Фабрика роботов
Зачем одному из крупнейших банков страны цифровые сотрудники
Два года назад ВТБ запустил программу технологической трансформации, совокупный эффект от которой, по прогнозам банка, превысит 100 млрд руб. Важная часть изменений — роботизация и автоматизация большого количества рутинных бизнес-процессов. Среди них — сопровождение клиентских операций, на которых уже сейчас в ВТБ работает около 100 цифровых сотрудников.
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Лучшие цифровые продукты
Технологическая трансформация — одно из стратегических направлений развития ВТБ в ближайшие годы. Цифровизация процессов позволит банку обрабатывать больший объем клиентских операций и достичь стратегической цели — роста клиентской базы в 1,5 раза. В марте текущего года заместитель президента—председателя правления ВТБ Вадим Кулик раскрыл данные о промежуточных результатах трансформации. В частности, он отмечал, что ВТБ полностью перевел мобильный банк на новую ИТ-архитектуру, что позволило увеличить скорость его работы вдвое. Кроме того, были созданы семь новых технологических платформ, в восемь раз ускорен вывод новых продуктов и сервисов для клиентов, существенно повышена надежность и безопасность работы всех систем.
«Стратегическая цель ВТБ — создавать и внедрять лучшие цифровые продукты для клиентов. Для этого банку нужно было сначала измениться внутри: ускорить и автоматизировать собственные процессы, повысить технологические компетенции сотрудников. Поэтому масштабная трансформация сейчас проходит на всех уровнях и во всех подразделениях банка»,— говорит Вадим Кулик.
Роботизация — важная часть цифровой трансформации ВТБ, которая позволяет быстро автоматизировать однотипные процессы и открывает возможности для переориентации сотрудников банка на другие приоритетные задачи. В рамках стратегии в 2019 году ВТБ определил планы по целевой автоматизации — полному переходу от ручного выполнения операций к автоматическому. Пандемия стала катализатором этого процесса и подтвердила эффективность внедрения наметившихся ранее технологических трендов. В частности, развитие получила технология RPA (Robotic Process Automation), которая позволяет автоматизировать простые повторяющиеся действия человека при работе с системами и проводить операции в формате 24/7. Как подчеркивает член правления ВТБ, руководитель департамента операционной поддержки бизнеса Наталья Диркс, «особенно это применимо к работе операционной поддержки, где сосредоточена наибольшая часть рутинных операций». По ее словам, ввод цифровых сотрудников снижает операционные риски, повышает качество и скорость выполнения услуг, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, а также позволяет быстро внедрять новые продукты.
Так, в самом начале пандемии, когда возникла потребность в оперативной реализации мер правительства по поддержке среднего и малого бизнеса, ВТБ всего за три недели разработал и внедрил робота для обработки и проверки данных по заявкам на получение льготных кредитов на зарплатные проекты. Это позволило сократить время обработки заявок в три-четыре раза: робот принимал от 500 до 1,5 тыс. заявок в день и за два месяца обработал 14 тыс. заявок на кредиты. Кроме того, работа в удаленном формате способствовала созданию эффективных распределенных команд по роботизации и расширила географию расположения специалистов в рамках децентрализованной модели.
Решение комплексных задач
По данным ВТБ, роботизация операционной функции позволит повысить ее производительность, снизит стоимость роботизируемых процессов более чем в два раза, а также даст возможность обрабатывать большее количество клиентских операций на более высоком уровне обслуживания без увеличения численности производственного персонала. Уже сейчас в банке работают 85 цифровых сотрудников, по итогам 2021 года их будет 130, а в конце 2022 года — 250. Глобальная цель — снижение количества ручных операций на 90% и достижение 92% STP (доли сквозной автоматической обработки) по расчетным операциям.
«В первую очередь мы роботизируем те операционные процессы, которые оказывают влияние на качество оказания банковских услуг и скорость их исполнения для клиентов и при этом представляют собой массовые и однотипные процессы,— рассказывает Наталья Диркс.— Мы сосредоточились на трансакционных и кредитных операциях физических и юридических лиц: роботизируем процессы сопровождения счетов и выдачи кредитов юридическим и физическим лицам. Также наши цифровые сотрудники работают с документами по валютному контролю, взысканиям, открытию эскроу-счетов и ведению зарплатных проектов».
Словом, в ВТБ стремятся к такому состоянию операционной функции, при котором ручная обработка сведена к минимуму, в то время как люди переориентированы на работу, где нужны человеческие когнитивные способности — глубокая экспертиза для решения сложных и комплексных задач.
Конечно, достижение целей цифровой трансформации невозможно без изменения профиля сотрудника банка. «Для этого в 2021 году мы запустили программу развития цифровых компетенций, обучения и переподготовки, в которой в том числе есть и курс по роботизации»,— поясняет Наталья Диркс.
Так, внутренние заказчики роботизации для своих процессов должны понимать, зачем это нужно и в каких областях применять роботизацию наиболее эффективно. Разработчики — те, кому предстоит заниматься непосредственным созданием цифровых сотрудников и их вводом в промышленную эксплуатацию,— подробно изучают программирование и все этапы разработки. Сотрудники, которые ежедневно используют роботов в своих процессах, учатся проводить мониторинг и отработку отклонений в процессах, видеть возможности для улучшения процессов и формировать предложения по внедрению инноваций. В банке считают, что приобретенные знания и компетенции позволят сотрудникам передать однотипные операции роботам, чтобы сфокусироваться на комплексных задачах, направленных на улучшение внешнего и внутреннего клиентского сервиса.
Если говорить об уровне технологического развития российской банковской отрасли в целом, то она ничуть не уступает мировым лидерам. В России сильно развиты компетенции в части роботизации процессов, и это касается не только банков — бум на технологию наблюдается в нефтегазовой отрасли, телекоммуникациях и других сферах. Что касается банков, для них эта технология наиболее актуальна, так как есть необходимость в обработке огромного количества трансакций, где внедрение цифровых сотрудников позволяет существенно повысить производительность и скорость этих процессов. Технология RPA получила распространение в том числе в крупных банках. Жизнеспособность тренда заключается в том, что это один из самых быстрых и эффективных способов запуска цифровой трансформации. Банки, которым больше 10–15 лет, вынуждены использовать устаревшие системы, параллельно создавая новые, что заметно усложняет цифровизацию. Роботы в данном случае могут стать отличным стартом при переходе на новую архитектуру, помогая быстро и бесшовно автоматизировать процессы и мигрировать на новые системы.