Экспертное мнение

Аналитики считают, что по итогам 2021 года рынок речевого ИИ в России вырастет на 81%, что гораздо быстрее темпов развития IT-отрасли в целом. Техпрорывы, например, организация работы «среднего микрофона», позволяющая использовать функционал голосовых помощников офлайн, и запрос бизнеса и госструктур на повышение качества предоставляемых ими услуг с помощью таких систем, подстегивают развитие сегмента. О перспективных направлениях их применения и пользе синергии для проникновения AI в рутинные процессы рассказывает генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

BUSINESS GUIDE: IT оказалась в числе тех отраслей, которые традиционно вполне позитивно оценивают результаты прошедшего года. Мешал ли ЦРТ коронавирусный кризис?

ДМИТРИЙ ДЫРМОВСКИЙ: Мы разрабатываем решения, потребность в которых в последнее время возрастает: AI-продукты и системы на основе интеллектуальных речевых технологий, биометрии, голосовые и текстовые роботы. Я думаю, даже те, чьи профессиональные компетенции не связаны с IT-отраслью, видят, насколько активнее стали использоваться такие решения. В этом году ЦРТ выделили как ключевого игрока в области разговорного AI и видеоаналитики с самой большой долей. Запущены проекты в разных отраслях — от здравоохранения, телекома, финтеха, девелопмента до зарубежных биометрических проектов национального масштаба. Этот год стал и годом технологических прорывов R&D, признания на международном уровне, что подтверждают победы сразу в трех знаковых мировых рейтингах: разработка решений по защите биометрии от попыток взлома, улучшенная технология голосовой биометрии, речевая аналитика. И как следствие — трехкратное увеличение экспортной выручки.

BG: Какие знаковые проекты вы можете отметить?

Д. Д.: Например, в сфере здравоохранения. Мы создали решение на основе искусственного интеллекта — Voice2Med, позволяющее заполнять медицинские протоколы голосом. Это значимая оптимизация. Раньше время уходило на рутину, заполнение протоколов, а голосовой ввод помог сэкономить более 20% времени врача — больше времени уделять пациентам. Представьте, насколько это важно сейчас, когда многие работают в режиме нон-стоп. На сегодняшний день решение используют 30 регионов России. В числе наиболее активных пользователей — врачи лучевой диагностики — радиологи. В этом году врачи-рентгенологи Москвы голосом заполнили почти 100 тыс. протоколов. Такого успеха удалось достичь благодаря слаженной совместной работе, синергии с Центром диагностики и телемедицины департамента здравоохранения Москвы, социальным блоком мэрии Москвы, департаментом информационных технологий.

Кроме того, именно в 2021-м были созданы словари кардиолога и хирурга, это позволяет врачам еще двух специальностей прямо во время обследования или операции фиксировать детали голосом. В этому году решение появилось не только в государственных, но и в частных медцентрах.

BG: Что еще может делать голосовой AI в медицине?

Д. Д.: Задачи могут быть разными. К примеру, в нашем продуктовом портфеле появился голосовой робот для оптимизации работы медцентров. Виртуальный ассистент обзванивает пациентов, записанных на прием к врачам, напоминает о предстоящем визите, сообщает, как подготовиться к процедурам, а также запрашивает подтверждение посещения. В случае отказа от записи виртуальный ассистент может отменить прием и предложить другое время. В месяц робот может совершать более 20 тыс. звонков. В одном проекте только за первые три недели виртуальный ассистент помог четверти пациентам отменить прием или скорректировать дату и время визита, а на свободное место записать новых пациентов, что снизило финансовые потери клиники.

Для медучреждений это очень серьезные задачи: AI позволяет сократить потери времени врачей от пропущенных приемов и ожидания пациентов, уменьшить нагрузку на персонал колл-центра, сократить расходы клиники на информирование и повысить лояльность клиентов.

BG: А за пределами медицины речевой AI оказался востребован?

Д. Д.: Мы живем в эпоху искусственного интеллекта: голосовые помощники решают огромный спектр задач, настолько широкий, что многие мы недавно еще и представить не могли. И речь, конечно, не только про медицину.

В этом году наши технологии появились в голосовом ассистенте ВТБ в мобильном банке. За прошедший период с его помощью голосовой ассистент помог перевести и оплатить сотовую связь на сумму 15 млн рублей. Для минимизации контактов в период нарастания числа заболевших это очень полезно. Кстати, оплата сотовой связи — лишь одна из 14 тыс. тем, на которые может говорить ассистент.

BG: Подобных проектов много?

Д. Д.: На самом деле наша AI-платформа для внедрения текстовых и голосовых виртуальных ассистентов очень востребована бизнесом: на ней реализовано более 90 проектов, из них более 30 проектов связаны с речевой аналитикой, 15 — в ведущих банках России и СНГ. Очень многие отрасли заинтересованы во внедрении голосовых ассистентов. Очевидно, что важны качественные технологии: с ассистентом приятно общаться, если он по-настоящему «интеллектуален»: реалистичный синтез, есть реакция на перебивания.

В столичном метро на нашей платформе работает чат-бот «Александра», который создан ЦРТ совместно с командой московского метро. Только за первый год своей работы «Александра» ответила более чем на 700 тыс. вопросов пассажиров. Это значительно улучшает клиентский опыт.

Кроме того, мы развиваем социальные проекты: в сервисе MySkazka наш синтез речи помогает озвучивать детские сказки, а в устройстве «Чарли» технологии ЦРТ помогают распознать речь говорящего и превратить ее в текст, который выводят на экран любого устройства, включая брайлевские дисплеи, чтобы глухой или слепоглухой человек мог понять собеседника. Устройства поставлены в МФЦ Ленобласти, сурдологический центр Петербурга, в специализированные фонды и образовательные организации.

BG: Речевую аналитику возможно применять исключительно в удаленных каналах обслуживания?

Д. Д.: Уже нет. Случился технологический прорыв — обеспечена качественная работа на «среднем микрофоне», то есть если клиент не говорит прямо в динамик, а находится на некотором удалении от него. Это позволило ЦРТ запустить новый процесс: оптимизировать клиентский опыт не только в удаленных каналах обслуживания, но и в офлайн-каналах, офисах продаж. Это поможет повысить качество обслуживания не только в онлайн-коммуникациях с клиентами, но и в офлайне. Запрос на такой инструмент был давно сформулирован крупным бизнесом, может применяться и в МФЦ, и в государственных сервисах.

BG: Речевая аналитика сейчас доступна малому и среднему бизнесу?

Д. Д.: Еще недавно это было не так. Но, видя сложности МСБ, мы всего лишь за год разработали решение, которое позволило и малым, и средним предприятиям использовать речевую аналитику. Это синергия внутри экосистемы «Сбера»: мы с IT-компанией «Эвотор» запустили сервис речевой аналитики для SMB (Small-to-Medium Business, средний и малый бизнес.— BG), который позволяет оценивать разговор сотрудника с клиентами в прикассовой зоне. Решение позволяет увеличить продажи, проанализировать разговор сотрудника с собеседником, оценить, насколько он вежлив и компетентен, соблюдает ли сценарии продаж и стандарты обслуживания. Клиентам это помогает получать лучший сервис, а бизнесу — развиваться, учитывая потребности потребителей. Сервис востребован у небольших сетей кофеен, АЗС, мини-маркетов и других компаний. Уже есть первые проекты и позитивные референсы.

BG: Это единственный пример синергии?

Д. Д.: Это лишь один из примеров. В целом мы активно используем возможности экосистемы «Сбера», реализовали сразу несколько проектов: это и решение с «Эвотором» для SMB, и реализация нового способа потребления контента на медиаресурсах Rambler&Co — новости на «Газете.ru», Lenta.ru и «Чемпионате» теперь благодаря синтезу речи ЦРТ можно не только прочитать, но и прослушать. Сейчас решение масштабируется.

Еще один пример успешной коллаборации внутри экосистемы — продукт SmartBadge, разработка компании SberDevices, которая бесшовно интегрируется с системой речевой аналитики ЦРТ. Бейдж также ориентирован на работу речевой аналитики в офисах продаж, помогает комплексно анализировать общение сотрудников с получателями услуг, совершенствуя клиентский опыт. Решение совсем недавно стало лауреатом премии CES Innovation Awards 2022 в номинации «Носимые устройства». Конкурс прошел в преддверии одного из самых влиятельных технологических событий в мире — Consumer Electronics Show (CES) 2022, которое в январе пройдет в Лас-Вегасе.

BG: Какие еще направления в этом году активно развивались?

Д. Д.: Видеоаналитика — в 2021 году аналитики назвали ЦРТ ключевым игроком этого рынка. Система видеоидентификации «Визирь» работает уже на 111 объектах транспорта, причем 38 проектов стартовали в нынешнем году. Также она внедрена более чем на 20 спортивных объектах, в том числе на «Газпром Арене». Основные задачи в спорте — создание безопасной и комфортной среды: система позволяет повысить уровень безопасности, снизить имиджевые и финансовые потери футбольных клубов, вызванные противоправными действиями болельщиков, предотвратить появление на стадионе болельщиков, доступ которым запрещен, оперативно реагировать на попытки прохода по чужим абонементам. Внедрение «Визиря» позволяет клубам существенно экономить на штрафах и в целом лучше знать своих посетителей, налаживать системную работу с ними.

В одиннадцати городах России продукт помогает реализовать концепцию Safe & Smart Сity, обеспечивать новый уровень безопасности и комфорта жителей. В 2021 году реализовано сразу несколько проектов в масштабе городов и целых регионов. Решение может в перспективе помочь и в выявлении, к примеру, самых загруженных участков и запустить дополнительные рейсы определенных видов транспорта, чтобы их разгрузить; реализовать безбарьерный, «по лицу», проход в аэропорты. Кроме того, мы продолжили работу в университетах: реализованы первые в стране внедрения в составе кампусных проектов, 14 — в 2021 году.

BG: Группа ЦРТ всегда активно работала на экспорт. 2020–2021 годы сохранили такую возможность?

Д. Д.: Не просто сохранили — выручка выросла кратно. Существенный рост продаж наблюдался на Ближнем Востоке и в Латинской Америке, приоритетный спрос сформировали ОАЭ, Саудовская Аравия, Мексика, Египет, Тунис. Ключевую динамику роста продемонстрировали направления голосовой и лицевой биометрии, диалоговых роботов. 30-летний опыт, собственный R&D-центр и доступ к ресурсам и компетенциям «Сбера», в экосистему которого входит группа ЦРТ, позволяют нам постоянно совершенствоваться.

Уверен, что синергия технологических компаний, государства и бизнеса и дальше позволит достойно отвечать на современные вызовы, преодолевая турбулентность.

Спрашивала Елена Мальцева