«Улыбаются в трубку»
Как сотрудники контактного центра повысили продажи в сервисе «Грузовичкоф»
В каждой крупной компании, которая осуществляет прием заявок, есть свой колл-центр. Для его эффективной работы необходима грамотная оптимизация системы взаимоотношений с потребителем. На это руководители бизнес-структур тратят много ресурсов, но дорогостоящие курсы и долговременное обучение персонала не решают всех проблем. Колл-центры не функционируют максимально правильно и не выполняют главную цель — увеличение продаж.
Фото: Грузовичкоф
На начальном этапе развития сервис «Грузовичкоф» тоже столкнулся с этой проблемой. Большой опыт работы на рынке грузоперевозок помог понять, в чем же главный секрет оператора — в улыбке. Другие моменты являются не менее важными, но если клиент чувствует заботливое отношение со стороны сотрудника контактного центра, то он готов довериться всей компании.
«Мы начали работать с нашими операторами, с их настроением, тональностью голоса. Всем новым сотрудникам с первых часов обучения прививают отношение к клиентам как к своим ближайшим родственникам. Они действительно улыбаются в трубку. И мы слышим это на прослушивании звонков, чувствуем их заинтересованность», — рассказал генеральный директор сервиса «Грузовичкоф» Рафаиль Купаев.
Благодаря такому подходу количество заявок выросло в несколько раз. Увеличилась лояльность клиентов, они стали снова и снова обращаться в «Грузовичкоф» и рекомендовать сервис своим друзьям и коллегам как надежного перевозчика. Переезд — это стресс, а масштабный квартирный переезд случается один или максимум два раза в жизни. И главный помощник в этом событии — менеджер контактного центра сервиса «Грузовичкоф». Он «окутывает» клиента своей заботой и доброжелательностью и лишает его стресса. Оператор подскажет, какая машина лучше подойдет под количество вещей, уточнит наличие хрупкого или негабаритного груза, предложит упаковку и услугу грузчиков.
В сервисе «Грузовичкоф» более 3500 сотрудников. Но одну из важнейших ролей играет человек, которого первым слышат при обращении, — менеджер контактного центра сервиса. За 16 лет работы на рынке грузоперевозок сервис выстроил наиболее эффективное и понятное взаимодействие между клиентом и сотрудником, которое и сделало «Грузовичкоф» одним из лидеров транспортно-логистических услуг.