Миграция до добра не довела
Обновление процессинга в банке «Санкт-Петербург» обернулось проблемами клиентов
Смена процессинга в банке «Санкт-Петербург» обернулась проблемами у его клиентов. Несколько дней они жалуются на «обнуление» банковских карт и трудности с интернет-оплатой. Банк поспешил с технической процедурой, не дождавшись подходящих для этого длинных майских каникул, считают эксперты. В итоге это может грозить не только репутационными рисками, но и проверкой банка со стороны регулятора.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
В ночь на 25 апреля банк «Санкт-Петербург» (16-е место по размеру активов в рейтинге «Интерфакса») провел миграцию процессингового центра на новое программное обеспечение. Однако техническая операция обернулась затяжными проблемами для клиентов, которые продолжаются третий день подряд. Они жалуются, что не проводится интернет-оплата, на трудности с внесением наличных денежных средств на карту через банкоматы, а также «обнуление» своих счетов.
В кредитной организации проблемы признали и заявили, что продолжают их устранять. Как пояснила “Ъ” президент по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург» Екатерина Алексеева, у клиентов «наблюдались отдельные некорректные отображения информации по трансакциям, а в редких случаях информации об остатках на банковских картах». В последнем случае, по оценке банка, проблемы затронули менее 1% операций, это примерно 12 тыс. проблемных трансакций на 1 млн операций за две недели, уточнил его представитель.
«Плановое обновление технологических платформ банка привело к нарушению обмена информацией между системами,— объясняет госпожа Алексеева.— Оставшиеся ошибки в отображении информации по отдельным картам устраняются и будут в ближайшее время урегулированы».
При этом клиенты не понесли финансовых потерь, уверяют в банке. Однако там и не дают точных сроков по решению проблем. В такой ситуации клиенты опасаются, что их решение растянется на длинные майские праздники.
В то же время проблемы у клиентов именно с отображением средств, а не с их наличием. Банк допустил ряд ошибок, указал “Ъ” сотрудник банка из топ-30, который имел опыт проведения таких операций в разных кредитных организациях. При миграции процессинга действительно обнуляются остатки на картах, и стандартно весь процесс может занимать 3–5 дней. Однако есть неписаное правило: традиционно миграцию лучше проводить либо первого числа нового месяца, либо в праздничные дни, поскольку именно в эти периоды трансакционная активность невысокая, в отличие от других периодов. С учетом приближения длинных майских каникул спешка банка удивляет, отмечает собеседник “Ъ”. По словам председателя правления НП «Национальный платежный совет» Алмы Обаевой, даже с учетом предварительного тестирования подобных процессов гарантий в бесперебойном проведении таких технических процедур никогда нет. Чтобы избежать паники среди клиентов, банк должен широко предупреждать о возможных трудностях, в том числе напоминать об этом за несколько дней до операции.
Каким образом банк уведомлял о предстоящих потенциальных трудностях с использованием карт, в нем не ответили.
Корреспондент “Ъ” не нашел уведомлений об этом ни в новостях на сайте банка за предшествующие два месяца, ни в постах банка в социальных сетях за тот же период. Подобные проблемы клиентов грозят банку и репутационными рисками. По словам Алмы Обаевой, в данном случае клиенты могут потребовать от банка компенсаций.
Самому банку нарушения в бесперебойности обработки операций могут грозить и проверкой ЦБ, отмечает госпожа Обаева. В случае выявленных нарушений регулятор может наложить штраф, добавляет независимый эксперт на рынке платежных карт Дмитрий Вишняков. В данном случае банк является оператором платежной инфраструктуры, и ЦБ осуществляет надзор за такими операторами, поясняет он. По его словам, банки нередко улучшают ПО и постоянно совершенствуют уровень защищенности своих процессинговых мощностей, но «это не должно служить оправданием перебоям, ошибкам или двойным списаниям со счетов клиентов». В банке «Санкт-Петербург» указали, что интернет-банк, мобильное приложение, банкоматы, ПОС-терминалы и остальные сервисы банка в настоящее время работают в штатном режиме.