Россияне смогут получить консультацию по государственной поддержке от робота Яны

К 2025 году в России заработает единая цифровая система, позволяющая гражданам получить полную информацию о доступных мерах государственной поддержки и оформить социальные выплаты онлайн. В рамках первого этапа проекта российские ИТ-компании САТЕЛ и «Ростелеком» совместно создали цифровой продукт для приема обращений в социальные службы. Единый контакт-центр позволяет автоматизировать работу операторов и обрабатывать заявки быстрей.

Обычный человек не всегда может знать, в компетенции какой организации находится интересующий его вопрос, а некоторыми случаями занимаются сразу несколько служб и ведомств. Теперь же россияне получают дистанционную консультацию по вопросам государственной социальной поддержки в режиме одного окна.

«Например, человеку с ограниченными физическими возможностями не нужно обращаться отдельно для получения информации в учреждение медико-социальной экспертизы по вопросу установления инвалидности, в Пенсионный фонд (ПФР) — по получению ежемесячных выплат, а в Фонд социального страхования (ФСС) — по обеспечению техническими средствами реабилитации»,— поясняет заместитель министра труда и социальной защиты РФ Алексей Скляр.

По мнению заместителя председателя правления ПФР Ярослава Омелая, решение особенно актуально в связи с пандемией. «В условиях непростой санитарно-эпидемиологической обстановки, когда для сохранения здоровья лучше минимизировать личные обращения в офисы массовых услуг, создание Единого контакт-центра считаем очень своевременным. В условиях цифровой трансформации все организации развивают дистанционные способы предоставления услуг, которые сейчас наиболее востребованы гражданами»,— рассуждает он.

Система также призвана усовершенствовать деятельность ПФР, ФСС, главных бюро медико-социальной экспертизы процессов и органов социальной защиты в субъектах РФ. Она позволит собрать полную, объективную и подробную информацию о деятельности государственных органов и организаций.

Как работает контакт-центр

Информационная система «Единый контакт-центр» (ИС ЕКЦ) — полностью российская разработка компании САТЕЛ. Она объединяет автоматизированные рабочие места операторов, систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интерактивное голосовое меню (IVR), личные кабинеты граждан и автономные боты, способные распознавать речь.

Звонки, поступающие по всей стране в профильные государственные учреждения, переадресуются на единую линию. По общим вопросам наравне с операторами консультации дает робот Яна. Быстро обрабатывать обращения ей позволяет интегрированная в ЕКЦ база знаний. В период проведения опытной эксплуатации системы в нескольких регионах России голосовые роботы и чат-боты обрабатывали в среднем 18% входящих запросов.

По более конкретным запросам, связанным с персональными назначениями мер социальной поддержки, отвечают операторы второй линии — с возможностью идентификации гражданина и соблюдением требований информационной безопасности.

«В настоящее время среднее время диалога составляет около четырех минут. Но мы не ограничиваем время консультирования граждан по вопросам, связанным с их персональной информацией, правом на установление пенсий, социальные выплаты и иные меры социальной поддержки. Здесь перед оператором стоит задача обеспечить полный и квалифицированный ответ»,— рассказывает Ярослав Омелай.

Благодаря встроенным алгоритмам искусственного интеллекта продукт способен оперативно принимать и распределять обращения граждан в реальном времени. Решение оснащено функцией автоматического обзвона и информирования, а также возможностью записи отложенных и пропущенных заявок для последующей подготовки ответа. Время дозвона составляет не более одной минуты. В случае увеличения потока обращений выводятся резервные группы операторов.

Бот принимает звонки круглосуточно, операторы работают с 00:00 до 20:00 по московскому времени. «Ежедневно в ЕКЦ поступает от граждан около 30 тыс. обращений, уже с начала запуска консультации получили около 3 млн граждан. Ежегодно в ЕКЦ прогнозируется не менее 20 млн обращений»,— делится первыми результатами господин Омелай.

Авторы проекта уверены, что внедрение ЕКЦ ускоряет процесс предоставления поддержки населению. «В совокупности с тем, что в настоящее время оказываемые социальные услуги и предоставляемые меры социальной поддержки переводятся в получение только на основании заявления гражданина, в том числе в электронном виде или в проактивном (беззаявительном) формате, сроки взаимодействия с гражданами сокращаются значительно»,— отмечает Алексей Скляр.

Первый шаг к единой платформе

ЕКЦ — лишь один из элементов экосистемы социального казначейства, указывает Ярослав Омелай. «Сейчас мы создаем Единую цифровую платформу, обеспечиваем необходимое межведомственное взаимодействие, меняем нормативку — все делаем для того, чтобы снять с граждан бремя оформления мер поддержки»,— говорит он.

Новая платформа объединит информационные системы Министерства труда, ПФР, ФСС, Федеральной службы по труду и занятости (Роструд) и учреждений медико-социальной экспертизы. Она будет проактивно информировать граждан о доступных мерах социальной поддержки. Проект является частью Концепции цифровой трансформации социальной сферы, утвержденной премьер-министром РФ Михаилом Мишустиным в 2021 году. По предварительным прогнозам, электронный документооборот сократит и упростит процесс получения россиянами пенсий, выплат, пособий и компенсаций без визита в госучреждения.

16+