Обслуживание

Свои преимущества и возможные недостатки для девелоперов, по мнению экспертов, есть как при управлении апартаментами через собственную, так и стороннюю организацию. Вне зависимости от выбора механизма управления важным фактором успешной реализации проекта является качество сервисного обслуживания клиентов.

Рынок апартаментов в Петербурге и в других крупных российских городах продолжает расти. Для управления объектами девелоперы создают как собственные специализированные компании, так и прибегают к услугам сторонних организаций. Эксперты считают, что оба варианта дальнейшей работы с апарт-отелями инвестиционно привлекательны и эффективны, если реализация проекта полностью продумана.

Внутренняя стратегия

Девелоперы действительно все больше интересуются реализацией апартаментов, отмечает директор департамента жилой недвижимости Colliers Елизавета Конвей. В частности, только в Петербурге в 2021 году на рынке появились три новые сети апарт-объектов. Это IZZZY, реализующий клубные проекты реконструкции в центре, «ПСК» с тремя проектами под брендом Avenir, а также Formula City вывела на рынок первый проект новой сети Well и планирует дальше пополнять портфель проектов. Но не все девелоперы готовы в дальнейшем управлять апарт-отелями. Создание собственной УК, считает эксперт, выгоднее для девелопера, если в его портфеле более трех проектов.

В настоящее время, рассказывает управляющий партнер компании «Метриум» (участник партнерской сети CBRE) Надежда Коркка, крупные застройщики, имеющие в своем портфеле ряд проектов, чаще всего создают свою УК и самостоятельно управляют комплексом, получая дополнительный источник прибыли. Небольшие игроки рынка, зачастую не имеющие значительного опыта работы, нередко привлекают сторонние организации. Доходность самих УК зависит как от самого проекта (его проработанности, локационных факторов, соответствия запросам клиентов), так и от стратегии девелоперского бизнеса компании.

По словам генерального директора управляющей компании PSK Invest (входит в ГК «ПСК») Анны Пановой, как правило, дочерние УК начинают работать над проектом задолго до завершения его строительства. «А подчас и до начала строительства, как в нашем случае. Это разработка концепции, оформления, оснащения, анализ рынка, подготовка программ доходности и персонала, поиск аудиторий арендаторов и ряд функций в контроле строительства. То есть, инвесторы в апарт-отеле покупают не просто метры, которые будут переданы кому-то в управление позднее, но долю в подготовленном бизнесе: с моделью и обоснованием. Кроме того, создание своей УК почти всегда говорит о том, что у девелопера есть стратегия развития. Он планирует проектировать и строить новые апарт-отели с этим брендом и дальше. Следовательно, объекты должны работать эффективно, девелопер в этом напрямую заинтересован. И, наконец, еще очень важный фактор, вытекающий из предыдущего. Это финансовое обеспечение. Девелопер участвует своими средствами в создании УК. Это позволяет, с одной стороны, давать инвесторам — покупателям апартаментов — определенные гарантии. С другой — девелопер точно так же, как и покупатели, заинтересован в экономической отдаче и прибыли апарт-отелей»,— подчеркивает представитель ГК «ПСК».

Взгляд со стороны

Свои преимущества, уверены игроки рынка недвижимости, есть и в работе девелопера со сторонней управляющей компанией. Как отмечает директор по развитию сети апарт-отелей Vertical Николай Пана, если застройщик планирует масштабировать продукт, то ему, конечно же, выгоднее взращивать компетенцию управляющей компании внутри своей структуры. «Однако здесь нужно понимать, что в первое время УК придется кредитовать и субсидировать, так как управляющая компания — это как отдельное бизнес-звено, которое занимается не только обслуживанием здания, но и оказанием сервисных услуг. К тому же, УК будет работать в убыток несколько операционных лет после запуска проекта. Для большей финансовой стабильности этого звена необходимо "шерить" затраты среди нескольких реализуемых объектов»,— добавляет он.

В первую очередь нужно понимать, что управлением апартаментами должны заниматься квалифицированные специалисты, а сами УК быть автономными от девелопера, чтобы не субсидировать их с продаж апартаментов, уверен совладелец инвестиционно-строительной компании Investa Данил Бекиров. Во-вторых, это все — расчет на игру в долгую. Формирование бренда комплекса, отзывы, рейтинги, повторные заезды гостей — все это требует времени. Третий фактор — это абсолютная открытость и прозрачность работы УК с инвесторами. УК должна обеспечить владельцу постоянный доступ к PMS (система управления недвижимостью), чтобы собственник видел не просто загрузку номеров, но и цены, аналитику и предпродажи на будущие периоды.

Системный подход

Впрочем, по мнению специалистов, в независимости от выбора механизма управления апарт-отелями в дальнейшем от каких-то рисков, форс-мажоров не застрахованы ни девелоперы, ни УК. Сохранить эффективность реализации проекта можно только при сохранении качественного сервисного обслуживания клиентов.

По словам Надежды Коркки, от проблем с обслуживанием сервисных апартаментов не застрахованы все участники рынка. Они могут возникнуть как из-за недоработок самой УК, так и из-за определенных ошибок при проектировании и строительстве, а также по вине клиентов. «В зависимости от типа недоработок отличается и способ их устранения. Отмечу, что многое зависит от того, насколько детально прописана ответственность сторон и порядок действий при возникновении форс-мажора в договоре управления или договоре между УК и собственником»,— добавляет эксперт.

«Последние два года были трудными для туристического рынка и, соответственно, для сервисных апартаментов. На фоне фактического отсутствия внешнего турпотока многие проекты переводили доминирующую часть номерного фонда в долгосрочное размещение, что не могло не сказаться на доходах инвесторов. Однако даже если апартаменты не показали высокий арендный доход, данный период принес солидную капитализацию самой недвижимости — во многих проектах лоты выросли в стоимости на 17–20%»,— отмечает Елизавета Конвей.

Трудности с качеством обслуживания апартаментов, безусловно, возникают, признается Николай Пана. Это вызвано рядом факторов, основными из которых являются пандемия и закрытые границы. «В прошлом году мы наблюдали резкую нехватку линейного персонала в клининге. Демократичные по цене патентные работники из СНГ были, к сожалению, заменены более дорогостоящими и ленивыми "паспортистами". Соответственно, стоимость услуг возросла, а уровень SLA понизился, что не могло не отразиться на лояльности гостей, выбирающих апартаменты для отдыха. И это лишь одна из проблем, которые есть на рынке»,— считает он.

Кадровый вопрос объективно сложный, соглашается с коллегой Анна Панова. «Например, нам подходят далеко не все специалисты с опытом работы в апарт-отелях. В отличие от гостиниц, управляющая апарт-отелем компания предоставляет отдельный сервис и для инвесторов: консультационная поддержка, отчетность, личный кабинет в электронной системе расчетов, согласования действий с номерами и так далее. Что касается хозяйственной части,— добавляет она,— то здесь управляющая компания взаимодействует с эксплуатационными сервисными службами и выступает заказчиком. Если качество работы не устраивает, службы могут быть заменены».

Все проблемы с качеством обслуживания, полагает Данил Бекиров, можно свести к двум вещам: обманутые инвесторские ожидания по поводу доходов и отсутствие заявленного сервиса для гостей. «Необходимо помнить, что рынок продажи апартаментов и рынок аренды туристического жилья — это два совершенно разных рынка. Залог успеха комплекса — это найденный баланс между спросом на аренду номеров и количеством предложения в той локации, где находится комплекс. Обычно проблемы возникают там, где в погоне за прибылью строят огромное количество апартаментов, которые не в состоянии обеспечить необходимый туристический или деловой поток, а значит, не могут приносить прибыль ни инвесторам, ни самим УК»,— резюмирует бизнесмен.

Артем Алданов