Партнер Лиги Цифровой Экономики — о том, как информтехнологии все больше пронизывают ритейл

Розничная торговля стала одной из тех, кто принял на себя основной удар коронавируса. Участникам рынка не оставалось другого выбора, кроме как активно наращивать свое присутствие в онлайне и мощности в IT-инфраструктуре. О том, как меняется поведение потребителя и ритейл вместе с ним, почему доставка стала одним из главных факторов при выборе магазина и какие технологии становятся особенно востребованными в индустрии, рассказал партнер Лиги Цифровой Экономики Олег Сенчук.

— На ваш взгляд, как пандемия повлияла на развитие мирового и российского ритейла? Кто больше всего выиграл, кто, наоборот, потерял?

— Коронакризис очень сильно повлиял на сферу торговли и обслуживания. С одной стороны, надо было продолжать кормить людей, с другой — непродуктовый офлайн-ритейл оказался на грани катастрофы. В то же время ситуация везде была разная, потому что по-разному вели себя регуляторы. В каких-то странах бизнес-процессы были полностью заблокированы локдауном, где-то ограничений не было совсем. Даже внутри России подход властей отличался в зависимости от региона.

Понятно, что большие проблемы испытывали ритейлеры, процессы которых базировались на офлайн-контактах с покупателями. Общая кризисная ситуация заставила участников рынка переосмыслить ценности по многим IT-проектам, где-то сделать паузу и перераспределить ресурсы на наиболее перспективные темы. Необходимо было сосредоточить все силы на развитии цифровых продуктов. Кто быстрее смог это сделать, тот и оказался в выигрышной ситуации.

— В итоге онлайн-торговля получила огромный импульс к развитию. Как вы оцените готовность российских интернет-магазинов к тем нагрузкам, которые выпали на их долю?

— Да, нагрузка на онлайн-сервисы увеличилась в разы. В первую очередь стояла задача обеспечить надежную инфраструктурную базу, чтобы выдержать миграцию офлайн-покупателей в онлайн. Также было жизненно необходимо в короткие сроки мобилизовать команды развития цифровых продуктов. Конкуренция в IT-пространстве усилилась, требовалась перегруппировка экспертной массы. И нагрузка на эти коллективы увеличилась многократно. Можно с уверенностью сказать, что отечественные ритейлеры со всеми задачами справились. Сегодня Россия — один из мировых лидеров по динамике роста e-commerce.

— Что во время пандемии случилось с потребительским поведением? Как меняется клиент?

— Потребительское поведение меняется давно. Это подтверждается ежегодным увеличением числа онлайн-заказов, которое началось задолго до пандемии. Возросла цифровая мобильность пользователей, поменялись требования и ожидания клиентов. Раньше мы с вами ходили в магазины, торговые точки, на рынки. Теперь ждем, что они будут приходить к нам сами. Многим, кто закупался по старинке в офлайне, пришлось менять привычки. А традиционные пользователи онлайн-сервисов начали обращаться к ним еще чаще, так как стало больше цифровых инструментов, больше охват, возросла скорость обслуживания.

— Сохранится ли тенденция на рост потребления в онлайне? Мы безвозвратно уже покупаем в интернете или произойдет откат в офлайн?

— Пока нет предпосылок к тому, чтобы рост потребления в цифровом пространстве прекратился на горизонте двух-трех лет. Покупателям нравится, а продавцы готовы обеспечивать этот спрос интересными предложениями и технологической базой. И что самое важное, инвестирование в цифровые продукты — текущий фокус у всех ритейлеров. В то же время нельзя сказать, что традиционный формат совсем уйдет в прошлое. У многих остается потребность в живом взаимодействии. Количество таких покупателей очень велико, и их поведение, скорее всего, не изменится в ближайшей перспективе.

— Как ритейл сумел с помощью информтехнологий приспособиться к новым условиям?

— Некоторые вещи уже активно использовались ранее — их нужно было просто масштабировать. Например, бесконтактные терминалы самообслуживания, где покупатели могут оплатить товары без кассира, считывая штрих-код или RFID.

Одним из элегантных решений стала интеграция офлайн-процессов в онлайн. Покупатель приходит в магазин, берет с полки товар, добавляет его в виртуальную корзину мобильного приложения, оплачивает по привязанной карте и выходит из магазина, даже не заходя на кассу. Бонусом является то, что покупатель теперь не обезличенный, а идентифицированный. Это помогает применять программы лояльности, делать скидки, персонифицированные предложения.

И, конечно, главная подмога — интернет-магазины с развитыми сервисами доставки товара клиенту. Если помните, в самом начале пандемии наблюдались проблемы даже с доставкой курьером, и многим было очень важно наладить сервис pick up — когда забираешь товар в постамате.

— Есть мнение, что вследствие роста востребованности онлайн-торговли ритейлеры в первую очередь будут конкурировать в ближайшие годы именно технологиями для управления доставкой. Что вы думаете на этот счет?

— Доставка действительно стала одним из главных факторов при выборе продавца. Если раньше потребитель готов был получить временной слот доставки продолжительностью в день, то сейчас ему нужны часы. Очень популярной стала экспресс-доставка, когда по ряду товаров можно получить продукт в течение нескольких часов или даже минут. При этом многие магазины гарантируют время. Например, «Вкусвилл» обещает промокод на следующий заказ, если товар не доставили в течение двух часов с момента его сборки.

Повышение конкуренции по доставке вызывает инвестиции в IT-системы, обеспечивающие автоматизацию логистических цепочек. Также сети активно проводят и организационную трансформацию. Например, многие избавляются от складских хабов — используют для этого магазины и дарксторы, тем самым уменьшая «последнюю милю» до клиента.

— Оцените текущий уровень автоматизации в нашем ритейле. Насколько он однороден?

— Большинство участников рынка за последние два-три года значительно продвинулись в автоматизации процессов и развитии продуктов. Наибольших успехов добились те, кто для себя сформировал стратегию цифровой трансформации в качестве ключевой составляющей развития бизнеса. Такие организации становятся технологическими ритейлерами, IT-компаниями в какой-то степени. Здесь можно выделить «М.Видео — Эльдорадо», X5 Retail Group.

По интенсивности внедрения новых технологий ритейл уверенно присоединяется к пелотону лидеров цифровизации, куда входят банки, телеком, госсектор.

— Каковы узкие места в цифровизации для участников рынка? Как с ними справляться?

— Основная проблема, с которой сталкиваются ритейлеры,— нехватка людей. Требования к скорости мобилизации экспертной группы для реализации какого-либо цифрового продукта ужесточаются, а возможности рынка IT-специалистов в этом плане все ниже. Все это очень тормозит time-to-market, время от появления спроса на сервис до его реализации увеличивается. Вопрос кадров — общая проблема для цифровизации всех отраслей, обусловленная глубокими и разносторонними причинами: от демографических ям до качества образования.

— Какие технологии работают сегодня особенно на пользу ритейлерам? Какие решения стали самыми востребованными, рост спроса на какие решения продолжится?

— Мне кажется, ритейл эффективно использует баланс между проприетарным ПО и собственной разработкой на базе open source. Это обеспечивает, с одной стороны, применение лучших практик от российских и мировых лидеров, с другой — возможность бесшовно интегрировать их в развивающуюся IT-архитектуру.

Активно используются решения на базе микросервисной архитектуры, позволяющей тиражировать корпоративные процессы компании и создавать гибкие омниканальные продукты для покупателя. Являясь кросс-функциональным слоем между каналами взаимодействия с покупателем и системами поддержки бизнеса, они формируют технологические платформы с открытым API.

Можно отметить популяризацию мобильных решений, внедряемых как в клиентские цифровые каналы, так и во внутренние процессы продажи и логистики. Если говорить про технологии, спрос на которые будет продолжать заметно расти, то можно назвать облачные решения и Data Science.

Облака позволяют снизить или полностью снять издержки заказчиков на эксплуатацию технологического стека и в то же время обеспечить оперативное масштабирование, получая инфраструктуру или ПО как сервис.

Что касается Data Science, то эти технологии используют, чтобы делать наиболее персонифицированные предложения покупателям, анализировать их поведение в офлайне, эффективно наполнять магазины товарами, проводить предиктивную аналитику, а также предоставлять дашборды руководителям для принятия оперативных решений.

— Какие тенденции и явления будут характерны для IT в российском ритейле в ближайшем будущем?

— В последние годы на рынке торговли окончательно закрепилось понимание того, что IT — один из ключевых инструментов в борьбе за клиента. Все больше компаний, выбравших путь цифровой трансформации, подвергают перестройке свои процессы и структуры. В партнерстве с российскими и зарубежными IT-лидерами строятся новые платформы, команды, процессы разработки и внедрения, появляются центры компетенций и хабы по созданию инновационных продуктов в разных регионах.

Можно с уверенностью сказать, что в ближайшей перспективе во многих компаниях продолжится тенденция на формирование технологического фундамента, который все мы будем ощущать в обычной жизни, покупая очередной товар в магазине.

Интервью взял Евгений Воронов