Покоряя дистанцию
Как СКБ-банк развивает удаленные каналы коммуникаций
2020 год дал мощный импульс для развития дистанционных банковских услуг. По данным СКБ-банка, уже треть вкладов открывается через интернет. О том, какие цифровые финансовые решения наиболее востребованы и какова ситуация на рынке банковских услуг в целом, рассказывает директор по развитию розничного бизнеса ПАО «СКБ-банк» Алексей Луценко.
— Как поменялись предпочтения клиентов?
— Платежеспособность населения в целом изменилась не сильно, однако предпочтения и поведение клиентов поменялись кардинально. Если раньше финансовые цели клиентов были направлены на дорогие покупки, путешествия или развлечения, то сейчас они обращены на удовлетворение базовых потребностей — улучшение быта, получение образования и, естественно, забота о здоровье.
— Как СКБ-банк реагировал на происходящие изменения?
— Вынужденная самоизоляция заставила нас всех подстраиваться под новые реалии, существенно подтолкнув процессы цифровизации. Это отразилось в том числе в ускорении перехода взаимодействия с клиентами в онлайн-сферу. Если раньше часть наших клиентов не пользовались интернет-магазинами и дистанционными сервисами банковского обслуживания, то сегодня они их освоили: онлайн-покупки и другие денежные операции уже вошли в привычку.
Мы начали рассказывать клиентам об удобстве дистанционного банковского обслуживания (ДБО) еще до пандемии, при этом постоянно улучшали наш интернет- и мобильный банк. Естественное поведение клиентов и наши активные действия по переводу интереса клиентов в онлайн-пространство привели к тому, что месячная активность клиентов через сервисы удаленного обслуживания выросла к концу 2020 года в 1,5 раза. Сегодня через ДБО в СКБ-банке открывается уже порядка 30% вкладов.
— Что с кредитами? Они тоже оформляются дистанционно?
— Мы реализовали дистанционное оформление и выдачу потребительских кредитов. Теперь новый клиент может на сайте СКБ-банка оформить заявку на кредит: прикрепить подтверждающие документы и отправить заявку без визита в банк. Банк заявку обрабатывает, и происходит принятие решения об одобрении кредита.
Клиент может выбрать подходящее предложение, после чего кредитный договор вместе с картой, на которую впоследствии поступят денежные средства, доставляет курьер. Клиент подписывает документы, и курьер доставляет оригинал обратно в банк. Визит клиента в банк не требуется — деньги поступают на карту после получения подписанного договора банком.
— СКБ-банк — единственный уральский банк, который участвует в проекте «Цифровой профиль гражданина», который также используется при подаче заявки на кредит. Расскажите, пожалуйста, про этот проект.
— Цифровой профиль встроен в онлайн-прием кредитной заявки. Перед началом ее заполнения у клиента есть возможность авторизоваться через портал Госуслуг при наличии подтвержденной учетной записи. Далее всплывает диалоговое окно, где предлагается дать согласие на передачу персональных данных о себе и дополнительной информации (запрос выписки ПФР об отчислениях с заработной платы клиента, по которому очень легко установить его официальную зарплату по месту работы). Для банка это фактически означает получение достоверной, юридически значимой информации о паспортных данных, без необходимости клиенту искать паспорт, открывать его и вносить все цифры и данные вручную, не ошибиться. Также это дает информацию о том, какими доходами клиент обладает. Для банков это очень важно, потому что не требует наличия бумажных справок: 2-НДФЛ, справка по форме банка и других. Получение данных из государственных органов полностью решает эту проблему.
— Как часто клиенты дают такое согласие, и как это работает при заполнении заявки?
— По данным Банка России, с мая 2020-го по январь 2021 года идет активный рост использования Цифрового профиля: сейчас уже почти 2 млн человек дали разрешение на использование своих данных. Доля СКБ-банка в этой статистике составляет 10%.
Банк использует полученные данные из Цифрового профиля для ускорения заполнения заявки на кредит, так как идет автоподстановка значений полей. Благодаря предоставленным данным идет снижение ошибок при заполнении заявки. После запуска проекта время заполнения заявки сократилось на 30%, возросло количество полностью заполненных заявок на 14%.
— Как будет развиваться Цифровой профиль в 2021 году?
— В планах на текущий год осуществить ряд усовершенствований и добавить новые функции. Мы планируем, что станет возможным получение новых видов данных из Цифрового профиля гражданина, в особенности данных ФНС, реализовать сервис подписки на получение данных из Цифрового профиля. Помимо этого, сервис будет дополнен функцией переноса этапа запроса согласия клиента для тех, кто этого не сделал на первом шаге, на этап выбора предложения по кредиту и отправки клиенту ссылки с предложением дать согласие на запрос данных из Цифрового профиля по заявкам, полученным в офисе Банка. Так участвуем в проекте разработки концепции Цифрового профиля юридического лица.
— Какие проекты еще помогают вам развивать дистанционное взаимодействие с клиентами?
— Мы активно участвуем в развитии единой биометрической системы (ЕБС). В нашем мобильном приложении «СКБ Онлайн» запущена удаленная идентификация и открытие счета с помощью ЕБС, которое интегрировано с программой «Биометрия» компании «Ростелеком». Зайти в мобильное приложение СКБ-банка может любой человек — не клиент нашего банка, и стать таковым, подписав удаленно все необходимые договоры. Это абсолютно безопасно и удобно. Система в самом начале пути, но скоро ситуация изменится, в том числе за счет принятых в конце прошлого года мер — теперь биометрию будет принимать МФЦ.
— В прошлом году много говорили о маркетплейсах. Как у вас реализована работа с такими сервисами?
— Маркетплейс на Московской бирже — проект тоже знаковый, мы в нем достойно представлены с вкладом «Моя прелесть». Это очень удобно: сейчас благодаря маркетплейсу любой клиент, обладающий учетной записью на портале Госуслуг, может открыть вклад в тех банках, которые там представлены.
К осени на маркетплейсе появятся и кредитные продукты. Страховые и инвестиционные продукты — это следующий этап, планируем, что мы в этом проекте будем по-прежнему лидирующим банком, с точки зрения технологичности и способности эти технологии быстро имплементировать в свою систему.
— Как всеобщий курс на цифровизацию повлиял на конкуренцию в банковской сфере?
— Конкуренция финансовых учреждений в онлайн-сфере находится на качественно другом уровне. Если раньше она была более локальной, и клиент чаще выбирал из тех банков, которые к нему находились территориально ближе, то в интернете конкурентами у нас является вся Россия в целом. Нам приходится конкурировать с банками федерального масштаба. В таких условиях мы вынуждены быстро и качественно развивать наши дистанционные сервисы, поднимая их до уровня наших конкурентов, а в некоторых аспектах даже превышая таковой. В интернете изменился сам принцип взаимодействия с банками. От дистанционных финансовых сервисов требуется простота и удобство. Если, открыв сайт или приложение, клиент видит, например, мелкий шрифт или непонятные тезисы, то он его закрывает и переходит на другой ресурс. Мы придерживаемся принципа максимальной прозрачности, чтобы людям было понятно все и сразу. К этому же нас направляет и Банк России.