Генеральный директор компании VERRA Анна Бояршинова – о начале своего предпринимательского пути, гендерных стереотипах в автобизнесе, команде, клиентах и любимой марке автомобиля.

– Анна Вячеславовна, расскажите, с чего начался ваш путь в автобизнесе?

– В 1999 году, когда я начинала, автобизнеса как такового еще не было. Автомобили продавались в переделанных гаражах, заводских цехах, на открытых, необорудованных площадках. В то время не было ни красивых автоцентров, ни приветливых менеджеров в костюмах и галстуках, ни стандартов, ни учебников. Книги советского эксперта по обслуживанию автомобилей Владислава Волгина – вот чуть ли не единственная специализированная литература. По ним и учились. У меня до сих пор сохранилась одна из его книг, зачитанная до дыр. Позже у нас появилось первое настоящее руководство по стандартам от японского бренда. Это был очень ценный документ, не передавался никому, всегда хранился в сейфе. На основе этого мануала мы создавали наш первый автосалон, аналогов которому в городе не было.

В 2003 году у нас появился первый иностранный бренд «Тойота». Погружение в философию этой марки изменило компанию. Мы увидели свой путь, свои ценности, поняли, какие автомобили хотим продавать и обслуживать. Сосредоточились на сегментах выше среднего и премиум и трех ключевых брендах: Toyota, Lexus и Porsche.

– Все еще существует мнение, что автобизнес – мужская сфера. Что вы думаете о таком стереотипе?

– Такой стереотип действительно есть. Автомобили долгое время были мужскими игрушками. И сегодня во всем, что касается создания автомобиля и технической составляющей, мужчины – лучшие. Лучшие механики. Лучшие инженеры и дизайнеры – они гениально видят линии, пропорции, то, как должна быть собрана машина, как она работает.

А вот в управлении автобизнесом, мне кажется, никаких стереотипов быть не должно. И хотя женщин-управленцев в нашей сфере не так много, особенно на уровне генеральных директоров, я думаю, это число будет расти. С моей точки зрения, управление – это не только про автомобили, это и про людей. Оно основано на отношениях между сотрудниками и клиентами. Я вижу свою ключевую задачу в том, чтобы клиенты, приходя в нашу компанию, получали максимум удовольствия от общения с командой. Я задаю стандарты, отвечаю за создание комфорта и нужной внутренней атмосферы. За техническую же часть отвечает технический директор. Мы с ним в тандеме эффективно работаем уже более двадцати лет. Четкие, выстроенные бизнес-процессы, стандарты, жесткий контроль дополняются эмоциями, заряжающими команду драйвом и энергией. Идеальное сочетание!

– Мы начали говорить о команде. Расскажите о людях, которые работают в VERRA.

– Команда VERRA состоит из увлеченных, я бы даже сказала – по-хорошему одержимых людей. Мы всегда серьезно относились к отбору сотрудников. Очень важно, чтобы человек был готов не просто ходить на работу от зарплаты до зарплаты, а служить людям. Подчеркну: не прислуживать, а служить – со всей заботой, вниманием и искренним желанием помочь клиенту.

Для этого нужно развивать личностные качества и профессионализм. Поэтому мы непрерывно учимся. В компании есть свой корпоративный университет, где работают лучшие специалисты – технические тренеры, тренеры по продажам, психологии, коммуникации, гостеприимному сервису, который в автобизнесе важен не меньше, чем в гостиничном деле. Также раз в три года проводим школу молодого руководителя. Ребята в команде растут, развиваются и двигаются по карьерной лестнице.

Наша сильная сторона – постоянное создание новых сервисов и продуктов для людей. С одной стороны, мы изучаем потребности наших клиентов, думаем о том, как сделать процесс владения автомобилем еще более удобным и приносящим удовольствие. А с другой – смотрим на лучшие мировые практики в разных сферах, прежде всего в IT, в развитии искусственного интеллекта и новых прорывных технологиях. Это любимая тема всей команды. Мы одними из первых взяли направление на диджитализацию бизнеса и создали много новых онлайн-сервисов, начиная от онлайн-записи на абсолютно все услуги и заканчивая нашим мобильным приложением, в котором есть все.

Такой подход нравится клиентам, и они возвращаются к нам снова и снова. И вот результаты, которыми мы гордимся: количество повторных покупок по бренду Toyota составляет сейчас 55%, по Lexus – больше 70%, Porsche – более 80. В начале года у нас прошла серьезная стратегическая сессия с привлечением мировых экспертов, в ходе которой мы разработали для себя своеобразную road map на ближайшие три года. Пока не могу поделиться всеми подробностями, но мы намерены создать невероятные технологичные решения для клиентов.

– Как в компании организована работа с сотрудниками, чтобы они ощущали себя действительно командой?

– Как в семье. Мы всегда вместе, общаемся, делимся мыслями и впечатлениями, учимся, поддерживаем друг друга, отдыхаем, занимаемся спортом. И как в хорошей семье есть прочный фундамент, так и в нашей компании есть «ядро» сотрудников, которые работают уже больше 15 лет. Когда мы только начинали, в штате было 200 человек, сегодня нас уже 650. Но 150 сотрудников из тех 200 все еще в строю – это те люди, которые помогают развивать бизнес и создают нашу фирменную среду для новых сотрудников. Они как правильный рассол: каждый новый огурец, попадающий в него, становится таким же вкусным, как остальные. Не случайно в этом году мы вошли в топ-50 лучших работодателей России.

– Вы говорите, что в основе отношений с клиентами в вашей компании – служение. Что входит в это понятие?

– Самое главное – быть внимательным и заботливым, понимать и слышать запрос клиента, находить правильное решение, чтобы клиент был доволен. Важно также выстраивать отношения с каждым человеком и поддерживать связь. Всегда быть там, где клиенты, приносить радость, новые впечатления и эмоции, удивлять. Для этого мы активно участвуем во всех самых интересных и масштабных городских мероприятиях. Пермский марафон, фестиваль электронной музыки и визуального искусства «Просвет», отборочный тур Евробаскета – это далеко не полный список событий, которые поддерживает VERRA. Многое придумываем сами. Например, в этом году, понимая, что в новогодние каникулы наши клиенты не смогут поехать за границу и им нужно будет проводить досуг в Перми, мы разработали собственный новогодний маршрут. Развлечения на любой вкус – от городка в парке Горького и катка на стадионе «Юность» до горнолыжных трасс в Жебреях и на Иван-горе. А наш проект путешествий на автомобилях VERRA Travel специально создан того, чтобы клиенты получили 100% удовольствия от владения автомобилей и увидели самые интересные места Пермского края. Нам нравится быть с нашими клиентами, радовать их, собирать всех в комьюнити #Друзья_VERRA.

– Кто он – клиент VERRA?

– У каждого бренда – свой клиент. Toyota имеет большой модельный ряд, ее выбирают разные люди – и молодые семьи, и бизнесмены. Среди клиентов Lexus часто встречаются творческие люди, которые ценят уникальный дизайн. Я слышала, что дизайнеры этих автомобилей много времени проводят в медитации, чтобы создать настолько идеальные линии.

Покупатели Porsche – клиенты с сильным характером. Те, кто любят адреналин, мощь, комфорт и бескомпромиссное удовольствие. Когда Фердинанда Порше спросили, как он создал свой первый автомобиль, он ответил: «Я огляделся по сторонам и, не увидев автомобиля своей мечты, решил сконструировать его сам». Думаю, желание владеть автомобилем своей мечты, и не меньше, отличает клиентов, предпочитающих Porsche.

– А какой из брендов – ваш любимый?

– Porsche, это не секрет. Я ездила и на Toyota, и на Lexus, но с 2010 года я «поршист». Я чувствую, что этот автомобиль создан для меня, и каждый день, садясь за руль, получаю новый заряд энергии.

– В начале разговора мы коснулись темы женщины в бизнесе. Какой бы совет вы дали женщинам, которые ведут дела в автобизнесе, и современным предпринимательницам в целом?

– Любить то, что ты делаешь. Верить в свои силы, не слушать никого и помнить, что все стереотипы ошибочны. Главное – ответить самой себе на вопрос, хочешь ты этого или нет. Если хочешь – все получится.