Стремительное развитие ситуации с распространением COVID-19 внесло существенные изменения в привычную жизнь людей по всему миру.
Кажется, не осталось ни одной отрасли, которую бы не затронула пандемия — не остался в стороне и банковский сектор. Об изменениях в динамике
и объемах потребления в условиях уходящего года, новых услугах и сервисах, а также достижениях и основных результатах 2020 года для Газпромбанка
рассказала управляющая филиалом в Уфе Роза Уразгильдеева.

— Как вы охарактеризуете итоги 2020 года для банка?

— 2020 год, несомненно, был непростым, но, несмотря на новые вызовы, с которыми мы столкнулись, сегодня банк чувствует себя уверенно: в уходящем году мы не меняли ключевых целей и задач бизнеса.

В результате пандемии существенно пострадала большая часть всех отраслей мировой экономики, и больше всего это затронуло сферу услуг. Стоит отметить, что в этих непростых условиях объемные показатели розничного бизнеса демонстрируют рост, существенно опережающий рынок. Для того чтобы повысить доходность розничного кредитного портфеля в новых выдачах, Газпромбанк акцентирует внимание на различных программах потребительского кредитования: итогом такой политики стало достижение показателя в 697,6 млрд руб. в сентябре 2020 года и достойное четвертое место в рейтинге кредитоспособности.

И в условиях ограничений 2020 года мы продолжаем открывать точки продаж: в августе, например, в центре Уфы начал свою работу новый современный офис. В нем предусмотрено все, чтобы пребывание в банковском отделении было максимально комфортным для людей: просторные помещения, две кассы, фронт-линия, сектор для премиального обслуживания, банкоматы и терминалы, которые работают без перерывов.

Сегодня «Газпромбанк» (Акционерное общество) представлен в семи городах республики: в Уфе, Стерлитамаке, Салавате, Нефтекамске, Туймазах, Кумертау и Благовещенске. В первом полугодии 2021 года планируем открыть офис в Белорецке.

Можно с уверенностью сказать, что розничное направление развивается успешно, и при этом Газпромбанк удерживает сильные позиции и в части работы с корпоративными клиентами, которые трудятся в ряде ключевых отраслей экономики: в металлургии, машиностроении, энергетике, в нефтяной, газовой и химической промышленности, торговле. В числе клиентов также ведущие региональные вузы и медицинские учреждения, администрации районов и муниципальных образований, ведомственные структуры.

— Как пандемия Covid-19 отразилась на динамике и объемах потребления — есть ли какая-то статистика? Как изменилось поведение клиентов?

— Мы были удивлены тем, что во время пандемии объем трат не упал, а продолжил свой рост. Однако изменилась его структура: по сравнению с первыми месяцами 2020 года оборот по картам вырос на 6-8%, рост остатка по картам вырос на 8-10% — и эта динамика пока сохраняется. Естественно, что менее востребованными оказались такие категории, как кино и развлечения, отели, гостиницы и авиабилеты — по сравнению с началом года, показатели в них ниже на 50-60%.

В этом году наблюдается очевидный рост спроса на ипотеку: люди активно приобретают объекты недвижимости в качестве инвестирования. С начала года ежемесячные выдачи ипотеки выросли примерно с 8 до 12 млрд руб. в месяц и продолжают расти. Среди прочих трендов – значительный рост валютообменных операций в мобильном банке, срочных вкладов и накопительных счетов, а также потребительских кредитов.

Наблюдался небольшой рост безналичных платежей: в среднем доля безналичных покупок и доля переводов увеличились на несколько процентов, и одновременно упала доля снятия наличных (до 41% по сравнению с 48% в феврале 2020 года). Однозначно прослеживается тенденция к безналичным платежам.

— Какие услуги и сервисы начал предлагать банк в удаленном формате, насколько активно ими пользуются клиенты?

— В текущем году Газпромбанк сделал акцент на развитии дистанционных каналов обслуживания, запустив ряд новых продуктов и услуг. Но тут стоит отметить, что и задолго до пандемии Газпромбанк включил в свои приоритетные задачи технологическую трансформацию. В обслуживании клиентов мы сосредоточились на безвизитных технологиях, однако не отказались от открытия новых офисов там, где они нужны. Пусть клиенты сами выбирают: общаться им с банком через гаджет или посетить офис. Но пандемия, конечно, ускорила переход на дистанционные сервисы даже для тех, кто все время это откладывал.

В начале года банк вышел на рынок автокредитования, предложив пройти всю процедуру оформления кредита на покупку автомобиля в режиме онлайн с возможностью для клиента сначала получить деньги, а затем решить, хочет ли он потратить их на автомобиль и предоставить его в залог.

В апреле Газпромбанк предложил новым клиентам возможность оформить вклады по привлекательным ставкам: многие предпочитали размещать средства на короткий срок и управлять ими без потери процентов. В мае мы запустили проект по подбору объектов недвижимости на своем сайте, который помогает клиентам найти подходящий вариант жилья и сразу дистанционно подать заявку на ипотечный кредит в банке.

— Популярность банковских карт возросла?

— Во время пандемии клиенты старались реже использовать наличные деньги — потенциальный переносчик вируса — и для своей безопасности продолжили оформлять банковские карты. Наибольшим спросом пользовалась

«Умная карта» с автоматическим начислением кешбэка в максимальной категории трат — на нее поступало более 6 тыс. заявок ежедневно. В целом в текущем году, по сравнению с прошлым годом, прирост заявок на все карты Газпромбанка составил 45%, пассивы на картах увеличились на 23,8%, а общий объем покупок — на 18%.

Придерживаясь персонализированного подхода к клиентам, в июне 2020 года Газпромбанк в партнерстве с платежной системой Visa и крупнейшей киберспортивной турнирной платформой в мире FACEIT запустил дебетовую карту для геймеров, принимающих участие в командных онлайн-играх Dota 2 и CS:GO (Counter-Strike: Global Offensive).

В 2020 году Газпромбанк значительно расширил географию доставки банковских продуктов на дом — с 14 до 60 городов. В Башкирии кредитную карту с доставкой на дом можно заказать в Уфе и Стерлитамаке. Газпромбанк продолжает масштабировать эту услугу на другие города России.

За восемь месяцев, прошедших с начала пандемии, у множества людей изменялось отношение к дистанционному сервису и, следовательно, к услугам банка. Потребительское поведение заметно изменилось. На сегодняшний момент многими услугами Газпромбанка можно пользоваться в режиме онлайн в нашем мобильном приложении и интернет-банке. Большое число клиентов активно их практикуют: погашают кредиты, оплачивают счета, проводят денежные переводы. В мобильном приложении «Телекард 2.0», например, есть все необходимые услуги, чтобы избежать похода в отделение. В банке также действует круглосуточная служба поддержки клиентов для срочных вопросов.

— Какие инструменты поддержки клиентов оказались наиболее эффективными?

— Ипотечное кредитование помогает раз и навсегда решить квартирный вопрос. Привлечению клиентов в сфере ипотечного кредитования в этом году поспособствовал запуск в конце апреля программы льготной ипотеки с господдержкой. Программа активно стимулирует рынок и продолжает успешно работать: если говорить о реструктуризации по 106-ФЗ, она сработала очень своевременно.

Также стоит рассказать о том, что в этом году Газпромбанк разработал ряд мер поддержки для розничных клиентов-заемщиков: мы предоставляем отсрочку платежа по потребительским кредитам, ипотеке, автокредитам, а также ипотечные каникулы по системе банка и кредитные каникулы по новому 106-ФЗ. В рамках поддержки предприятий малого и среднего бизнеса в Газпромбанке была реализована акция с бесплатным расчетно-кассовым обслуживанием для новых клиентов, а для предприятий, которые занимаются торговлей лекарствами, продуктами, промтоварами, одеждой и обувью, бытовой техникой и средствами связи, снижена комиссия по интернет-эквайрингу.

Газпромбанк всегда готов оказать необходимую поддержку своим корпоративным клиентам в части текущего бизнеса — мы активно продолжаем уже начатое финансирование и реализацию инвестиционных проектов.

— На чем вы будете делать акценты в следующем, 2021 году?

— 2020 год определенно внес свои коррективы в деятельность Газпромбанка — пандемия выделила большинство трендов в ряде секторов, в том числе банковском. Что касается Газпромбанка, то особое внимание у нас будет уделяться приоритетному росту розничного бизнеса, а в корпоративном бизнесе — развитию транзакционных продуктов и росту кросс-продаж как источника дополнительного дохода.

Мы пребываем в активном процессе освоения нового опыта текущих реалий, пока наши клиенты в то же время учатся чему-то новому, что в дальнейшем изменит их потребительское поведение. За плечами коллектива Газпромбанка — серьезный опыт трансформации банковских процессов, умение оперативно реагировать на внешние вызовы и, конечно, стремление развиваться и совершенствоваться, поэтому мы на 100% уверены, что сможем адаптировать услуги в соответствии с требованиями клиентов. В 2020 году мы снова доказали, что Газпромбанк способен трансформироваться и перестраивать работу в любых обстоятельствах.