Ольга Шерункова о вечной борьбе ЦБ с банковскими KPI

Есть на финансовом рынке вопросы, в которых постоянно возникает стойкое ощущение дежавю. Вот, например, руководитель службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута объявил, что регулятор совместно с ФАС вырабатывают позицию по недобросовестной рекламе кредитов, и уже «есть несколько решений». Речь в первую очередь идет о рекламе кредитов с низкими ставками под 3–4% годовых. «Все же понимают, что таких ставок не бывает»,— подчеркнул господин Мамута.

Понимала это и глава ЦБ Эльвира Набиуллина, когда несколько месяцев назад на банковском форуме в Сочи возмущалась обманной рекламой «известного банка», в которой речь шла совсем не о рыночных ставках.

Как правило, реальные условия низких ставок банки описывают мелким шрифтом, ведь главное — продать продукт клиенту.

Такие заявления от высокопоставленных должностных лиц ЦБ появляются регулярно в течение последних лет. И не только заявления, нельзя не признать, Банк России все это время честно ищет новые способы приструнить участников рынка.

Уже с 2014 года банки обязали на первой странице договора о потребительском кредите указывать вверху крупным шрифтом его полную стоимость. С конца 2021 года банкам запретили ставить галочки в бланках договора о кредите, со второй середины 2022 года банки обяжут выкупать навязанные продукты.

Однако клиентоориентированность и добросовестность банкиров вряд ли выработаются сами собой, когда их цель — повышение прибыли. К тому же, если банкам что-то запрещать, они либо найдут способ обойти ограничения, либо найдут дополнительные источники дохода с клиента (новые комиссии).

И зачастую, приходя в отделение, вы видите, что сотрудник занят поиском способов выполнить свои KPI по продуктам.

Например, банки грешат и тем, что заранее открывают новому клиенту не только расчетный, но и брокерский счет.

И, похоже, искоренить эту проблему без изменения отношения банкиров к выполнению KPI невозможно, чего бы там ЦБ не придумал. «Чем менее затратный продукт для кредитной организации и более высокомаржинальный, тем выше уровень поощрения сотрудника за продажу»,— отмечает гендиректор рекрутингового агентства Mysearch Мария Янковская. А если продается продукт с невысокой маржой, то за него и премия небольшая, например, традиционно среди таких продуктов расчетный счет, который является крайне востребованным, но при этом достаточно дешевым для потребителя, говорит она.

Истребить недобросовестность помог бы, наверное, отказ банкиров от KPI. Но тогда это приведет не только к падению прибыли, которая является основной целью коммерческого банка, но и разрушению самой цели бизнеса.