«Спасибо» не положилось в карман
Путь бонусов от Сбербанка к его клиентам оказался долгим
В интернете появились массовые жалобы на Сбербанк, который не перечисляет клиентам бонусы «Спасибо». Проблемы начались в ноябре и сохраняются, если верить отзывам клиентов, до сих пор. Технический сбой, как его называют эксперты, совпал с сезоном распродаж, так называемой черной пятницей, которая в РФ растягивается на весь ноябрь. По мнению участников рынка, именно высокая покупательная активность, могла стать причиной сбоя бонусной программы Сбербанка, администрировать которую при слишком большом потоке данных оказалось проблематично. В банке обещают восстановить бонусы, но только по обращениям клиентов.
Фото: Иван Водопьянов, Коммерсантъ
На различных форумах в интернете появились сообщения клиентов Сбербанка об отсутствии бонусов по программе лояльности банка «Спасибо»: только на Banki.ru и в официальной группе социальной сети «ВКонтакте» за полмесяца их более десятка. Граждане говорят о недополучении бонусов на суммы, исчисляемые тысячами рублей (при оплате 1 балл дает 1 руб.), в том числе по крупным покупкам, когда начисление легко отследить. Основная масса жалоб приходится на середину ноября, когда уже начался сезон распродаж и завершалась собственная бонусная акция Сбербанка, приуроченная к его юбилею.
Клиенты жалуются и на само отсутствие бонусов, и на вялую реакцию Сбербанка на проблему.
«Не начисляются и не отображаются бонусы "Спасибо" с 13 ноября. Прошло уже больше пяти положенных дней,— пишет один из клиентов.— За это время произошло много крупных покупок, баллы за которые до сих пор не поступили и неизвестно, поступят ли вообще». «Сориентируйте хотя бы, когда бонусы будут начислены?» — спрашивает другой.
В Сбербанке подчеркнули, что в программе «ежедневно запускается множество акционных механик с разными настройками и особенностями».
«Мы стараемся максимально оперативно реагировать и решать такие кейсы,— заверили в банке.— По обращениям работа проведена, клиентам начислены бонусы».
Однако руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева уверена, что клиентов, пострадавших от неначисления бонусов по программе лояльности, гораздо больше, чем тех, кто оставил по этому поводу в сети жалобы. По словам госпожи Лазаревой, клиенты просто «не уверены, что смогут отстоять свои права в споре с банком».
Эксперты считают причиной массового неначисления бонусов «Спасибо» технический сбой в результате высокой активности покупателей в интернете в период ноябрьских распродаж. Так, управляющий RTM Group Евгений Царев полагает, что база данных системы банка «переполнилась в результате возросшего количества онлайн-покупок и произошла ошибка».
Собеседник “Ъ” в банке из топ-40 отметил, что неначисление бонусов может быть связано со сложностями в модерации между банком и партнерами в ходе распродаж и других акций. Заместитель директора департамента розничных клиентских решений и цифрового бизнеса Росбанка Лидия Каширина добавляет, что помимо технического сбоя в банке на выплату бонусов могут повлиять технические ошибки на стороне партнера, обеспечивающего процессинг программы лояльности.
Участники рынка говорят о высоких репутационных рисках для банка в такой ситуации.
Так, госпожа Каширина уверена, что Сбербанку придется теперь дополнительно потратиться для сохранения лояльности клиентов.
В ОНФ считают, что помимо репутационных рисков и затрат на восстановление системы проблема может вызвать интерес Федеральной антимонопольной службы (ФАС). По словам управляющего партнера «Корчаго и партнеры» Евгения Корчаго, ситуацию, когда клиент выполнил все условия программы лояльности, но бонусы не получил, можно трактовать как нарушение закона «О защите прав потребителей». Юрист отмечает, что пострадавшие клиенты могут обратиться в ЦБ и Роспотребнадзор, а после получения ответа требовать в суде компенсации от банка.
Впрочем, как подтвердил недавний скандал с бонусной программой банка «Восточный», клиенты которого пострадали при присоединении его к Совкомбанку (см. “Ъ” от 19 октября), пока регулятор старается не вмешиваться в споры вокруг программ лояльности. Там подчеркивают, что «это отношения банка и клиента».