Цифровизация

Банки продолжают оцифровывать услуги и улучшать клиентский опыт. Очень скоро единственным сервисом, который можно будет получить только в офисе, останется первичная идентификация клиента. Провести ее виртуально пока не получается.

Сокращение клиентского потока в банковских офисах, ставшее тенденцией последних лет, заставляет банки активно развивать и совершенствовать цифровые сервисы. В пандемию, особенно в период локдауна, рынок был вынужден оперативно перейти на дистанционное обслуживание, и в выигрыше оказались игроки, которые уже длительное временя занимались цифровизацией. По версии портала banki.ru, сегодня в десятку цифровых лидеров входят Райффайзенбанк, ВТБ, Тинькофф-банк, Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), МТС-банк, «Русский стандарт», Альфа-банк, Росбанк, банк «Открытие» и Промсвязьбанк. Сбербанк занимает 16-ю позицию. Рейтинг составлялся на основе анализа уровня автоматизации общения между банком и клиентом, доступных технологий и сервисов, а также степени реализации дистанционного получения продуктов.

Взгляд из приложения

Прежде всего банки сосредоточились на развитии мобильных приложений. Число клиентов, предпочитающих управлять своими средствами онлайн, только за первые полгода 2021 года выросло в два раза, отмечает управляющий директор Центра развития бизнеса в цифровых каналах УБРиР Денис Тур. Проникновение MAU (Monthly Active Users — число уникальных пользователей в месяц) в активную клиентскую базу банка увеличилось с 44% в январе до 53% в июле. Количество операций в мобильном банке с начала года в целом возросло на 34%. По словам господина Тура, почти в 1,5 раза стало больше переводов по системе быстрых платежей (СБП), на 47% — по реквизитам, на 29% — между счетами.

Современные требования к мобильному банкингу — это безопасность, скорость, стабильность, интуитивно понятный интерфейс и широкий функционал, перечисляет Денис Колов, директор территориального офиса Росбанка в Петербурге. «Нами реализована единая история операций по всем счетам и картам клиента, которая доступна за весь период использования продукта. Можно подключить автоматический поиск задолженности по налогам, штрафам и другим госначислениям через ИНН, СНИЛС, свидетельство регистрации ТС или водительское удостоверение»,— рассказывает банкир.

По словам Александра Пятигорского, директора департамента Digital банка «Открытие», за год было внедрено более десятка значимых улучшений: у госслужащих появилась возможность формировать в приложении специальную справку о счетах, доходах и обязательствах, появилась возможность скрывать с главного экрана приложения любые карты, счета или вклады, чтобы баланс не мог даже случайно увидеть другой человек, клиенты получили возможность дистанционно менять валюту по заранее выбранному курсу. Еще одна новинка — звонки в службу поддержки через интернет из любой точки мира без роуминга и траты минут по тарифу. На сегодняшний день уже около 80% клиентов пользуются мобильным приложением, отмечает господин Пятигорский. Уже сейчас клиенты могут совершить более 60% банковских операций в собственном смартфоне, в дальнейшем основное направление развития — создать полноценный Digital Office для клиента, добавляет господин Тур.

Успешность зависит от банковской бизнес-модели, подчеркивает исполнительный директор департамента рынка капиталов ИК «Универ Капитал» Артем Тузов. Тинькофф-банк, выбрав модель с отсутствием офисов, сознательно ограничил целевую группу клиентов только технически грамотными, но за счет этого скорость внедрения любых инноваций резко выросла, отмечает он. «Многопрофильным банкам в этом плане сложнее — люди пенсионного и среднего возраста все еще предпочитают приехать в офис и решить вопросы с живым специалистом. Для внедрения инноваций приходится нести дополнительные затраты, в том числе на персонал»,— говорит он.

Разговор с роботом

Дальнейшее общение клиентов с банком в основном выстраивается в чатах и часто через роботов. «Клиенты могут обращаться с вопросами в чат по нескольким каналам — это веб-чат, мобильное приложение и мессенджеры (WhatsApp). Бот обрабатывает запрос и предоставляет ответ, а если не может, то подключает сотрудника банка. Такой подход позволяет клиенту максимально быстро получить ответ, даже в сложных ситуациях»,— рассказывает Денис Колов. По его словам, сегодня бот может проконсультировать клиентов более чем по 350 различным темам, в том числе он способен производить активные операции (например, срочная блокировка карты).

Тем не менее колл-центры никто не отменял. Клиенты банка «Открытие» примерно одинаково используют голосовые и неголосовые способы коммуникации с банком. На сегодняшний день в чат обращается 46% клиентов, по телефону звонят 44%, а 10% используют оба канала связи, отмечают в пресс-службе. По этой причине банк развивает и чат-бота, и голосового ассистента.

Несмотря на рост автоматизированных каналов общения в виде чат-ботов и электронных голосовых помощников, пока эти технологии скорее позволяют банкам снижать на затраты на персонал, чем упрощают жизнь конечным пользователям, считает Артем Тузов. Пока такие каналы коммуникации способны заменить только первую линию колл-центров, считает эксперт. Комбинированная связка в виде автоматизированной первой линии и подключения живого специалиста на второй линии работает лучше. Но тут возникает проблема полномочий и профессионализма сотрудников.

Кредиты уходят в онлайн

Сегодня в онлайн постепенно перемещаются практически все простые банковские услуги. С помощью приложения можно открыть вклад, счет, выпустить дебетовую или кредитную цифровую карту, подать заявку и получить одобренный онлайн кредит, сделать коммунальные и другие платежи по QR-коду, оплатить товары и услуги. При этом банки стараются упростить процесс согласований. «Мы пересматриваем процесс онлайн-кредитования в мобильном приложении. Цель — уйти от заполнения длинных громоздких анкет, создать безанкетный сервис на основании имеющихся в банке данных»,— рассказывает господин Тур. В целом дальнейшее развитие цифровизации банковских приложений, по его словам, будет направлено на построение предиктивных механик в мобильном приложении: умное управление бюджетом и личными финансами, создание различных копилок и сервисов накопления и голосовые помощники.

Более половины кредитов уже выдается онлайн, рассказывает господин Колов. Кроме того, 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов клиенты оформляют через цифровые каналы. Доля онлайн-продаж всех продуктов была 29% в первом квартале 2020 года, а четвертом квартале — уже 45%, добавляет банкир. В январе 2021 года в кредитах (наличными и кредитных картах) банк увидел 51% продаж онлайн.

Впрочем, если клиент хочет воспользоваться более сложной услугой, например ипотечным кредитом, тут ситуация совершенно иная, отмечает Артем Тузов. «Эталонный пример, когда для получения ипотеки понадобится один раз приехать в офис банка, на сделку — это скорее исключение, доступное в топ-5 банков. В качестве положительного примера стоит отметить портал "Домклик" от Сбербанка. ВТБ, Альфа-банк и Райффайзенбанк также довольно эффективно позволяют оформлять ипотеку через личный кабинет на сайте»,— говорит господин Тузов.

Подавляющее большинство операций стало доступно в дистанционном режиме и общая тенденция такова, что вскоре в офис банка необходимо будет приезжать только для первичной идентификации в качестве клиента, считает Александр Пятигорский. «Очевидно, что на фоне роста спроса клиентов на различные инвестиционные продукты банки будут усиливать цифровизацию работы с различными ценными бумагами. Вместе с тем продолжится и развитие активного взаимодействия с различными государственными цифровыми сервисами как на федеральном, так и на региональном уровнях»,— прогнозирует он.

Точка входа, то есть первичная идентификация, остается проблемным вопросом, считает Артем Тузов. Несмотря на внедрение дистанционной идентификации через Госуслуги, банки все еще вынуждены лично встречаться с новыми клиентами, подписывать документы в бумажном виде, делать фотографии с паспортом и проводить иные меры офлайн-идентификации и верификации. После того как клиент открыл банковский счет, большинство услуг становится дистанционными.

Если будет решена проблема первичной идентификации, через государственные сервисы, например, с внедрением электронных паспортов, уйдут последние барьеры, считает господин Тузов. Вторым важным трендом, по его мнению, является создание банковских цифровых экосистем, когда клиент банка из мобильного приложения начинает потреблять небанковские услуги (заказывать продукты, бронировать кафе или отель, вызвать такси, покупать билеты на самолет). Больше всего в этом направлении продвинулись «Тинькофф» и Сбербанк.

Виктория Алейникова