Как внедрение цифровых сервисов сказывается на росте продаж в корпоративном сегменте

В условиях высокой конкуренции и последствий прошлогоднего кризиса мобильные операторы стремятся не только к сохранению существующей клиентской базы, но и к ее увеличению, в том числе за счет сегмента b2b. Благодаря расширению портфеля предложений, а также запуску ряда пилотных проектов на основе искусственного интеллекта и геоаналитики ведущим игрокам отрасли удалось завершить первый квартал в плюсе.

Позитивный старт

В структуре ПАО «Вымпелком» деятельность на рынке корпоративных пользователей ведет подразделение «Билайн Бизнес», в портфеле которого более 70 решений для бизнеса, в том числе на основе конвергентных решений, ИТ и цифровых сервисов, системной интеграции. Продолжая уделять особое внимание развитию корпоративного бизнеса, в первом квартале 2021 года «Билайн» добился увеличения выручки в b2b-сегменте на 11% год к году в целом по России. При этом компания планирует и дальше расширять портфель предложений для корпоративных клиентов за счет предоставления новых цифровых сервисов, отвечая на запросы рынка, в том числе в части решений системной интеграции.

По мнению экспертов, на текущий момент основными инструментами для развития корпоративного сегмента бизнеса являются предоставление корпоративной связи с безлимитом для внутреннего общения, сети для интернета вещей (Internet of Things, IOT) по подключению датчиков, приборов в единую управляемую систему, организация колл-центра и службы онлайн-поддержки клиентов, а также услуги с применением технологии больших данных (Big Data) и искусственного интеллекта для принятия решений. «Основным драйвером роста продаж корпоративным клиентам являются цифровые услуги, такие как облачные вычисления, модернизация ИТ-инфраструктуры, хранение данных, а также ИT-консалтинг, в том числе для торговых сетей», — считает гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров, уточняя, что для этого компании трансформируют платформы и даже собственную структуру. Это позволяет эффективнее развивать цифровые сервисы в области «умных» городов, облачных вычислений, беспилотного транспорта, цифровой медицины, использования нейронных сетей.

Господин Бурмистров подчеркивает, что «Билайн» активно развивает направление цифровых сервисов, особенно технологии Big Data и ИT-консалтинга, в том числе для проектов интернета вещей, а также финтех, где важное преимущество обеспечит стратегическое партнерство с Альфа-банком, в рамках которого выпущены электронные и банковские карты.

По итогам минувшего квартала серьезный рост выручки «Билайн» наблюдается в части предоставления сервисов на основе технологии Big Data: он составил 156% по сравнению с первым кварталом 2020 года. Это обусловлено увеличением проникновения в корпоративный сегмент услуг геоаналитики и цифровых маркетинговых решений. Не менее обнадеживающие результаты показывает выручка от услуг в сфере рекламных технологий — 128% год к году. При этом спрос на ИТ-решения для цифровизации бизнеса обеспечил «Билайн» четырехкратный рост относительно аналогичного периода прошлого года.

Показатели компании в Петербурге и Ленинградской области также демонстрируют положительную динамику. Так, совокупно в обоих регионах выручка «Билайн» по итогам первого квартала текущего года возросла на 7,4% год к году. Позитивный тренд также отмечается в спросе на облачные технологии, интернет вещей, инфосервисы, продукты для маркетинга и рекламы, технологии Big Data (общая корзина VAS-сервисов): + 44,3% относительно начала прошлого года. Услуги рекламных технологий тоже оказались «в плюсе»: по данному направлению наблюдается рост в 31,1% год к году.

По словам начальника аналитического отдела ИК «ЛМС» Дмитрия Кумановского, позитивное окончание года будет зависеть от восстановления экономики и развития малого и среднего бизнеса, снижающего издержки за счет покупки услуг у операторов. «При этом крупный бизнес не прекращал пользоваться услугами операторов в кризис 2020 года», — замечает он.

Помощь в оценке лояльности

В течение прошлого кризисного года, когда корпоративный сегмент для многих операторов оказался в наиболее слабом положений, в частности, из-за ухудшения финансового положения корпоративных клиентов, участники рынка использовали это время для пересмотра условий услуг, предоставляемых компаниями, улучшения и создания более гибких тарифов, а также запуска специальных предложений и новых уникальных сервисов, в том числе, на основе технологий нейросетей, говорят эксперты. «Это помогло удержать старых и привлечь новых корпоративных клиентов. Также потребовалась оптимизация процессов внутри подразделений. Чтобы сохранить сотрудников и привлечь компании дистанционными сервисами, необходимо было продолжить пересмотр рабочих процессов в условиях пандемии. Они требовали оптимизации, упрощения и перевода в онлайн-формат», — рассуждает Евгений Миронюк, аналитик «Фридом Финанс».

Так, например, в этом году для одного из крупных корпоративных клиентов «Билайн Бизнес» — первой по величине сети гипермаркетов в России «Лента» — был реализован пилотный проект для оценки NPS (индекса потребительской лояльности) покупателей одного из супермаркетов. «Суть проекта заключалась в опросе жителей определенного района с использованием геотаргетинга о качестве предоставляемого сервиса магазином до реконструкции и после», — объясняют в «Билайн».

«Мобильные опросы» — новая услуга, созданная для того, чтобы обеспечить контроль качества и проанализировать текущий уровень обслуживания. Сеть гипермаркетов «Лента» стала одним из первых клиентов, воспользовавшихся данным сервисом. При этом портфель услуг «Билайн Бизнес» для компании на текущий момент включает в себя как классические телеком-услуги (каналы передачи данных, традиционная телефония, доступ в сеть интернет), так и специальные решения, например, сервис клиентского Wi-Fi или b2s-платформа, позволяющая автоматизировать работу центра поддержки клиентов «Ленты».

«“Мобильные опросы” — современный инструмент анализа тенденций рынка и изучения потребительских предпочтений. Сеть гипермаркетов “Лента” стала одним из первых партнеров, воспользовавшихся этой услугой. С помощью сервиса “Мобильные опросы” клиент с согласия респондентов получает ответы на важные для бизнеса вопросы: понравится ли потребителям упаковка или новый логотип, работает ли реклама, как клиенты оценивают текущий сервис или почему уходят без покупок. Эксперты “Билайн Бизнес” разрабатывают механику опросов для конкретной целевой аудитории, собирают данные, анализируют результат исследования и дают рекомендации по потенциальным точкам роста», — рассказывает Евгения Корж, директор по корпоративному бизнесу региона «Запад» компании «Вымпелком»

«Сегодня у “Ленты” существует множество каналов для получения обратной связи, которая помогает совершенствовать наше предложение и наши магазины. “Мобильные опросы” стали еще одним инструментом, благодаря которому компания, используя отзывы покупателей, становится привлекательнее для них, повышает качество обслуживания, улучшает ассортимент и совершенствует свои сервисы» — отметил директор по коммерческой эффективности компании «Лента» Валерий Русанов.

Ставка на омниканальность

Для увеличения числа продуктов для омниканального маркетинга «Билайн Бизнес» начал сотрудничать с компанией Aggregion, правообладателем одноименной платформы для безопасного сопоставления деперсонифицированных данных от разных компаний без потери ими контроля или передачи данных в какое-либо центральное хранилище. По словам представителей «Билайн», это позволит реализовать интеграционные проекты в области маркетинга, рекламы и аналитики, в том числе для транспортной отрасли или государственного сектора, ритейла, фармкомпаний и медиахолдингов — то есть в тех проектах, где требуется работа с деперсонифицированными данными многих участников и использование различных каналов коммуникаций. Благодаря взаимодействию AdTech от «Билайн Бизнес» и Aggregion корпоративные клиенты смогут воспользоваться расширенными возможностями по работе с CRM-аудиториями и данными крупнейших организаций, повысив точность подбора аудиторий для маркетинговых кампаний и масштабировать текущий функционал по сквозной online-to-offline-аналитике. При этом «Билайн» является дистрибутором лицензий CDP «Билайн» & Aggregion и не имеет доступа к данным и материалами третьих лиц.

Еще один сервис, «Билайн.Стрим», позволяющий покупателям выбирать товары и услуги в онлайн-магазинах с помощью видеостримов, был запущен «Билайн Бизнес» совместно с AdTech-направлением «Билайн». Сервис обеспечивает «живое» взаимодействие с консультантами ритейл-точек или шоурумов, при этом сохраняя для клиентов комфортные и безопасные условия домашней обстановки: по желанию пользователь может не включать камеру во время видеотрансляции. «Общаться с персоналом магазина можно как в текстовом, так и в формате видеостримов, в режиме реального времени», — говорят в «Билайн», уточняя, что в рамках «Билайн.Стрим» также создано мобильное приложение продавца для осуществления видеотрансляций из торгового зала, совместимое с платформами iOS и Android последних версий.