. Они предпочитают не менять банк или другую обслуживающую компанию, если их устраивают качество и цена. Все эти факторы в совокупности приводят к удовлетворенности, а значит, и лояльности клиентов»,— пояснил глава Почта-банка.

Также, по данным этого же исследования, неожиданно для многих Почта-банк впервые вошел в пятерку по востребованности у клиентов. Неожиданно — потому что, в отличие от конкурентов-долгожителей, он работает на рынке всего четыре года. Но за это короткое время сумел нарастить клиентскую базу до 15,3 млн человек и заслужить доверие и лояльность клиентов. Только в этом году 1,9 млн человек впервые стали его клиентами, а количество активных клиентов выросло с начала года на 400 тыс., до 6,5 млн человек.

Несмотря на пандемию и падение потребительской активности, амбициозный новичок продолжал активно развиваться. В этом году, по оценке Frank RG, Почта-банк вышел в лидеры по портфелю POS-кредитов. Его рыночная доля в этом сегменте составила 20%. По данным «Банки.ру», в текущем году по кредитам наличными банк находится на 4-м месте, по размеру розничного кредитного портфеля — на 6-м, по депозитному портфелю физлиц — на 11-м, по кредитным картам — на 8-м.

Слагаемые успеха

По мнению аналитиков «Делойт», определяющим фактором выбора банка для клиентов является его бизнес-модель. Эксперты исследовательской компании отмечают, что розничный портфель Почта-банка существенно меньше, чем у лидеров рынка, при этом основной акцент в его бизнес-модели сделан на построении широкой региональной сети. Банк имеет наибольшее количество точек присутствия по всей России, открытых на базе АО «Почта России» и МФЦ, что помогает ему привлекать клиентов массовых сегментов даже в самых отдаленных регионах.

Несомненно, на первом месте для клиентов качество обслуживания и удобные продукты, отвечающие реалиям сегодняшнего дня. Так, во время пандемии Почта-банк запустил полезный и актуальный кредит «Суперхит» с минимальной ставкой 5,9% годовых и возможностью в любой момент подключить опцию «Ноль сомнений» с беспроцентным периодом на полгода. Доля кредитов с беспроцентным периодом уже превысила 65%. Явно пришелся ко двору и продукт «Запасной кошелек»: с его помощью можно в течение месяца бесплатно занять у банка до зарплаты или пенсии до 10 тыс. руб. и не платить за это проценты, если вернуть деньги в течение месяца. Как говорят в банке, этот кредит был запущен как альтернатива дорогим займам в МФО.

С первого дня в фокусе внимания банка — люди старшего возраста, специально них здесь предлагают специальные сервисы и привилегии, которые в других банках доступны VIP-клиентам: выделенная телефонная линия обслуживания, повышенные ставки по вкладам и накопительным счетам, скидки, кэшбэк и даже сервис бесплатных консультаций по небанковским темам. А с недавнего времени — снятие наличных без комиссии в любом банкомате и бесплатный сервис доставки финансовых услуг на дом. С доставкой можно оформить счет и карту к нему, кредит, перевод пенсии или зарплаты в банк. В ближайшее время к списку добавятся кредитные карты. В перспективе банк планирует доставлять и другие продукты.

Эксперты говорят о том, что на лояльность клиентов сильно влияет и то, что компания не меняет в худшую для них сторону условия по продуктам. И в Почта-банке, судя по всему, это отлично знают, потому что в этом году, несмотря на все сложности и ограничения, не ухудшали условия по программам лояльности. Напротив, некоторые действовавшие комиссии были отменены. Например, комиссия за снятие наличных в любом банкомате для тех, кто получает в банке пенсию или зарплату. А с декабря, не дожидаясь принятия соответствующего закона, банк аннулировал комиссии за все платежи в мобильном и интернет-банке, а также в банкоматах при безналичной оплате картами Почта-банка. Теперь без комиссии можно оплатить все виды коммунальных услуг, мобильную связь, телефон и интернет, государственные услуги и штрафы, образование, а также совершить оплату в адрес юридических лиц. Ну и, наконец, все без исключения клиенты ценят инновационность, внедрение различных цифровых сервисов, которые облегчают для них повседневное общение с банком. Это в первую очередь удобное мобильное или интернет-приложение. В Почта-банке отмечают, что за десять месяцев этого года количество пользователей всех дистанционных каналов выросло на 40%, и еще больший прирост среди пенсионеров — более 70%. Во время пандемии именно цифровые каналы обеспечили основной прирост продаж. Так, по данным Почта-банка, доля депозитов, оформляемых дистанционно, выросла в два раза, а доля кредитных карт — в полтора раза.

В банке повсеместно используют биометрические технологии — как для защиты от мошенничества, так и для удобства клиентов. Внутренняя биометрическая система позволяет идентифицировать каждого клиента по лицу как в отделении, так и в мобильном приложении, что существенно снижает риски мошенничества. В ней хранится более 12 млн биометрических слепков. А благодаря интеграции Единой биометрической системы с мобильным и интернет-приложением любой человек может стать клиентом банка удаленно и затем получить все услуги онлайн. Даже если вы живете в небольшом поселке, где нет отделения банка. Так что банк всегда с вами рядом: и физически, и на расстоянии.

Сергей Артемов