На онлайн-встрече с журналистами заместитель председателя правления Банка Уралсиб Евгений Абузов рассказал о том, как банк и его клиенты прошли непростой коронакризисный период прошлого года, о текущей ситуации на рынке, а также о перспективах развития банковских услуг для корпоративных клиентов и малого бизнеса.

Прошлый 2020 год стал испытанием для всех без исключения отраслей экономики. Непростым он был и для банковского сектора, перед которым встала насущная задача быстро меняться, адаптируя свой бизнес и каналы взаимодействия к новым реалиям и изменившимся потребностям клиентов.

По словам топ-менеджера, самое большое изменение в тот период — переход в онлайн-формат. До пандемии Банк Уралсиб (как и многие другие банки) по преимуществу фокусировался на офлайн-модели, когда менеджер работает с клиентом в отделении. Однако уже в первые месяцы режима ограничений от банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, Уралсиб перешел на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашел свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними.

— Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания,— отметил спикер.— До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов остались довольны, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.

«Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания».

Подтверждением удовлетворенности клиентов новыми моделями взаимодействия является уровень потребительской лояльности (NPS) клиентов Банка Уралсиб, мониторинг которого кредитная организация ведет на постоянной основе. Последние значения этого индекса достигают 50%, что зампредседателя правления считает очень хорошим результатом. Говоря о ближайшем будущем, топ-менеджер банка отмечает, что Уралсиб останется банком, который будет взаимодействовать с клиентом как онлайн, так и офлайн, обеспечивая при этом возможность получать все продукты в цифровом и дистанционном формате. Эта задача будет полностью решена уже в 2022 году.

Время новых моделей

На встрече с журналистами зашел вопрос и о том, как чувствовал себя малый бизнес в последние полтора года. Как рассказал Евгений Абузов, к настоящему моменту сегмент малого бизнеса почти полностью восстановился, и как оказалось — предприниматели в целом приспособлены к различным видам кризисов.

По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза меньше, чем в 2020-м. Кроме того, в этом году наблюдается положительная дельта — предприятий малого бизнеса открывается больше, чем закрывается. Хотя, безусловно, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному. По оценке эксперта, сейчас довольно большое количество индустрий восстановилось. Отдельные отрасли чувствуют себя прекрасно (продажа автомобилей, производство строительных материалов, поставщики услуг для сырьевых компаний), но есть и те, которые серьезно пострадали. Например, сложно идет восстановление сферы услуг, поскольку изменились модели поведения клиентов, в выигрыше в основном те, кто развивал бизнес онлайн.

— Я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовывать ее более агрессивно. Скорее, можно отметить, что большое количество клиентов банка избежало негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растет очень большими темпами, по сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и думаю, что текущий год мы завершим со 100-процентным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%,— сказал Евгений Абузов.

Спикер также отметил большой спрос на лизинг, который позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования здесь менее жесткие, чем по кредитам, а также интерес к гарантиям и другим продуктам.

Нишевые преимущества

Уралсиб — универсальный банк, который имеет в своем арсенале полный набор финансовых продуктов и услуг. И один из главных подходов банка в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных отраслей, направлений и масштабов бизнеса.

— Сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход,— отмечает банкир.

Предложения кастомизируются не только под отраслевую, но и под региональную специфику.

— Мы смотрим на профили клиентов в региональном разрезе: на чем они больше фокусируются, что им больше интересно. Мы не приходим в каждый регион со стандартной линейкой, потому что у нас регионов больше 40, и у всех разные потребности. И мы точно не монобанк, а универсальный, подстраивающийся под клиента банк. Это является нашим важным конкурентным преимуществом — мы стремимся подстроиться и тарифами, и услугами под наших клиентов,— говорит зампред правления Уралсиба.

В подтверждение своих слов Евгений Абузов приводит данные о доле, занимаемой банком — в отдельных нишах она достигает 15%, при том что в целом ПАО «Банк Уралсиб» занимает порядка 4% российского рынка в регионах своего присутствия.

Однако в продуктовой линейке банка есть и универсальные наборы услуг. Один из них — запущенный не так давно пакет «Макс».

— Мы заложили туда довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. Нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. Для нас он практически на грани рентабельности, но это интересное предложение для бизнеса, и мы сделали много усилий по изменению своих процессов, чтобы этот продукт запустить,— пояснил Евгений Абузов.

Как будет развиваться рынок

По словам Евгения Абузова, в перспективе банки все больше будут уходить в дистанционный и цифровой форматы. Также будет расти количество продуктов, основанных не на индивидуальном анализе, а на скоринговых моделях.

— Мы видим, что у клиентов идет большой переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн. Думаю, что и в банковской линейке для бизнеса это тоже станет большим трендом — сместится продуктовый ряд и появится больше продуктов, настроенных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг для онлайн-бизнеса и т.д. Мы с интересом смотрим в этом направлении тоже, будем развивать линейку и фокусироваться на продуктах, которые будут востребованы именно этой категорией предпринимателей,— подытожил Евгений Абузов.