Зачем одному из крупнейших банков страны цифровые сотрудники

Два года назад ВТБ запустил программу технологической трансформации, совокупный эффект от которой, по прогнозам банка, превысит 100 млрд руб. Важная часть изменений — роботизация и автоматизация большого количества рутинных бизнес-процессов. Среди них — сопровождение клиентских операций, на которых уже сейчас в ВТБ работает около 100 цифровых сотрудников.

Лучшие цифровые продукты

Технологическая трансформация — одно из стратегических направлений развития ВТБ в ближайшие годы. Цифровизация процессов позволит банку обрабатывать больший объем клиентских операций и достичь стратегической цели — роста клиентской базы в 1,5 раза. В марте текущего года заместитель президента—председателя правления ВТБ Вадим Кулик раскрыл данные о промежуточных результатах трансформации. В частности, он отмечал, что ВТБ полностью перевел мобильный банк на новую ИТ-архитектуру, что позволило увеличить скорость его работы вдвое. Кроме того, были созданы семь новых технологических платформ, в восемь раз ускорен вывод новых продуктов и сервисов для клиентов, существенно повышена надежность и безопасность работы всех систем.

«Стратегическая цель ВТБ — создавать и внедрять лучшие цифровые продукты для клиентов. Для этого банку нужно было сначала измениться внутри: ускорить и автоматизировать собственные процессы, повысить технологические компетенции сотрудников. Поэтому масштабная трансформация сейчас проходит на всех уровнях и во всех подразделениях банка»,— говорит Вадим Кулик.

Роботизация — важная часть цифровой трансформации ВТБ, которая позволяет быстро автоматизировать однотипные процессы и открывает возможности для переориентации сотрудников банка на другие приоритетные задачи. В рамках стратегии в 2019 году ВТБ определил планы по целевой автоматизации — полному переходу от ручного выполнения операций к автоматическому. Пандемия стала катализатором этого процесса и подтвердила эффективность внедрения наметившихся ранее технологических трендов. В частности, развитие получила технология RPA (Robotic Process Automation), которая позволяет автоматизировать простые повторяющиеся действия человека при работе с системами и проводить операции в формате 24/7. Как подчеркивает член правления ВТБ, руководитель департамента операционной поддержки бизнеса Наталья Диркс, «особенно это применимо к работе операционной поддержки, где сосредоточена наибольшая часть рутинных операций». По ее словам, ввод цифровых сотрудников снижает операционные риски, повышает качество и скорость выполнения услуг, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, а также позволяет быстро внедрять новые продукты.

Так, в самом начале пандемии, когда возникла потребность в оперативной реализации мер правительства по поддержке среднего и малого бизнеса, ВТБ всего за три недели разработал и внедрил робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов на зарплатные проекты. Это позволило сократить время обработки заявок в три-четыре раза: робот принимал от 500 до 1,5 тыс. заявок в день и за два месяца обработал 14 тыс. заявок на кредиты. Кроме того, работа в удаленном формате способствовала созданию эффективных распределенных команд по роботизации и расширила географию расположения специалистов в рамках децентрализованной модели.

Решение комплексных задач

По данным ВТБ, роботизация операционной функции позволит повысить ее производительность, снизит стоимость роботизируемых процессов более чем в два раза, а также даст возможность обрабатывать большее количество клиентских операций на более высоком уровне обслуживания без увеличения численности производственного персонала. Уже сейчас в банке работают 85 цифровых сотрудников, по итогам 2021 года их будет 130, а в конце 2022 года — 250. Глобальная цель — снижение количества ручных операций на 90% и достижение 92% STP (доли сквозной автоматической обработки) по расчетным операциям.

«В первую очередь мы роботизируем те операционные процессы, которые оказывают влияние на качество оказания банковских услуг и скорость их исполнения для клиентов и при этом представляют собой массовые и однотипные процессы,— рассказывает Наталья Диркс.— Мы сосредоточились на трансакционных и кредитных операциях физических и юридических лиц: роботизируем процессы сопровождения счетов и выдачи кредитов юридическим и физическим лицам. Также наши цифровые сотрудники работают с документами по валютному контролю, взысканиям, открытию эскроу-счетов и ведению зарплатных проектов».

Словом, в ВТБ стремятся к такому состоянию операционной функции, при котором ручная обработка сведена к минимуму, в то время как люди переориентированы на работу, где нужны человеческие когнитивные способности — глубокая экспертиза для решения сложных и комплексных задач.

Конечно, достижение целей цифровой трансформации невозможно без изменения профиля сотрудника банка. «Для этого в 2021 году мы запустили программу развития цифровых компетенций, обучения и переподготовки, в которой в том числе есть и курс по роботизации»,— поясняет Наталья Диркс.

Так, внутренние заказчики роботизации для своих процессов должны понимать, зачем это нужно и в каких областях применять роботизацию наиболее эффективно. Разработчики — те, кому предстоит заниматься непосредственным созданием цифровых сотрудников и их вводом в промышленную эксплуатацию,— подробно изучают программирование и все этапы разработки. Сотрудники, которые ежедневно используют роботов в своих процессах, учатся проводить мониторинг и отработку отклонений в процессах, видеть возможности для улучшения процессов и формировать предложения по внедрению инноваций. В банке считают, что приобретенные знания и компетенции позволят сотрудникам передать однотипные операции роботам, чтобы сфокусироваться на комплексных задачах, направленных на улучшение внешнего и внутреннего клиентского сервиса.

Если говорить об уровне технологического развития российской банковской отрасли в целом, то она ничуть не уступает мировым лидерам. В России сильно развиты компетенции в части роботизации процессов, и это касается не только банков — бум на технологию наблюдается в нефтегазовой отрасли, телекоммуникациях и других сферах. Что касается банков, для них эта технология наиболее актуальна, так как есть необходимость в обработке огромного количества трансакций, где внедрение цифровых сотрудников позволяет существенно повысить производительность и скорость этих процессов. Технология RPA получила распространение в том числе в крупных банках. Жизнеспособность тренда заключается в том, что это один из самых быстрых и эффективных способов запуска цифровой трансформации. Банки, которым больше 10–15 лет, вынуждены использовать устаревшие системы, параллельно создавая новые, что заметно усложняет цифровизацию. Роботы в данном случае могут стать отличным стартом при переходе на новую архитектуру, помогая быстро и бесшовно автоматизировать процессы и мигрировать на новые системы.

Мария Рыбакова