Глава Росбанка в Самаре Константин Балдуев о трендах в премиум-банкинге

Индивидуальный подход позволяет лучше определить нужды клиентов Premium banking, предоставить качественный сервис и подобрать удобные финансовые инструменты для приумножения их капиталов. Директор территориального офиса Росбанка в Самаре Константин Балдуев рассказал о ключевых особенностях премиального обслуживания.

— В чем особенность премиум-банкинга?

— Премиальное обслуживание предполагает персональный сервис для клиента, который дополняется специальными условиями по банковским продуктам и предоставлением широкого спектра небанковских привилегий, таких как консьерж-сервис, привилегии в путешествиях, скидки и многое другое.

— Есть ли преимущества премиального обслуживания в Росбанке?

— Мы создаем особую экосистему, чтобы с нами было удобно и комфортно сотрудничать. Организуем полный цикл обслуживания, предоставляем сопутствующие услуги. Например, оформив в Росбанке ипотеку клиент дополнительно получает специальные предложения от партнеров по ремонту, дизайну, регистрации собственности и т. д. Заинтересовавшись возможностями для инвестирования, клиент получает ПФП-сервис (от англ. personal financial planning — персональное финансовое планирование), финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционным решениям в рамках открытой архитектуры, вебинарам, обзорам рынка и пр.

Кроме того, мы предлагаем нашим премиальным клиентам широкий выбор нефинансовых услуг. Так, например, персональный ассистент консьерж-службы Росбанк Premium banking позволяет решать большой круг вопросов: от помощи по дому, медицинских услуг до юридического и налогового консалтинга. Приложение «РОСБАНК Электронная библиотека» позволяет с любого устройства читать ведущие деловые и лайфстайл-издания: их подборка обновляется каждый день к 9:00. Все это позволяет экономить время и деньги клиента.

— Что нового появилось в премиум-банкинге Росбанка?

— Команда Росбанка постоянно улучшает продуктовую линейку для клиентов. Могу отметить специальное предложение, вклад с повышенной доходностью (до 9%) в сочетании с инвестиционной составляющей, опцией «Депозитный бонус» с возможностью повышения ставки на 1,5%. С учетом повышения интереса клиентов к инвестиционной активности мы помогаем премиальным клиентам настроить стратегии инвестирования в соответствии с их склонностью к риску, интересами и целями, чтобы обеспечить долговременный источник дохода. С этой целью специально для Росбанка были созданы паевые инвестиционные фонды, включающие в себя консервативные и агрессивные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем.

В конце года также очень востребованы ИИС на базе нашей управляющей компании. Оформив инвестиционный счет в этом году, уже весной 2022 года клиент получит первый налоговый вычет до 52 тыс. руб.

— Какие мероприятия Росбанк проводит для премиальных клиентов?

— Все наши премиальные клиенты являются участниками «закрытого» клуба. Это отличная возможность окружить себя успешными близкими по духу людьми, познакомиться с будущими партнерами и инвесторами. «Клуб Премиум» регулярно проводит различные по формату мероприятия — лайфстайл-вечера, public talks c участием известных спикеров, бизнес-конференции и т. д.

— Какие тенденции на рынке премиум-банкинга можно выделить?

— Во-первых, наблюдается условное омоложение целевой аудитории. Доля премиум-клиентов до 45-55 лет активно увеличивается; появилось огромное количество новых профессий, позволяющих очень молодым клиентам переходить на премиальное обслуживание. Более молодому поколению клиентов свойственны другие ценности и мотивация, принципиально иные форматы и каналы коммуникаций. Во-вторых, возросла значимость цифровых сервисов: это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи. В-третьих, растет интерес к инвестиционным решениям со стороны клиентов — более 40% премиальных клиентов на рынке повысили свою инвестиционную активность за прошедший год. При этом, если два-три года назад для большинства инвесторов из числа Premium был характерен очень сдержанный подход к размещению сбережений, то начиная с 2020 года мы наблюдаем рост интереса практически ко всей линейке инвестиционных предложений — от консервативных до агрессивных, предлагающих повышенную доходность на фоне изменяющейся рыночной ситуации.

— Расскажите подробнее об инвестиционной линейке, что она включает?

— Societe Generale Group является одним из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов по версии журнала Global Finance. Как часть группы Росбанк отличается качественным подходом к предложению инвестиционных продуктов: проводит тщательный анализ рынка, выбор оптимальных решений, партнеров и т. д. Более того, при разработке инвестиционных решений обязательно учитывается актуальность продукта, то есть рассчитывается на долгосрочную перспективу для максимальной выгоды клиента.

В целом, в линейке премиум-банкинга Росбанка представлены: структурные продукты с различной степенью защиты капитала, как со 100% защитой, так более рисковые; онлайн-инвестиции (SmartInvest), актуальные паевые инвестиционные фонды, комбинированные продукты, инвестиционное и накопительное страхование жизни и многое другое. Мы постоянно расширяем нашу продуктовую линейку, чтобы закрыть потребности абсолютного большинства частных инвесторов.

— Для этого в рамках группы была создана управляющая компания «РБ Капитал»?

— Совершенно верно. На базе «РБ Капитал» запущены инвестиционные фонды, ориентированные на глобальные рынки и высокотехнологичные американские компании. Также клиентам банка доступны фонды, инвестирующие в российские акции, облигации и валютные облигации. С 2021 года доступ к ним можно получить через стратегии ДУ в формате индивидуального инвестиционного счета. Это очень удобный инструмент для инвестирования, поддерживаемый государством.

— Как стать премиальным клиентом Росбанка?

— Мы старались сделать условия обслуживания гибкими для клиентов. Если важен расширенный набор привилегий, с персональным менеджером, Priority Pass и т. д., то тогда лучше выбрать классический пакет услуг «Премиальный». Если в приоритете удаленные сервисы, дистанционный менеджер, digital-продукты, то в этом случае больше подойдет пакет услуг «Премиум Онлайн». Для того чтобы перейти на премиальное обслуживание, можно обратиться в отделение или оставить заявку на официальной странице Росбанка, нужно указать только номер телефона для обратной связи. В течение короткого времени сотрудник банка перезвонит для уточнения необходимой информации и определения дальнейших действий.

— По каким критериям вы оцениваете качество обслуживания премиального клиента?

— В первую очередь, это удовлетворенность клиента персональным менеджером. Несмотря на рост популярности цифровых инструментом, премиум — это прежде всего кастомизированный подход и возможность индивидуального внимания. За последние годы рост уровня удовлетворенности персональным менеджером вырос на 76%.

Росбанк исторически удерживает передовые позиции в сегменте частного банковского обслуживания и работе с премиальными клиентами благодаря высокой надежности, актуальному продуктовому предложению для сбережений и инвестиций и высокому качеству сервиса. Стратегическая цель банка — предложить одну из лучших программ премиального банковского обслуживания на рынке. В ближайшие 5 лет Росбанк ставит перед собой задачу войти в топ-5 игроков на рынке по показателю NPS (Net promoter score — основной инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов) во всех клиентских сегментах.

_{ПАО Росбанк. Генеральная лицензия № 2272 от 28.01.15 г.}