Как пандемия сказалась на работе компании

Сегодня «Ситилинк» – лидер в сегменте онлайн-торговли электроникой и бытовой техникой. Сразу с открытия в 2008 году компания была ориентирована на онлайн-продажи. К началу пандемии в «Ситилинк» уже были отлажены все процессы для поддержания правильной работы и наращивания темпа продаж.

О бизнесе в условиях пандемии, digital-инструментах, корпоративных продажах и опциях, которые дают клиентам дополнительный комфорт, рассказывает управляющий директор «Ситилинк» в Саратове Алексей Шангай.

– Алексей Александрович, как пандемия сказалась на работе самого офиса компании?

– Мы были готовы к большинству изменений на рынке в связи с пандемией. Но нам, как и большинству компаний, пришлось в срочном порядке переводить сотрудников на удаленную работу, и мы справились с этой задачей оперативно и без остановки рабочих процессов.

– Как отразилась пандемия на спросе у корпоративных клиентов?

– Переход на удаленную работу способствовал увеличению числа покупок корпоративными клиентами. Существенная часть покупок производилась через онлайн каналы. Работа с корпоративными клиентами – сегодня одно из ключевых направлений нашей деятельности.

– Какие продукты пользовались наибольшим спросом?

– Переход на home-офисы способствовал росту спроса на товары для удаленной работы: ноутбуки, планшеты, смартфоны, web-камеры, офисную и цифровую технику и другие торговые группы. Например, продажи ноутбуков в нашей сети достигали роста в пять раз по сравнению с прошлым годом, а web-камер – в десять раз. Мониторы наибольшей популярностью пользовались в марте, июне и сентябре. Продажи в эти месяцы увеличились на 50, 40 и 39% соответственно.

– У многих компаний в связи с высоким спросом возникли перебои в поставках. Как решили этот вопрос вы?

– Действительно, высокий спрос и ограничение возможности поставок оборудования создали эффект дефицита товаров. «Ситилинк» смог прекрасно справиться с этими условиями благодаря широкому ассортименту, качественному прогнозированию спроса и большому запасу доступной техники. Команда по корпоративным продажам отдельно связывалась с каждым клиентом, выясняла, как они работали в период изоляции, и перераспределяла ранее зарезервированные товары из заказов с отказами на компании, которым необходимо было совершить отгрузку с позициями из этих торговых групп.

– Расскажите о digital-инструментах, которые оказались актуальны в самоизоляцию для корпоративных клиентов.

– Мы проводили все запланированные активности в локдаун с сохранением привлекательных цен. Совместно с производителями разрабатывали и запускали новые акции на категории, актуальные для партнеров. Еще

до ограничений обеспечили своим клиентам возможность производить оплату через систему «Сбербанк Бизнес». Ее наличие сделало возможным срочное приобретение оборудования для дистанционной работы.

Особое внимание клиентов привлекала возможность отгрузки заказа день в день. В период изоляции была очень высокая нагрузка на доставку, и мало кто мог на рынке предложить такую услугу. Используемая в

«Ситилинк» система электронного документооборота в этот период еще раз подтвердила свою эффективность, клиенты могут работать с документами удаленно.

Для безопасности клиентов была запущена опция безопасной доставки с расширенной географией. Но многие предпочитают самостоятельно забирать заказы. Все магазины мы перевели в формат пунктов выдачи заказов с усиленными санитарно-гигиеническими мерами. В этих условиях услуга «Авто-подпись» счетов стала очень актуальной, она позволяет осуществить покупку без участия менеджера и выполнить самовывоз при наличии товара в магазине, сократив тем самым время на документооборот.

Конечно, основным инструментом для работы с корпоративными клиентами был и остается B2B «Личный кабинет» на сайте, где можно оперативно проходить весь цикл покупки – от оформления и оплаты заказа до его получения.

– Насколько широка сеть точек, откуда можно забрать товар?

– В Саратове у нас три магазина-склада и четыре пункта выдачи в каждом районе города, по одному магазину-складу в Энгельсе, Балаково и Балашове, а также десять пунктов выдачи по Саратовской области в наибольших районных центрах (Аткарск, Вольск, Ершов, Калининск, Красноармейск, Маркс, Петровск, Приволжский, Пугачёв, Ртищево).

– Для покупателя создан максимальный комфорт…

– Мы постоянно работаем над улучшением сервисных инструментов. Например, у нас есть отсрочка платежа (до 45 дней) и гибко настраиваемые кредитные лимиты для партнеров, от 50 тыс. рублей действует бесплатная доставка.

– Как осуществлялась коммуникация клиентов с менеджерами компании в пандемию?

– Юридические лица могли оформить заказ через «Личный кабинет».

Основным каналом получения необходимой информации о работе сети, особенно для новых клиентов, стал контакт-центр. Нагрузка на него выросла в три раза. Корпоративным клиентам доступен также диалоговый интерфейс в мессенджере Telegram. Он помогает оперативно получать ответы на актуальные вопросы и эффективно взаимодействовать с персональным менеджером, тем самым упрощая процесс оформления заказа и получения консультации в условиях ограниченных контактов.

Несмотря на все электронные сервисы и возможность закупаться без участия менеджера, за каждым юридическим лицом закреплен персональный менеджер, который всегда готов решить любой вопрос клиента.

– Что будет после окончания пандемии, когда другие компании вновь полноценно выйдут на рынок и будут составлять конкуренцию «Ситилинк»?

– Клиенты убедились: в сложный период мы доказали свою эффективность. Они увидели цены ниже, чем средние по рынку, бонусную программу, широту ассортимента, наше умение закупать товары, которых нет

в портфеле, – даже в условиях дефицита и при остановленных производствах. Оценили возможность получать решения с учетом разного бюджета, эксклюзивную доступность товаров в ограниченном количестве на рынке, гибкость финансовых инструментов и выгодные акции.

Для клиентов «Ситилинк», как физических, так и юридических лиц, постоянно проходят выгодные акции. Например, до конца апреля действует акция «Кэшбэк 5% для новых партнеров». Суть акции: станьте корпоративным клиентом «Ситилинк» до 30 апреля 2021 года – и получите кэшбэк 5% бонусами и клубную карту со статусом PLATINUM.