Принцип «молчание — золото», наверное, на какое-то время должен стать основополагающим для компаний, которые пытаются вести коммуникации с потребителями в эти тревожные времена. Как минимум это позволит избежать волны возмущения и сопутствующих для бизнеса осложнений.
Анатолий Костырев
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
Анатолий Костырев
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
На этой неделе пользователи Facebook обратили внимание, что в сети Burger King звучат рекламные ролики, где слышен сигнал воздушной тревоги со слоганом: «Чувствуй себя в безопасности». Учитывая внешнеполитический контекст, потребители обвинили Burger King в использовании неуместного аккомпанемента для рекламных сообщений, стремлении сыграть на горячих темах, кощунстве и т. п. Burger King в ответ сообщил, что ролик записан больше года назад к пандемии COVID-19. Но компания убрала его, чтобы «никого не волновать».
Ущерб для репутации — не самый плохой исход. Так, совладелец сети магазинов DNS Дмитрий Алексеев на фоне начавшейся девальвации рубля после старта военной операции РФ на Украине сообщил 25 февраля в соцсетях об «ажиотажном спросе» и повышении цен в пределах 30%: «И мы не можем утверждать, что не будет дальнейшего роста». Спрос на бытовую технику и электронику в России, действительно, обычно растет с падением курса рубля, но, возможно, прибегать к столь прямому маркетингу в непростых условиях не стоило.
Внимание регуляторов к DNS не заставило себя ждать. Федеральная антимонопольная служба выдала Дмитрию Алексееву предупреждение о недопустимости нарушения закона о конкуренции. А сам он рассказал о вызове на совещание в Минпромторг, пообещав после, что повышение цен на 30% затронет лишь несколько позиций, а на больший перечень товаров DNS даже понизит ценники: «Никто не останется без чайника, телевизора или стиральной машины».
Странные попытки поднять продажи предпринимают и представители украинского бизнеса. В одном из чатов для обсуждения торговли сельскохозяйственной продукцией на днях появилось сообщение с призывом оформить подписку на один украинский сервис на несколько лет вперед «до отключения SWIFT». Администратору группы пришлось запретить дискуссии о политике.
Даже стандартные сообщения могут спровоцировать агрессивную реакцию. Как рассказывали моей коллеге менеджеры салонов красоты, те, следуя стандартной практике, выкладывают в Instagram фотографии маникюра без какой-либо отсылки к текущим событиям, а в ответ получают возмущенные комментарии: «идет война, а вы со своим маникюром». До стабилизации обстановки бизнесу лучше вдумчивее коммуницировать с потребителями в соцсетях. Тем более что других насущных проблем уже хватает.