В декабре одному из крупнейших частных банков страны – СДМ-Банку – исполняется 30 лет. В преддверии юбилея финансовой организации поговорили с директором пермского филиала Александром Шишмагаевым об изменениях, произошедших в отрасли за это время, влиянии пандемии, взаимодействии с клиентами и новых банковских продуктах.

– СДМ-Банк (ПАО) работает уже 30 лет, пермский филиал чуть меньше – 26 лет, но и это значительный срок. Александр Валерьевич, расскажите, что за это время изменилось в отношениях между банками и их клиентами.

– Главное, что изменилось за это время – сам рынок банковских услуг и путь клиента. За прошедшие десятилетия банковский сектор из рынка продавцов превратился в рынок покупателей. Если раньше банки решали, с кем им работать, то сейчас выбирают клиенты: в каком банке обслуживаться, чей сервис и условия им больше подходят. Конечно, это обострило конкуренцию, так как банкам нужно постоянно доказывать клиентам, что их сервисы лучше, а условия выгоднее.

– Как изменились сами клиенты, заняв главную позицию на рынке? Поменялись ли их предпочтения, требования к банковским сервисам?

– Изменения колоссальные. Клиенты стали более требовательными и подкованными в финансовой области: они точно знают, что хотят от банка, знают рыночные предложения на нужные им услуги и чаще всего уже заранее их изучили и сравнили. Что касается сервисов, то здесь основные запросы – скорость и удобство. Клиент оценивает не только то, как работает, например, мобильный банк и другие дистанционные сервисы, но и удобство интерфейса. Важно, чтобы все было интуитивно понятно и комфортно в использовании. И еще по опыту знаем, что нашим клиентам важно, как работает колл-центр банка и насколько быстро можно решить проблему в случае ее возникновения.

– Как банк должен выстраивать связь с клиентом, чтобы понимать его потребности и оперативно запускать нужные сервисы и услуги? Или, может, все наоборот, и это банк должен определять тренд и раньше клиента понимать, что ему необходимо?

– Новые сервисы и услуги мы внедряем и предлагаем клиентам, исходя из реалий рынка, но всегда смотрим на обратную связь. Выявить потребности и пожелания клиента лучше всего получается в процессе живого общения. Именно простое человеческое общение, тесное взаимодействие с клиентом и личный контакт всегда были отличительными чертами нашего банка. В условиях пандемии поддерживать этот контакт стало непросто, но мы стараемся сохранять баланс между онлайн-коммуникациями через мобильные сервисы и прежним офлайн-общением.

– Вы отметили одно из влияний пандемии. Отразилась ли она еще как-то на вашей деятельности и работе ваших клиентов?

– Конечно, пандемия кардинально изменила и бизнес-процессы, и уклад жизни людей. После кризисов 2008 и 2014 годов всем, наверное, казалось, что бизнес уже трудно будет чем-то напугать, но пандемия – это все же нечто особенное.

Максимально сложно было в начале локдауна, прошлой весной, когда работа большей части бизнесов просто остановилась. Мы постоянно анализируем обратную связь от наших клиентов и знаем, благодаря чему им удается «выживать» и оставаться на плаву. Назову основные причины. Во-первых, это государственные программы поддержки предприятий наиболее пострадавших отраслей. За полтора года таких программ было несколько, и мы приняли участие во всех. Во-вторых, наш собственный пакет мер по поддержке клиентов (реструктуризация ранее оформленных кредитов, использование льгот и специальных условий для юридических лиц и др.). И конечно, оптимизация расходов самими собственниками, перепрофилирование бизнеса и переход в онлайн.

– На протяжении всех 30 лет приоритетным направлением деятельности СДМ-Банка остается поддержка малого и среднего бизнеса. Трудно ли в течение такого длительного времени четко придерживаться одной траектории? Что это дает?

– Мы выбрали свою нишу, и считаем поддержку малого и среднего бизнеса важной для себя задачей. В последние годы развитие малых предприятий стало приоритетным направлением и в экономике нашей страны. Государство нацелено довести долю МСБ в ВВП России с 20% до 32,5% к 2024 году, и для достижения этой цели сейчас ведется огромная работа.

Наш опыт показывает, что это правильно – делать то, что умеешь. За эти годы мы научились понимать клиента, оперативно реагировать на обратную связь, знаем, как создавать комфортные условия. Клиенты чувствуют себя у нас как дома: собственникам с нами комфортно и надежно, они знают, что могут рассчитывать на индивидуальный подход, поиск нешаблонных решений, подходящих для специфики их бизнеса. А в результате все это дает нам стабильную клиентскую базу: в нашем филиале есть клиенты, которые с нами уже больше 20 лет.

– Вернемся к 30-летию. Как СДМ-Банк планирует отмечать свой юбилей? Подготовили ли вы какие-то интересные продукты для клиентов в честь этого события?

– В начале года мы очень надеялись, что эпидемиологическая ситуация улучшится и мы сможем организовать настоящие праздничные мероприятия для всех наших клиентов. Однако жизнь вносит свои коррективы, и личные форматы общения, особенно массовые, к сожалению, недоступны. Но ряд специальных предложений мы все-таки подготовили. В сентябре мы запустили юбилейную кампанию, в рамках которой будем радовать наших клиентов новыми продуктами. В частности, в честь 30-летия у нас появилась лимитированная карта с уникальным дизайном в стилистике советской живописи 1920-х годов. Мы ввели новый вклад с очень привлекательной ставкой 8% годовых и возможностью досрочного закрытия с минимальной потерей процентов – «3:0 в вашу пользу». Почему 3:0? Потому что мы делаем вкладчикам подарок – три сертификата, каждый из которых позволит открыть любой вклад с повышенной ставкой в следующем году. Таким образом, мы продлеваем праздничное настроение нашим любимым клиентам на весь 2022 год.