Глава воронежского Альфа-Банка Евгений Борисов о последствиях вируса и новых сервисах

В условиях пандемии банки стали не только операторами государственных программ поддержки бизнеса, но и предложили свои. О том, как Альфа-Банк будет вместе со своими клиентами преодолевать последствия вируса и какие новые сервисы предложит в следующем году, рассказывает управляющий воронежским филиалом компании Евгений Борисов.

— На какие вызовы пришлось отвечать Альфа-Банку в Воронеже в уходящем году?

— Год был действительно сложным. Но его итоги обнадеживают. Со всеми поставленными задачами и планами наш филиал справился. Мы приросли по разным бизнес-направлениям от 15 до 30%. Что же касается вызовов, все они были связаны, конечно, с пандемией: улучшение удаленных каналов коммуникаций, адаптация продуктовой линейки и запуск программ поддержки. Например, нам повезло что мы уже несколько лет развивали наши дистанционные сервисы и клиенты во время изоляции не почувствовали никакого дискомфорта. В считанные дни мы перестроились под новую реальность. По всем направлениям бизнеса сделали донастройки в продуктовую линейку, которые помогли смягчить влияние пандемии для наших клиентов. Если отдельно говорить про мобильное приложение, то им стало пользоваться еще больше клиентов. Считаю, что число клиентов, использующих мобильный телефон для проведения различных операций, в перспективе будет только расти.

Но это не означает, что мы будем сокращать свое присутствие в регионе. Даже в период самоизоляции банк принял решение не закрывать ни один из своих офисов. Мы продолжали оказывать полный комплекс услуг, неукоснительно соблюдая все санитарно-гигиенические требования. Время, прошедшее с начала пандемии, показало, что бизнес, преодолев первоначальную растерянность, быстро мобилизовался, достойно выдержал удар. А команда «Альфы» в регионе отработала четко и оперативно.

— Ипотечный бум — один из главных трендов года на банковском рынке. Чем удалось отличиться филиалу?

— Ключевым драйвером роста ипотечных кредитов стала наша ставка по ипотеке. Она была ниже, чем у большинства конкурентов, — от 5,99%. В других банках — от 6 до 6,5%. Немалую роль сыграли и наши возможности в плане диджитализации и цифровых сервисов. В Альфа-Банке оформление ипотечного кредита сопряжено с минимумом бумаг и большой оперативностью. И, конечно, привлекает клиентов индивидуальный подход, возможность рефинансирования кредита на привлекательных условиях. Тем самым клиенты смогли значительно сэкономить на платежах и максимально использовали эти возможности. Ипотечное направление мы открыли в Воронеже в марте этого года, но за 9 месяцев успешно отработали — в полтора раза превысив намеченные планы.

— Помимо госпрограммы поддержки малого и среднего бизнеса, филиал предлагал свои продукты в помощь бизнесу. В чем их особенность?

— Кроме тех мер поддержки, которые предоставлялись бизнесу в рамках постановлений № 422 и № 696, Альфа-Банк одним из первых предложил пакет мер поддержки бизнесу в рамках расчетно-кассового обслуживания и индивидуальные программы для клиентов, которые хотели оптимизировать кредитные платежи. Тем, кто оказался в трудной ситуации, мы предложили кредитные каникулы. Заемщики могли рассчитывать на отсрочку как по основной сумме долга, так и по выплате процентов.

На крупном и среднем бизнесе пандемический прессинг отразился гораздо меньше, чем на малом бизнесе. Поэтому основные программы поддержки были направлены на поддержку именно этого сегмента.

Мы запустили онлайн-открытие расчетного счета, различные акции с партнерами банка, обучающие вебинары, отсрочки и так далее. Потому что мы понимали, что банки как основной партнер бизнеса должны первыми прийти на помощь.

— Каким Альфа-Банк видит «отделения будущего», новые региональные офисы?

— Про новый формат отделений мы говорили еще в прошлом году, показывали концепт, а уже в этом году открыли первые phygital-офисы. Три отделения открылись в Москве и два — в Новосибирске. В таких отделениях мы соединяем цифровые сервисы с личным общением, а технологии — с комфортным пространством. В них мы убрали привычные зоны обслуживания, и вы можете общаться с менеджером там, где вам удобно: за столиком в открытом пространстве или в отдельной зоне для конфиденциальных переговоров. В Воронеже такие отделения появятся в первом полугодии 2021-го. Будут программные настройки, которые позволяют идентифицировать клиента при входе и обслуживать в разы быстрее и с наивысшим сервисом. Это прорывной формат, которого в России еще никто не сделал.

Недавно мы открыли в Воронеже первый в России гибридный офис для удаленной работы сотрудников call-центра. Этот формат позволит банку с минимальными инвестициями привлекать квалифицированных сотрудников. Фиксированных рабочих мест в нем нет: более 100 сотрудников, задействованных в клиентской поддержке, будут работать из дома.

— Каковы главные задачи воронежского филиала на 2021 год?

— Мы за последние два-три года набрали хороший темп — по разным ключевым показателям входим или в тройку, или в пятерку лидеров банковского рынка — по зарплатным клиентам, по кредитному портфелю, по количеству обслуживаемых лиц и так далее. Задача на 2021 год — по всем показателям войти в тройку лидеров по региону.

— Чем вы объясняете такую динамику роста?

— Если кратко, Альфа-Банк — один из крупнейших частных банков в стране. Мы легче, быстрее и при этом не менее надежны. У нас меньше бюрократии, короче путь принятия решений, и наши клиенты это ценят, рекомендуют своим друзьям, партнерам работать с нами. Кроме того, Альфа-Банк обладает, я бы сказал, своей «ДНК» — у нас очень силен корпоративный дух, заточенная на результат команда. Все это вкупе с достаточной гибкостью и цифровыми возможностями позволяет наращивать динамику развития.

АО АЛЬФА-БАНК. 16+