Для развития клиентского сервиса энергосбытовые компании применяют цифровые технологии, упрощают возможность оплаты и повышают эффективность за счет измерения настроений потребителей. Впрочем, отказываться от традиционных офисов они пока не собираются.

Пандемия коронавирусной инфекции, начавшаяся весной 2020 года, способствовала развитию дистанционных технологий во многих сферах, включая энергетику. «В марте 2020 года, во время введения ограничительных мер из-за COVID-19, мы в сжатые сроки были вынуждены перестроить работу на дистанционный формат: перевели на удаленный режим работы более 1,5 тыс. сотрудников на территории четырех субъектов РФ и существенно трансформировали цифровые сервисы для работы с клиентами, что позволило потребителям в режиме самоизоляции качественно и бесперебойно получать услугу по энергоснабжению»,— рассказывала ранее генеральный директор АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Татьяна Бычкова.

Аналогичная ситуация развивалась и в других энергосбытовых компаниях. При этом, по словам руководителя клиентского сервиса компании «ЭнергосбыТ Плюс» Виктории Мельниковой, динамика удовлетворенности клиентов упала, когда клиенты только перешли в дистанционные сервисы: «Штаб, который ранее отрабатывал заочные обращения, был не готов к тому потоку заявок, который образовался в период локдауна. Количество обращений выросло в пять и более раз. Соответственно, ответы на обращения клиентов предоставлялись несвоевременно именно в тот период».

Преодолеть этот период компании помогло развитие онлайн-сервисов и новый подход в работе с заявками клиентов. «Сейчас особый акцент делаем на повторные обращения. Если клиент генерирует два-три и более обращений, руководитель офиса уже начинает созваниваться с ним, погружается в его проблему и решает его вопрос»,— рассказала Виктория Мельникова.

Практически у каждой крупной энергосбытовой компании на сайте есть личный кабинет как для физических, так и для юридических лиц, где можно получить широкий спектр услуг удаленного обслуживания. Как правило, там есть возможность оплаты услуг, передачи показаний, информация о задолженности.

С помощью дистанционного общения с клиентом компания получает обратную связь — замеряет клиентскую удовлетворенность. Виктория Мельникова признается, что негативные отзывы, как правило, пишут чаще, чем положительные, но наблюдается положительная тенденция. «В прошлом году оценка удовлетворенности клиентов составила 28%, а в текущем показатель вырос до 36%. Эти клиенты открыто нам говорят, что их запрос полностью удовлетворен»,— подчеркнула она.

В малых городах Свердловской области доля клиентов, пользующихся личным кабинетом, зависит от наличия интернета. «В отдаленных районах клиенты чаще ходят офисы, чем обращаются дистанционно»,— рассказала Виктория Мельникова.

В офисах «ЭнергосбыТ Плюс» измеряет удовлетворенность клиентов с помощью «тайного покупателя», который глазами клиента смотрит, насколько ему комфортно. В 2021 году «тайный покупатель» посетил 59 офисов компании. В прошлом году оценка сервиса в свердловском филиале составила 79%, а в текущем достигла 84%.

«В офисах клиент может написать благодарность или жалобу. Ранее в месяц могло поступить иногда до 15–20 жалоб, сейчас 1–3 жалобы в месяц»,— отметила Виктория Мельникова.

Счетчики на дистанте

Цифровые технологии применяются для получения точной информации по расходу электричества, воды и других ресурсов. С 1 января 2022 года, согласно федеральному законодательству, все допускаемые в эксплуатацию приборы учета должны быть интеллектуальными. Основные возможности «умных» счетчиков — удаленное снятие показаний и удаленное отключение должников. Передача показаний с новых приборов будет производиться посредством Wi-Fi, мобильного телефона или сим-карты, установленной в счетчике.

Как поясняют энергетики, наличие счетчика приводит к прозрачности расчетов, он повышает удобство для клиентов. Любой потребитель в своем личном кабинете на сайте компании сможет видеть ежедневный объем потребления квартиры, профиль нагрузки, уровень мощности.

Диана Сунагатуллина